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5月29日，恒生銀行就5月28日報道再度回應新浪金融曝光臺稱，經核實，趙女士所述多項觀點與事實不符，恒生銀行將保留對其追究法律責任的權利。

　　商業銀行理財銷售不規范是近年來監管處罰的重災區，也備受金融消費者詬病。近日，新浪金融曝光臺收到了來自上海的趙女士對恒生銀行的投訴。

　　趙女士稱，2017年她在恒生銀行理財經理劉某推薦下購買了一款名為“步步穩”的理財產品，由于客戶經理對產品描述不清，她誤判風險，最終造成10%的巨額虧損。趙女士稱，事后恒生銀行給出趙女士5000元補償，并口頭表示未來可用其他方式彌補其損失，然而在簽下和解協議之后卻對此矢口否認。

　　新浪金融曝光臺也就此事溝通了恒生銀行。恒生銀行表示，趙女士所述與事實并不相符，經查，該行客戶經理在趙女士首次線下認購“步步穩”時，通過通俗易懂的表達和專業用語清楚解釋了產品結構。與此同時，該行在與趙女士達成和解過程中未向其作出任何口頭承諾。

　　當時雙方各執一詞，事件陷入“羅生門”。有資深銀行從業人員對新浪金融研究院表示，理財產品銷售糾紛在基層屢見不鮮，難以避免。商業銀行應對客戶經理加強管理，規范營銷話術，同時銀行客戶也需對自身行為更加負責。

　　不專業的客戶經理？

　　回顧自己在恒生銀行的投資經歷，趙女士認為她遇到了一位極不專業的客戶經理。

　　2017年下半年，趙女士來到恒生銀行上海靜安嘉里中心支行辦理業務，客戶經理劉某向趙女士推薦了一款名為“步步穩”的理財。“我一開始只是想做一些保守型的，然后他就慫恿我買這款產品。說這款產品掛鉤股票指數，號稱9%的年化收益。根據他當時的表述，這款產品（掛鉤的指數）可以跌20%。”

　　據了解，趙女士購買的“步步穩”是部分保本產品，在恒生銀行風險等級評估結果為3至6的客戶可以購買。根據產品說明書，這款產品掛鉤恒生H股指數上市基金和華夏基金系列-華夏滬深300指數 ETF，保證投資人90%的本金。雖然這是一款一年期的產品，但設置了4個觀察期，每個觀察期的潛在回報率是年化2.25%。產品還設置了相關條件，觸發后即提前終止。

　　趙女士口中的“20%”，是指該掛鉤產品的下檔觸發水平為任意一只所掛鉤基金最初價格的79.40%。趙女士稱，根據客戶經理劉某的表述，她認為當掛鉤基金下跌20%時可拿回本金，只不過沒有任何收益。

　　基于上述理解，趙女士同意購買該產品，并在恒生銀行網點辦理了風險評級。趙女士稱，她接連做了兩次風險評級測試，第一次并未達到可以購買“步步穩”的條件，在劉某的引導下，她進行了第二次評級，符合條件后進行了首次購買。事后回憶起這一細節，趙女士對當時的“莫名信任”后悔不已。

　　三個月后，趙女士購買的“步步穩”提前到期，趙女士拿到了本金和收益。于是，趙女士在網銀上續購了50萬元的“步步穩”。趙女士稱，有此前客戶經理的“可跌20%”打底，她并未對產品有任何擔心，沒想到的是所掛鉤的基金凈值卻一路向下。

　　股市暴跌，引起了趙女士的恐慌。她多次向劉某咨詢，得到的解答令趙女士哭笑不得。劉某要么將股票下跌歸咎于世界杯，要么繼續強調產品還是很好的，趙女士可以繼續加倉。

　　2019年3月“步步穩”到期，趙女士只拿回了恒生銀行保證的90%本金，即45萬，趙女士表示無法接受。趙女士認為，雖然這50萬是她于網銀申購，但如非趙某推薦，她根本不會知曉并購買這款產品，而趙某在過程中又多次在向她灌輸誤導性信息。“按照劉某的表述，我應該沒有收益，但也不會虧損。然而我卻虧了10%。” 趙女士表示。

　　針對趙女士反饋的情況，新浪金融曝光臺也向恒生銀行進行求證。恒生銀行表示，該行指定專人統籌并開展調查，經核實，趙女士所述與事實并不相符。

　　恒生銀行稱，趙女士曾先后三次認購“步步穩系列部分保本投資產品”。前兩次認購均拿到了本金和回報。第三次趙女士通過網上銀行認購該產品，在產品到期日收回90%投資本金，未獲得潛在回報。

　　恒生銀行反饋，經查看趙女士首次在線下認購“步步穩”理財產品的完整錄像發現，客戶經理通過通俗易懂的表達和專業用語清楚解釋了產品結構，并明確表述“該產品是結構性產品，本金保證比率90%”。整個銷售過程，該客戶經理并沒有趙女士所謂的“風險揭示不充分、不專業”的行為。

　　和解后再起波瀾

　　趙女士認為，恒生銀行未履行適當性義務，理財經理劉某對產品的風險披露和對潛在損失的定義不到位，誤導了消費者。趙女士對恒生銀行提出了相關質疑，并進行投訴。

　　趙女士稱，在多次溝通后，恒生銀行提出給與趙女士5000元補償款，并口頭表示后續會為其提供“最好的理財顧問”等服務，可以向其提供“大客戶產品”，以高收益“彌補”趙女士在“步步穩”產品上的損失。

　　趙女士認可了恒生銀行的方案，并簽署了和解協議，不過對恒生銀行的信任已蕩然無存。后續趙女士發現，恒生銀行理財顧問再次推薦給她的高收益產品仍具有較高風險，而銀行所承諾的大客戶存款，收益還不如某銀行APP上的普通存款。于是趙女士再次溝通恒生銀行，欲拿回其余的4.5萬元本金，但此時恒生銀行卻否認曾有過任何口頭許諾。

　　據了解，趙女士也將恒生銀行投訴至地方銀保監局。趙女士認為，恒生銀行對于產品銷售無疑負有責任。“這么復雜的產品資料，消費者完全仰賴銷售經理的解釋。如果他的措辭有偏差，消費者就會做出錯誤的判斷。賣者盡責，買者才能自負啊。”趙女士表示。

　　新浪金融曝光臺也就和解情況向恒生銀行求證，恒生銀行全盤否認了趙女士的說法。恒生銀行表示，2019年4月投訴發生后，該行多次聯系趙女士，溝通案件進展情況、調查反饋并安撫其情緒。相關電話溝通均記錄在案。

　　“2019年5月20日，銀監會調解中心工作人員主持我行與趙女士的調解談判，在調解過程中，趙女士提出在未來三年中我行必須向其提供最高收益理財產品。由于銀行理財產品的不確定性以及金融市場的變化和監管條例等因素，我行未對趙女士作出該承諾。”恒生銀行表示。

　　恒生銀行進一步指出，雖然第一次調解未達成結果，但最終雙方在當年6月25日達成和解并簽署同意書。在簽署過程中，恒生銀行工作人員無任何趙女士所描述話語，亦未向其作出任何口頭承諾。

　　銀行銷售理財應準確表述

　　“步步穩”銷售引發糾紛的情況或并非個例。新浪金融曝光臺在網上搜索恒生銀行“步步穩”，發現近年來也有金融消費者在網上申訴，稱恒生銀行理財經理涉嫌銷售誤導等。

　　有資深銀行從業人員對新浪金融研究院表示，理財產品銷售糾紛在基層屢見不鮮，難以避免。商業銀行應對客戶經理加強管理，規范營銷話術，避免銷售誤導。同時銀行客戶也需對自身行為更加負責，購買時對產品說明書等文件多加查看，將疑問提在事前。

　　近年來，金融消費糾紛逐漸增多，監管對于保護金融消費者的規定也在漸次出臺。而商業銀行的銷售違規也是監管處罰的重災區。

　　根據銀保監會發布的《商業銀行理財業務監督管理辦法》，商業銀行銷售理財產品，應當加強投資者適當性管理，向投資者充分披露信息和揭示風險，不得宣傳或承諾保本保收益，不得誤導投資者購買與其風險承受能力不相匹配的理財產品。

　　《辦法》同時要求，商業銀行理財產品宣傳銷售文本應當全面、如實、客觀地反映理財產品的重要特性，充分披露理財產品類型、投資組合、估值方法、托管安排、風險和收費等重要信息，所使用的語言表述必須真實、準確和清晰。

　　值得注意的是，《辦法》明確，商業銀行不得在風險承受能力評估過程中誤導投資者或者代為操作，確保風險承受能力評估結果的真實性和有效性。

　　趙女士與恒生銀行的“步步穩”糾紛是否能再次達成和解，新浪金融曝光臺將繼續關注事件的進展。

責任編輯：陳鑫