傳統(tǒng)的“微笑曲線”說的是研發(fā)和品牌是微笑的兩端、而加工制造是微笑曲線的底部。

　　同濟大學汽車學院與設計創(chuàng)意學院雙聘教授、人車關系實驗室創(chuàng)時任馬鈞將微笑曲線的兩端做了一些更改，畫出了智能座艙界界的微笑曲線，兩端分加入了跨界技術新玩家和持續(xù)更新的用戶體驗。

　　在馬鈞教授看來，這個時代非常重要的還是微笑曲線，“搞科技的人動不動在這兒，我這個科技怎么怎么好，我怎么怎么前沿，他不關注用戶，到底市場在哪兒也沒講明白。所以我們現(xiàn)在在玩用戶運營也好，玩生態(tài)也好，更關注的一定是微笑曲線的后半段。”

　　7月8日，在第十四屆中國汽車藍皮書論壇上，馬鈞教授發(fā)表了《智艙用戶體驗測評及生態(tài)思考》的主題演講，他表示，“一個牛的企業(yè)、好的企業(yè)如果能夠掌握整個微笑曲線的左邊和右邊的話，一定會成功。這個就是我們大學現(xiàn)在在做的事，也是希望能夠賦能各位企業(yè)家們能夠做的事情。”

　　以下是馬鈞教授的演講實錄：

　　各位我們的老朋友、新朋友大家好。

　　我們一直在講“體驗”，這時代卷得太厲害，前年我記得我們講的體驗，體驗管理是去年講的，今年不約而同講的是生態(tài)，都提這個，什么是生態(tài)？

　　實際上現(xiàn)在生態(tài)沒有定義，所以我今天帶來的思考是“駕艙用戶體驗評測及生態(tài)思考”。前面嘉賓的PPT到目前為止全部都很酷很炫，全部是圖片，聽的時候很嗨，聽好以后啥也沒留下。

　　所以今天我給大家?guī)б恍┛茖W的東西來，帶一些方法論給大家，很燒腦，希望大家能夠真的好好聽講，開玩笑。

　　先講生態(tài)，實際上這個時代非常重要的還是微笑曲線。搞科技的人動不動在這兒，我這個科技怎么怎么好，我怎么怎么前沿，他不關注用戶，到底市場在哪兒也沒講明白。所以我們現(xiàn)在在玩用戶運營也好，玩生態(tài)也好，更關注的一定是微笑曲線的后半段。

　　也就是說一個牛的企業(yè)、好的企業(yè)如果能夠掌握整個微笑曲線的左邊和右邊的話，一定會成功。這個就是我們大學現(xiàn)在在做的事，也是希望能夠賦能各位企業(yè)家們能夠做的事情。

　　智能座艙研發(fā)的現(xiàn)狀大家是很清楚的，無論是從生態(tài)協(xié)同、用戶共創(chuàng)，這兩個詞按照體驗思維的做法已經講四五年了，大家是有目共睹。現(xiàn)在我們不但是在講用戶共創(chuàng)的品牌策略，而且是在講產研創(chuàng)新和用戶運維，這個是常識了。

　　先講一下我們最近對生態(tài)的一些思考，因為最近在中國汽車工程學會正在討論，今天下午還在跟華為的同事也在討論，這個生態(tài)到底是什么？我們認為的生態(tài)恰恰是三步：1.0、2.0、3.0，從理論的角度講，真正的1.0時代叫做線性的范式，2.0時代是系統(tǒng)范式的創(chuàng)新，3.0時代是社會創(chuàng)新，也就是可持續(xù)迭代的城市創(chuàng)新、社會創(chuàng)新。

　　我們看看汽車行業(yè)在哪兒呢？汽車行業(yè)恰恰座艙生態(tài)是在當中，1.0和2.0當中。無論是我們現(xiàn)在講的車生活、導航、出行、影音都是在這個當中。

　　而恰恰現(xiàn)在是這兩年我們慢慢從1.0時代進入到2.0時代，就是用戶生態(tài)，從座艙本身的軟硬件結合慢慢進入到用戶生態(tài)，就是家居、工作，我們不是賣地圖，賣地圖上面的LBS，賣里面的內容。

　　再接下來我估計到了2024、2025年慢慢進入到第三個創(chuàng)新，也就是車路協(xié)同，包括建筑樓宇、加油站等等都會帶來更好的體驗。也就是說我們現(xiàn)在2.0時代講的是協(xié)同創(chuàng)新，以及系統(tǒng)內各要素要相互協(xié)同、相互發(fā)展，這是從定義的角度來開始說的。

　　我們看看現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)，我們要解決的是什么問題，我們面臨最多的問題是哪些？我們還是認為汽車行業(yè)的從業(yè)者是非常優(yōu)秀的，但現(xiàn)在面臨的這幾個問題，用戶的定位確實很難去做，千人千面沒那么容易。

　　跨界人才，我們自己學院在做人機交互，我要招心理學的學生，我要招人工智能的學生，都不一定有汽車行業(yè)的背景，所以跨界很討厭。可持續(xù)的商業(yè)模式到底怎么樣，我們也是在不停思考。

　　最后我們總結是定義不清、分工不明、基礎不牢，這是三大痛點。

　　從行業(yè)角度來講，整車廠還是造車新勢力，還是傳統(tǒng)企業(yè)，以及用戶本身，都是功能和應用大部分在重復的建設，大家都在解決同樣的問題。

　　最后就是總結，我們的問題到底是怎么做？我們的燈塔在哪兒？哪兒是可以前進的方向？這里邊我們說傳統(tǒng)主機廠是做主導的，到底手機主導還是車機主導？這個問題已經討論N年了，但我們期待的是現(xiàn)在能夠給大家一套比較好的在做的一個方法論的本身。個

　　這里邊我們做的幾個：第一個，產品定義有沒有可能做一些預測？第二個，場景研究的方法如何來做評價，解決用戶流程當中一些問題？第三個，交互設計，用戶的審美和價值怎么去做等等。所以今天帶來的是圍繞這三個創(chuàng)新點的前面的兩個，一個是圍繞座艙本身，第二個就是用戶本身。

　　這是我們近一年實驗室在做的整體的應用體系的最新進展，看上去有點復雜，去年、前年已經公布過了，我們在白皮書已經寫過，USE、CIVA就是我們的整套方法論。

　　這里邊解決的一共是八大問題，左邊是有用性、高效性和滿意度，右邊是駕駛分心、認知心理學、藝術設計、服務設計、跨文化研究。在做這個項目以及在做整套標準的時候，我們結合了很多跨學科的老師、教授一起在討論。

　　我們現(xiàn)在在ISO9241人機交互系統(tǒng)中的功效學，右邊是合作機構，汽車行業(yè)將會有一套自己人機交互的評價體系，而且是團標，期待這個團標能夠在今年申請到全球的，幫助將來中國的主機廠走到全世界能夠起到一份的貢獻。同時我們還在跟JD power合作，要傾聽客戶的聲音。

　　我們做了兩件事，一個是智能，一個是價值。現(xiàn)在我們也在討論智能可不可以像自動駕駛一樣也進行分級，我們會在10月份公布智能座艙的智能分級從1.0到5.0，屆時敬請大家期待。

　　最后還有一個是文化，文化這東西沒有對錯，基于文化研究座艙典型的用戶價值也會有一套圖譜給大家做演示。

　　這個是我們現(xiàn)在整個一年的一些應用進展，同時我們會在今年年底紅跟JD power共同發(fā)布2022十大智能座艙評選的結果，也期待在座的各位能夠踴躍報名參與，年底會發(fā)白皮書。

　　我舉一個案例我們是怎么來做評價的？全世界所有的人都在談場景，場景這兩年泛濫得不得了。但是真正在做場景，有的從用戶里程在做，有的從場景定義的本身在做，現(xiàn)在大家看到的就是以某一場景智能的基于用戶旅程的用戶評價。

　　怎么做場景評價呢？第一個是制定典型用車場景的故事線，包含連續(xù)的若干功能。第二個，測試產品，覆蓋功能數(shù)量及重要程度，怎么來提高用戶的滿意度或者用戶的體驗度，這個是我們的第二點。第三個，判斷產品在各功能之間的實現(xiàn)自動轉換、自動提醒、無感交互的能力。這個是我們評價場景的三大方式。同時還要看里邊各個不同的細點，無論從氛圍營造，怎么能夠吸引用戶，也會做很多用戶的買點。

　　這是我們舉的案例，城際出游的智能，讓用戶黏性大大增加，比如說吃飯餐廳的POI圖表做得特別巧妙，能夠讓用戶馬上get到它的點，大大提升滿意度。某款車型自定義+模塊化小憩模式自動生成，包括另外一款車型換電的自動下單等等。這樣用戶的旅程，某一個場景的定義能夠提升用戶滿意度或者用戶接受度。左邊是圍繞幾個車型當時做的應用程度的分析。

　　接下來要講一下2.0，就是用戶生態(tài)，用戶生態(tài)是怎么做的呢？用戶生態(tài)第一個要看它是不是全；第二個是不是流暢、用得爽。我們現(xiàn)在普通的問題是無法得到用戶實時反饋，第二個是無法統(tǒng)一收集入口，用戶意見非結構化管理過于瑣碎。我們提出的觀點叫“體驗管理”，這是我們最早提出的，今年年底明年年初也會出一本智能汽車座艙體驗管理的書，屆時發(fā)給這些主機廠的同事們。

　　我們基于什么樣的理論來講這個體驗管理？因為現(xiàn)在大家概念太多還是不行，還是要從體驗的基本來說。這是我們前年發(fā)布的一套基于一套心理學模型，因為人講審美、體驗總會有感性和理性兩塊。左邊是左腦，左腦是可用性、易用性等等。右腦是社會認同感、美觀度等等，一個是感性的，一個是理性的。

　　基于這個系統(tǒng)，我們當中有一個叫Heart trust模型，目前正在跟中國汽車工程學會合作，10月會頒布用戶體驗的這套評價體系，會向全同行公開我們這套方法論。解決的問題就是從能用到好用，到最后到用戶想用。

　　現(xiàn)在我們希望是通過人工智能的模式把生態(tài)性和偏好度在想用的這一塊把整個場景去打通。這里關鍵是引入了一個團隊專門做AI，專門做人工智能，也就是說人工智能助力的千人千千智能座艙用戶體驗的優(yōu)化，同時會研究一些生態(tài)影響和分級的研究，包括像個性、滿足、暖心等等。

　　我們是用這套方法來做的，左邊用的是現(xiàn)狀，通過數(shù)據你會得到現(xiàn)狀怎么樣，有六大維度。然后通過場景化用戶體驗評價結果，會有用戶標簽、場景標簽和車型、車輛的標簽。作為輸入，然后用深度學習等人工智能的機器學習的一些識別、方法，最后出來的是解決的問題是用歸因來結論，你的回車預測是什么，你的智能體驗是什么。

　　這里是我們跟某主機廠曾經開發(fā)過一套東西叫“用戶回車預測”，就是你現(xiàn)在在這里聽論壇，它能夠預測你什么時候回到車門，你該享有的全部幫你設定好。別看這么簡單的事，我們做了大半年，還是蠻復雜的，因為需要大量數(shù)據的輸入，包括車型輸入以及用戶的輸入。這是我們在做的用戶體驗的優(yōu)化。

　　第三個創(chuàng)新我們講的就是社會化創(chuàng)新，這個是接下去在車機智能化的時候會慢慢接觸的一個大的創(chuàng)新。這里舉了一個案例是我們現(xiàn)在正在做的NICE2035的探索，我覺得非常有意義、很好玩的社會創(chuàng)新。

　　我們有兩條路，一條是赤峰路，整個片區(qū)叫做2035。這里做了幾個例子，比如說右上角的那棟大樓，大家燈塔以前是用紅綠燈，現(xiàn)在做的是什么呢？一輛車只要靠近這個路口，這個路口的紅綠燈以及這個燈塔會跟你打招呼，它會根據你的時間節(jié)點來跟你說，你來了，say hello，它的那根軸會告訴你大概還要多少時間，甚至用游戲的方式跟你說，避免了很多用戶站在紅綠燈前很無聊地在等紅燈還是綠燈。

　　右下角也是我們的獨創(chuàng)，也是全世界第一次，我們當時引入了阿斯頓·馬丁，反響特別好，我們經常在這里面做一些設計等等。我們認為這些才是將來真正的可持續(xù)創(chuàng)新和社會創(chuàng)新。

　　總結一下，我們希望能夠幫助行業(yè)推進新的一些產品，目前我們現(xiàn)在跟這些專業(yè)機構是在合作，德勤、PNP、JD power等等，特別有意思的是，我們在做整個生態(tài)結合的時候，我發(fā)現(xiàn)有很多非汽車的企業(yè)都愿意來跟我們一起玩，所以我們現(xiàn)在又跟大家看到是跨界企業(yè)的濃厚興趣。

　　我們現(xiàn)在在整個社區(qū)跟這些企業(yè)在合作，海爾希望能夠把智能家居跟智能座艙結合。鼠標和鍵盤已經過時了，怎么樣在元宇宙時代跟我們車機一起來做合作。包括POP mart、K11，還有優(yōu)衣庫、愛馬仕等等，這些非汽車的行業(yè)比我們還有意思，他們希望能夠借助我們的智能座艙把他們的內容和生態(tài)點跟我們做結合。

　　所以我們2023年工作的重點是三塊：第一塊就是前瞻的技術成熟度的曲線，就是微笑曲線的前半段，哪些技術將會在智能座艙大行其道。第二塊，整體的用戶使用體驗的評價體系，今年10月份會公布。第三塊，智能生態(tài)的標準到底是什么，我們會出一個白皮書給到整個行業(yè)做一些參考。

　　好的，這是我今天的演講，謝謝大家！

　　新浪聲明：所有會議實錄均為現(xiàn)場速記整理，未經演講者審閱，新浪網登載此文出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點或證實其描述。

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責任編輯：梁斌 SF055