唐銳濤：我很佩服你們市場的成就，對客戶的關心。對顧客的關心我認為有兩個方面，一個是了解顧客的動機和行為，但是也應該有一個獨特的觀點，也就是產品，你是否可以定義你們的產品獨特立意點？我知道這是復雜的。

　　劉建軍：金融的產品是比較龐雜的，而且大家知道金融產品最大的特點是同質性、可模仿性很強。一個東西的領先性不會很強，很難形成核心的能力，IT的技術是相同的，監管是相同的，所以要靠產品取得領先性是很難的。但并不是不要做，我們一直以創新為主要的宗旨，我們率先在銀行內推出大量的產品，包括財富管理方面，收益率比較好，適合不同客戶群體的理財產品，我告訴大家一個數字，今年理財產品發售1800億，是中國國內銀行業的第一名，得到顧客很好的認可。第二是實用功能的產品，是服務的功能。我們去年有一個個人貸款產品，得到市場廣泛認可。去年我們的貸款，有52%是隨借隨還這樣的工具帶來的，這個工具也帶給我們很多的優勢。我始終認為，這種產品的優勢是不長久的，很快其他的銀行就可以仿制出來。我們認為真正有優勢的形成自己品牌競爭能力，品牌是競爭最高的境界，所以我們認為，這是我們要做的工作。

　　主持人：我們知道招商銀行，在去年的幾個營銷獎當中都帶給我們很好的成績。接下來進入我們選手對抗環節。

　　晨光：我也是招商銀行的忠實用戶，我有你的金葵花卡，我也是信用卡的金卡用戶。一次我碰到一個問題，我信用卡方面有點問題，金葵花的服務經理對我跟進，我就問他這個問題。他說那個是信用卡那邊的事，他就回答不了我。但是信用卡那邊沒有人跟我聯系，今天您是零售銀行，信用卡是否算零售銀行的服務？我同事購買你不同的產品，你如何整合跟我一對一的服務？

　　劉建軍：在內部組織，信用卡是獨立于零售之外的一個部門，是事業部的編制，經營信用卡和信用卡的群體。某種程度上來講，這兩個部門的整合在前臺就很關鍵，很多的分行還是整合不錯的，但不排除個別的網點、員工對信用卡的了解不是那么多，這會出現您所說的情況。兩方面我們都在竭力推進在前臺的交差點，力爭交差點可以滿足用戶的需求。我相信我們的這種疏漏不會發生很多。

　　第二有關理財問題，理財是非常復雜的活動，我有一個理念，叫招商銀行在理財方面，不做中藥鋪，要做中醫院。中藥鋪是簡單把產品給客戶，這不是一個理財性的銀行，我們叫中醫院，就是有專家給你診斷、把脈，給你配置相應的藥房。我們所做的努力，就是通過前臺人員的專業化能力和后臺強大的支持專業化能力，給客戶做一個很好的資產配置方案。這個資產配置方案一旦形成，我們要定期對方案進行監視，根據市場形式的變化、根據環境的變化，根據投資收益率的變化，不斷進行資產的調適，指導你滿意。我始終一個觀念，賣產品是服務的開始，而不是銀行金融服務的整體。你之后的服務才是銀行財富管理的服務，我是這樣理解的。