京滬線“7·18”之亂折射民航服務(wù)與應(yīng)急機(jī)制缺失

　　王新磊 　

　　一場(chǎng)超過(guò)50毫米的暴雨突襲濟(jì)南，33個(gè)航班延誤，另有3架飛往濟(jì)南的航班不得不臨時(shí)改降其他城市。

　　這場(chǎng)橫亙?cè)诰�滬航線必經(jīng)之路上的暴雨，造成北京、上海兩地民航多架航班出現(xiàn)延誤。從18時(shí)至深夜22時(shí)，虹橋機(jī)場(chǎng)僅有1個(gè)航班起飛前往北京。同樣，從北京飛往上海的航班直到次日凌晨4點(diǎn)才起飛。

　　在北京首都機(jī)場(chǎng)和上海虹橋機(jī)場(chǎng)，大量滯留的乘客擁擠在侯機(jī)大廳，一些區(qū)域因?yàn)槿鄙僖龑?dǎo)和服務(wù)陷入混亂之中。一場(chǎng)濟(jì)南的暴雨，再一次暴露了北京、上海兩地民航應(yīng)急機(jī)制的缺失。

　　混亂

　　當(dāng)濟(jì)南遭遇暴雨襲擊時(shí)，在北京首都機(jī)場(chǎng)和上海虹橋機(jī)場(chǎng)侯機(jī)的乘客，看著各自頭上的晴空郁悶至極：他們并不知道濟(jì)南的天氣是何等惡劣。焦燥的情緒啃噬著他們的耐心。

　　“很混亂，當(dāng)時(shí)既不知道到我們的飛機(jī)能不能飛，也不知道其它公司的航班到了沒(méi)有。”下午3點(diǎn)，上海商人程喆就趕到首都機(jī)場(chǎng)，等到晚上7點(diǎn)機(jī)場(chǎng)仍無(wú)任何回復(fù)。

　　被困在侯機(jī)大廳的乘客開始變得不耐煩了，有人開始推推搡搡，有人鬧騰，有人起哄。當(dāng)某一個(gè)聲音提出安排住宿的要求時(shí)，更多的聲音馬上把這個(gè)要求擴(kuò)大。

　　一名律師站出來(lái)，試圖聯(lián)合更多乘客保障自己的權(quán)益；一位導(dǎo)游向機(jī)場(chǎng)有關(guān)人員交涉：我?guī)У倪@個(gè)團(tuán)是記者團(tuán)，如果不能妥善安排，那就等著媒體曝光吧。

　　此時(shí)，程喆已經(jīng)在登機(jī)口的座椅上等了三個(gè)小時(shí)，他所在侯機(jī)區(qū)已匯集近300名乘客。

　　終于，上海航空公司給乘客提供了晚飯和水，躁動(dòng)的人群被安撫穩(wěn)定。

　　而乘坐CA1856飛往北京的楊晶卻在上海忍耐著“國(guó)航”的服務(wù)。

　　“先是不停地改簽，由8點(diǎn)55改簽為10點(diǎn)50，再改簽到11點(diǎn)10分。沒(méi)有人通知為什么，大家在登機(jī)口干等著通知。”終于國(guó)航出來(lái)了一個(gè)人，拿著一個(gè)聲音很小的話筒。因?yàn)槁曇粜。�說(shuō)的是什么仍然聽不清楚，結(jié)果引發(fā)乘客更大的不滿。

　　凌晨12點(diǎn)，終于起飛了。結(jié)果，飛機(jī)繞著虹橋機(jī)場(chǎng)盤旋兩圈之后，又落回原地。機(jī)場(chǎng)給出的理由很多：一會(huì)兒說(shuō)北京方向有問(wèn)題，一會(huì)兒說(shuō)航空管制，一會(huì)兒又說(shuō)濟(jì)南有雷雨，一會(huì)兒又說(shuō)是機(jī)械故障……

　　“我們也搞不明白究竟發(fā)生了什么。”楊晶很無(wú)奈。

　　一干人回到侯機(jī)大廳，結(jié)果卻不見(jiàn)國(guó)航有關(guān)工作人員出面告訴乘客怎么辦。局面更加混亂了：一邊是機(jī)場(chǎng)在裝修，一邊是乘客和保安打架，圍觀的人們攀上腳手架拍照。

　　“大家不知道什么時(shí)候起飛，也不知道是該接著等，還是先找個(gè)地方住。”楊晶感嘆，“十年前我在昆明機(jī)場(chǎng)遭遇大雪時(shí)是這樣，十年后的今天還是這樣。”

　　在混亂中，楊晶找賓館住下了。

　　7月19日凌晨3點(diǎn)49分，程喆在首都機(jī)場(chǎng)坐等了近13個(gè)小時(shí)后，終于登上了飛往上海的飛機(jī)。

　　7月19日下午2點(diǎn)，楊晶也坐上了飛往北京的飛機(jī)。

　　缺少人性關(guān)懷的服務(wù)

　　“我聽到最多的話就是”我也沒(méi)辦法，我也不知道，領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有告訴我該怎么辦。國(guó)航員工被問(wèn)急了就說(shuō)‘脫了衣服我就不是國(guó)航的人了’ .“回到北京的楊晶已經(jīng)非常疲憊，但在領(lǐng)取賠償?shù)臅r(shí)候，她們又遇到了麻煩。

　　在上海時(shí)，“國(guó)航”承諾給每人退500元錢，到北京這邊領(lǐng)取。到了北京，沒(méi)有國(guó)航的工作人員引領(lǐng)，大家從一樓到二樓，從售票處走到經(jīng)理室，再走到取票柜臺(tái)排隊(duì)，排到窗口前才被告之在其它地方……乘客們繞著首都機(jī)場(chǎng)跑來(lái)跑去，國(guó)航的人始終不見(jiàn)蹤影。

　　“從目前的服務(wù)水平來(lái)看，我覺(jué)得跟十年前差不多，”楊晶說(shuō)，“我們的航空公司和機(jī)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急機(jī)制，并落實(shí)到具體的服務(wù)中。”

　　在上海虹橋機(jī)場(chǎng)，楊晶和幾千名滯留的旅客，甚至買不到水和食物，其他服務(wù)更無(wú)從談起。

　　對(duì)于中國(guó)這樣大的民航市場(chǎng)，飛機(jī)晚點(diǎn)經(jīng)常發(fā)生，但是，晚點(diǎn)的原因，晚點(diǎn)到幾時(shí)，晚點(diǎn)后有什么休息措施……這些都應(yīng)當(dāng)給以明示并提供相應(yīng)服務(wù)。

　　早在2006年4月25日，中國(guó)民航總局局長(zhǎng)楊元元就提出了建立“安全民航”和“和諧民航”的問(wèn)題，稱建立“安全民航”、“和諧民航”是實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國(guó)的基本保證。

　　但是，就在那年的夏天，還是出現(xiàn)了不和諧的事情：為了節(jié)省費(fèi)用，冷漠的航班竟然安排一名女乘客同兩名陌生男乘客同居一室。

　　對(duì)此，媒體呼吁，應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急機(jī)制。但是，隨著每次航班延誤，留給乘客的仍然是焦燥不安的等待。

　　“航線是固定的，不像是汽車，一條路不通你可以繞道，航線是無(wú)法繞行的。”來(lái)自航空公司的聲音一再?gòu)?qiáng)調(diào)，“安全第一”。事實(shí)上，對(duì)此情況，被采訪的乘客都表示出了理解。但是，他們最不能理解的就是基礎(chǔ)服務(wù)的缺少和應(yīng)急機(jī)制的缺失，這一切讓他們的旅行變得狼狽不堪。

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