○明言快語

　　投訴渠道不暢　航班延誤不止

　　周明華

　　雖然東航的這次返航并非人為因素所致，是突襲的成都雷電天氣“逼”其折身飛回咸陽。但誠如施先生所言，在成都具備降落條件后，航班何以依然“賴在”咸陽不及時起飛呢？飛機一再莫名延航，幾乎將需要登機的“上帝”當成一枚可以任意擺放的棋子。而且，在延航、返航、再延航等事件發(fā)生后，乘客始終難以聽到較有說服力的信息溝通，難以看到東航有效的公關危機處置的身影的及時出現(xiàn)，難以得到對每一名乘客公平、公開的妥善安排。

　　當前，面對航班延誤這個消費領域里頻現(xiàn)的現(xiàn)象，眾多消費者似乎只能成為無辜的物質與精神的雙重受傷者。這種原本提供消費方與消費者權利均等地位的消費形態(tài)，如今愈發(fā)變得失衡起來。航空公司的司乘人員在公關危機處置態(tài)度與善后手段上，往往奉行著一種“推太極”的處置辦法，總認為時間可以“耗掉”眼前的一切糾葛。而乘客往往是“會哭的孩子有奶吃”，這些人往往比不喜歡去與航空公司“紅臉脖子粗”的旅客更能得到航空方的“特殊優(yōu)待”。

　　恰恰是，航空公司拋出的這種帶“B門色彩”的優(yōu)待策略，是對公平處置延誤飛行事件的一種潛在或顯現(xiàn)的傷害。而且，那些會哭會鬧的乘客的過急行為，還會造成后續(xù)航班的更多延誤，這種新增的延誤是對其他眾多乘客利益的干擾和侵犯。說穿了，這是航空公司轉嫁消費矛盾的一種膚淺的“技術手腕”，這種分化消費矛盾的技術含量其實一點不高明。原本由自身的硬軟條件的不足導致的一再延誤，經過一番“矛盾分流”后，便輕易將自身的延誤與服務不周的職責轉移至消費者身上。

　　之所以會出現(xiàn)這種畸型的局面，原因就是乘客投訴渠道的淤塞不暢所致，且這道“堰塞湖”在我國航空消費領域存在了較長一段時間，這顯然與現(xiàn)代消費文明與法制體系構建的時代要求格格不入。我們不妨設想一下，如果乘客因誤點能有效投訴到一方消費市場的中立平臺上，并得到這方平臺的及時而公平地處置，那么，旅客是犯不著去找航空公司叫板的。當前，不管是投訴渠道的暢通和合法渠道的效能上，都存在不少欠缺。

　　當然，航班延誤在全世界都是一個復雜的追責難題。英美法等國家，在處理延誤賠償?shù)闹贫刃源胧┍任覀兒冒盐找恍�，因為英美法官在確定延誤責任時，是以延誤的合理性為標準的，他們多年形成的判例、法官的自由心證和律師的據(jù)理力爭都為賠償提供了一個最大合理化的空間，這使得國外很少因航班延誤引發(fā)“上帝”訴訟；而我國時下在對待這種投訴的機制與判例上，依還處于盲區(qū)位置，這便給實際操作者帶去新的迷茫與混亂。