原標題：解憂“銀發族” 五大銀行手機App適老化改造成效幾何

　　來源：北京商報

　　在移動互聯網時代，如何滿足老年群體的金融服務需求成為銀行業亟待解決的問題。在相關政策的號召下，不少銀行也推出了手機銀行App適老化版本。北京商報記者對工信部此前公布的首批5家銀行類適老化及無障礙改造App進行調查發現，5家銀行的手機銀行App中均有相應版本的產品推出。相較于標準版，適老化版本排版設計較為簡潔、常用功能較為清晰，但仍存在版本切換入口不易查找、子欄目設置冗余、人工服務轉接較為困難等問題。在分析人士看來，適老化產品需要考慮老年群體使用的特殊情況，開發適老化主題版本的手機銀行，一方面能夠照顧到老年群體的金融需求；另一方面，也為銀行降低成本、合理化配置人力資源提供了有利條件。

　　版本切換方式不同

　　“昨天有人給我打錢，但手機沒有收到信息”，68歲的李剛（化名）一大早就來到某國有銀行支行門口排隊等待銀行開門，準備查詢卡里的賬戶余額，看錢是否到賬。對于李剛而言，自助取款機、手機銀行操作都過于復雜，只能前往網點尋求工作人員的幫助。

　　在移動互聯網時代，生活正在被重塑，如何消除數字化的鴻溝，滿足老年人日常金融服務需求，成為銀行業亟待解決的問題。日前，北京市通信管理局發布了《北京地區信息通信行業適老化和無障礙改造工作方案》，推動北京市3家基礎電信企業和115家網站、43個App進行適老化及無障礙改造工作，其中就包括金融服務類網站和App。而在去年12月，工信部印發《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》中，工商銀行、中國銀行、交通銀行、農業銀行、建設銀行也成為了金融服務類首批改造的銀行App。

　　北京商報記者調查發現，上述5家銀行的手機銀行App上均上線了相應適老化版本的主題。工商銀行推出了“幸福生活版”，中國銀行上線了“歲悅長情版”，交通銀行有“關愛版”，而農業銀行和建設銀行則是“大字版”和“大字模式”。

　　具體來看，各家銀行的版本切換方式有所不同。例如，工商銀行App設置兩種切換方式：工商銀行App點擊右上角加號，或在App頁面右下角“我的”選項，均設置了版本切換功能。同時，北京商報記者咨詢工商銀行客服人員得知，55歲以上老人登錄手機銀行系統會自動提示用戶是否切換到“幸福生活版”。

　　交通銀行、農業銀行也設置了版本切換模塊。交通銀行采用了在左上角側邊欄中單設版本切換的方式，農業銀行則是直接在搜索框右側設置了版本切換圖標。

　　根據體驗，中國銀行需點擊“我的”，在安全與設置中的個性化設置下才有版本切換的選擇，建設銀行的“大字模式”則在左上角側邊欄的設置主題中。

　　在銀行業資深觀察人士蘇筱芮看來，各家銀行推出各類版本的手機銀行適老化主題，一方面能夠積極響應國務院《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》等政策文件的精神，另一方面也能通過各類產品、服務的升級來滿足老年客群的金融需求，從而帶動銀行業務的整體發展。

　　頁面設置不一

　　手機銀行App作為適老化改造中的關鍵組成部分，在頁面設計方面政策也提出了具體要求。根據今年3月銀保監會發布的《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，各商業銀行要開發手機銀行App的大字、語音、民族語言等服務，突出查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能，實現關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開發“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題的，快速介入提供引導幫助，及時解決問題。

　　北京商報記者體驗后發現，在適老化版本主題下，手機銀行功能相對精簡，通常設有賬戶查詢、轉賬匯款等子欄目，字體通常比標準版要大一號，而這一點在版本介紹中也有所體現。例如，工商銀行“幸福生活版”在模式介紹中提到，“超大字體，設計極簡，語音助手，交互升級，專屬理財樂享收益，親情賬戶，傳遞關愛”；交通銀行的“關愛版”主題也突出了超大字體的宣傳；建設銀行更是設置了“大字模式”主題。

　　5家銀行設置子欄目也各有不同，有的元素過多使界面看起來過于混亂，有的則過于簡潔，未有繳費等選項。目前工商銀行“幸福生活版”、中國銀行“歲悅長情版”、農業銀行“大字版”在頁面設計上相對簡潔直觀，具備了常用的查詢、轉賬及繳費功能。

　　而交通銀行“關愛版”由于子欄目過多，增加了理財視頻、熱門資訊等推廣信息；建設銀行的“大字模式”只設有“賬戶查詢”“轉賬”“信用卡”“手機充值”“黨費”五個模塊，模塊下沒有繳費入口。

　　談及適老化版本手機銀行App頁面設計應考慮哪些因素，蘇筱芮表示，適老化主題版本手機銀行的設計，首先應當在視覺上滿足老年人的閱讀需求，其次在功能的設置方面，需盡可能保持簡潔，將老年人使用的高頻功能進行前置；再者關于內容的設置上也需通俗易懂。

　　“人工服務”難接通

　　觸摸點擊屏幕需要老人具備一定的識字、閱讀能力，而語音輸入則能夠進一步降低使用門檻。北京商報記者發現，工商銀行、中國銀行、交通銀行、農業銀行均在首頁界面下方中心處設置了話筒標識的語音輸入入口，建設銀行“大字模式”下則未設置語音入口，需在設置中開啟語音。

　　北京商報記者以最基礎的“查余額”“轉賬”兩項功能對語音服務進行測試，語音輸入“查余額”后均能立即顯示余額；而在轉賬方面，語音輸入“轉賬”后，工商銀行直接跳到轉賬界面，交通銀行、農業銀行、中國銀行則會詢問收款方、轉賬金額再跳轉至轉賬界面；建設銀行經智能語音識別出“轉賬”的口令后，可跳轉至轉賬界面。

　　除語音輸入外，對于不熟悉電子產品的老年群體而言，客服的介入能夠及時幫助他們解決操作中的難題。5家銀行中，交通銀行、中國銀行、農業銀行均在右上角設置了耳機標識的智能客服入口；工商銀行將在線客服入口設置在滾動頁面中；建設銀行未單獨設置智能入口客服，與語音輸入識別方式相同，用戶可通過說出“班克班克”喚醒語音。

　　資深銀行業分析人士王劍輝認為，適老化產品需要考慮老年群體使用的特殊情況，界面除了盡量簡化，服務重點要突出外，還應引入人工服務等功能，隨時知道老年群體的操作，這樣有利于在使用初期調動老年群體的興趣，降低其使用的門檻。

　　北京商報記者以“轉人工服務”對智能客服進行測試發現，人工服務的轉接較為繁瑣。其中，建設銀行不能直接轉人工服務，但會語音播報告訴用戶，撥打客服熱線電話；中國銀行在線客服可直接進入人工客服界面；工商銀行、農業銀行進入在線人工服務界面，語音輸入人工服務轉換為文字發送后，能夠語音播報立即轉入人工服務；交通銀行在線客服只能文字輸入相關問題，點擊提示轉人工后，才可順利轉入。

　　多方面便利銀發族

　　手機銀行App的適老化版本只是銀行適老化改造的一部分，并不能完全解決老年群體金融服務的問題。72歲的王帆（化名）告訴北京商報記者，他到現在都使用老年機，沒用過智能機，“我的手機就是老年電話，不是智能手機，智能手機這樣的新鮮事物我們玩不轉”，因此他一大早就來到銀行網點排隊繳電費。

　　“手機軟件畢竟只能解決一部分老年的問題，有些中老年客戶對手機操作可能存在障礙，銀行可以通過電話服務、網點服務提供更多幫助?！蓖鮿x建議，例如，銀行員工可以與社區合作，在社區內為老年群體普及一些軟件操作知識、銀行服務須知、防詐騙風險等。此外，還可以通過與老年人監護人建立聯系，做一些事前準備，提供諸如代扣代繳等服務，來減少老年群體日常操作上的負擔。

　　而針對老年群體一些銀行也提供了上門服務。北京商報記者從交通銀行北京常營支行網點工作人員處了解到，對于行動不便的老人，必須本人來網點辦理的業務，交通銀行可以提供上門服務。根據業務不同，有些業務工作人員可以上門直接辦理，有些則需要工作人員上門核實后，由老人委托代理人前去網點辦理。而農業銀行客服人員也表示，該行有上門服務，但需要咨詢具體網點看能否提供。

　　“整體來看，銀行推出適老化主題版本手機銀行可以改善大多數老年人辦理業務的障礙，不過后續仍需針對老年人具體的使用需求、體驗評價等做出進一步改善；同時，由于手機銀行仍屬于線上工具，對于線下相關的適老服務也應同步改進，預計未來會有更多銀行推出這種適老化的App?！碧K筱芮說。

　　北京商報記者 孟凡霞 實習記者 李海顏

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責任編輯：戚琦琦