吐口唾沫到你臉 讓它自然風(fēng)干

　　吐口唾沫到你臉 讓它自然風(fēng)干？

　　文/馮維江

　　臺(tái)灣的報(bào)紙披露當(dāng)?shù)匾恍㏒D卡出現(xiàn)了質(zhì)量問題，很快，這家報(bào)紙又辟謠說(shuō)問題得到解決，絕無(wú)瑕疵產(chǎn)品流入大陸。于是有人質(zhì)疑，這么短的時(shí)間內(nèi)怎么可能做好善后處理，大概是隱射廠家花錢用假消息“擺平”報(bào)紙和消費(fèi)者。

　　這個(gè)事情本身我并不清楚，更談不上調(diào)查。按照一些政治家和學(xué)者的意見，“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”，我是不宜隨便發(fā)表看法的；但按照另一些政治家和學(xué)者的意見，發(fā)言權(quán)是人與生俱來(lái)的權(quán)力，與調(diào)查與否無(wú)關(guān)，所以我想我可以就一些不針對(duì)具體事件和具體對(duì)象的原則發(fā)表我的看法，當(dāng)然，這就談不上對(duì)事件本身孰是孰非作出評(píng)斷了。

　　看到這個(gè)消息的時(shí)候，正好在讀《新唐書》上的故事。據(jù)《婁師德傳》載，婁師德的弟弟被任命為代州刺史，臨行前去向婁師德道別，順便請(qǐng)教為官之道。婁師德教他做官要和氣忍耐，遇事反躬自省。弟弟回答說(shuō)，如果有人朝我臉上吐唾沫，我也不還手，自己擦干就是。婁師德說(shuō)，你這樣就不對(duì)了，人家朝你吐唾沫，肯定是你有什么地方做的不妥當(dāng)?shù)米锪藙e人。你若當(dāng)時(shí)就把唾沫擦干，那不是更激怒別人嗎？最好的處理方式是讓它自己被風(fēng)吹干。

　　讀完這個(gè)故事我就在想，古人為官尚知遇事首先反躬自省，我們現(xiàn)在的一些商家在面對(duì)消費(fèi)者和社會(huì)輿論的質(zhì)疑之時(shí)，為什么不能首先表明一種豁達(dá)而嚴(yán)肅的自省態(tài)度，反倒第一反應(yīng)是推諉卸責(zé)，百般辯解，甚至試圖操縱輿論、干預(yù)調(diào)查呢？

　　當(dāng)然，更好的態(tài)度不是“唾面自干”、謙恭地放任，而是積極溝通，設(shè)法解決而不是掩蓋問題。在我看來(lái)，一個(gè)格局闊大的企業(yè)，會(huì)將每一位投訴者或社會(huì)輿論監(jiān)督者都視為幫助企業(yè)在技術(shù)、管理或社會(huì)責(zé)任等方面不斷進(jìn)步的利益相關(guān)者，會(huì)從他們的憤怒之中解讀出促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展的善意。這就是危機(jī)公關(guān)的適宜立場(chǎng)和處理藝術(shù)�；蛘吒�明確的說(shuō)，這涉及危機(jī)處理的程序正當(dāng)性。

　　按照布坎南等人的觀點(diǎn)，程序是先于權(quán)利或者正義的。也就是說(shuō)，按照公認(rèn)的程序行事，往往比最終結(jié)果的公平要更體現(xiàn)公正。當(dāng)企業(yè)遭遇公關(guān)危機(jī)的時(shí)候，啟動(dòng)怎樣的程序才算是正當(dāng)呢？首先，這個(gè)程序要能得到普遍的贊同，而不僅僅是個(gè)別利益團(tuán)體的支持；其次，這個(gè)程序要具有普遍適用性，而不能僅僅針對(duì)特定的危機(jī)狀況；第三，這個(gè)程序要便于操作，不能過于復(fù)雜，延誤危機(jī)的處理。滿足上述三個(gè)條件的程序，應(yīng)該就可以妥善地應(yīng)付公關(guān)危機(jī)了吧。

　　這里我想強(qiáng)調(diào)的是第一個(gè)方面，即普遍的贊同性。面對(duì)危機(jī)，采取推諉的第一反應(yīng)顯然是不能引起受損用戶之贊同的。與之相反，婁氏兄弟的自省態(tài)度就很值得我們?cè)谏虡I(yè)危機(jī)處理程序中引用和推介了。首先，自省可以化解受損用戶和社會(huì)輿論的敵意，將自己劃入他們的陣營(yíng)之中來(lái)共同處理危機(jī)，這就避免了將自己孤立為受攻擊對(duì)象的不利處境，甚至可以化被動(dòng)為主動(dòng)，得到社會(huì)的贊譽(yù)，積累本企業(yè)的商譽(yù)。對(duì)于有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展理想的企業(yè)來(lái)說(shuō)，商譽(yù)的重要性不言而喻。其次，自省能夠充分調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的各種資源，來(lái)積極發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)所在，為提出合理的解決方案奠定基礎(chǔ)。第三，自省還節(jié)省了本來(lái)準(zhǔn)備用于推諉、隱藏、壓制、收買等事項(xiàng)的非建設(shè)性投資，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的有效配置。

　　對(duì)企業(yè)而言，啟動(dòng)以自省為先導(dǎo)的正當(dāng)?shù)奈�機(jī)處理程序，實(shí)際的效果怎樣呢？檢索著名企業(yè)發(fā)展的歷史我們不難發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的答案。具體的好處還需要各企業(yè)切身去體會(huì)。這里我們簡(jiǎn)要回顧一下婁氏兄弟的結(jié)局，或者不無(wú)啟示意義。在武則天統(tǒng)治時(shí)期，有周興、索元禮、來(lái)俊臣三大酷吏橫行，而婁氏兄弟以自省和寬容的人生態(tài)度卓然于世，最終躋身極少幾位善終的高官之列。反省還是推諉，何去何從悉由企業(yè)自行決定。