文/新浪財經意見領袖（微信公眾號kopleader）專欄作家 魯曉芙

　　‘讓員工放下手邊工作一個下午，接受種族偏見培訓，只是一小步驟，整個改革歷程，還需要企業內每一個層級，以及合作伙伴共同參與，’

8000家星巴克停業只為給員工上一課

　　咖啡連鎖店星巴克表示，本周日，全美8000多家星巴克，將停業一個下午，為17萬5000名員工接受員工訓練。

　　星巴克一天不做生意，將損失5300萬美元營收。如果不管尖峰或離峰，停業一小時，星巴克平均損失220萬美元。

　　但是，為什么還要關門，因為真的有必須這么做的理由！

　　星巴克為何這么做？

　　星巴克之所以這么做，是因為兩名黑人男子，上周在費城一家店遭逮捕，原因只是這兩人沒有消費，就想要使用洗手間。

　　美國的星巴克廁所，通常是上鎖的狀態，顧客想要使用洗手間時，必須跟柜臺員工說一聲，員工通常會拿廁所鑰匙給顧客，顧客使用完時，再歸還鑰匙。

　　如果是使用密碼鎖，則員工則會告知顧客密碼。這么做，其實有兩個原因，一個是避免流浪者霸占洗手間。另一個原因是，避免有人在里頭吸毒、使用違禁品。

　　還原費城那家星巴克當天的狀況，兩名黑人男子要求使用洗手間，但因為沒有消費，被員工拒絕。于是兩名黑人男子找位子坐下，但依舊沒有點餐，一名女性員工就打電話報警。

　　根據現場其他白人顧客拍下的影片，當時兩名黑人說，他們是在等朋友來，但到場的警方，依舊把他們上銬帶走。

　　店內白人顧客看到這一幕十分傻眼，不斷告訴警方‘這太荒謬了，他們做了什么？他們有做什么嗎？有誰告訴我，他們到底做錯什么？’

　　兩名黑人人士因涉嫌侵入遭逮捕，但費城檢察官辦公室審視案件后，沒有起訴兩人，‘因為的確沒有犯罪證據’。

　　這視頻，至今吸引超過1000萬人次點閱，不滿星巴克處理方式的網友們，在社交網站發起“拒喝星巴克”（#Boycott Starbucks）標簽，群眾也現身店外，高舉標語抗議。

　　星巴克緊急危機處理

　　事發兩天后，星巴克出面道歉，星巴克總裁兼執行長瓊森（Kevin Johnson）表示，這個情況‘的確應該受到譴責’。

　　瓊森發表聲明說：‘我過去幾天，在費城與領導團隊們一起傾聽意見，弄清楚我們做錯的事，以及該采取哪些步驟解決問題。’

　　他承諾會做出一切必要改革，協助避免類似情況再次發生。

　　星巴克一直自詡為有社會責任的公司，包含咖啡豆通過道德采購的認證，而在過去種族與警民關系緊張時，美國星巴克更發起種族團結活動，以促進社會對種族問題的談話。

　　然而，這一次費城星巴克事件，卻是對星巴克品牌的一大重擊。

　　積極應對，別無他法

　　在此非常時期，星巴克采取非常手段，除了證實打電話報警的員工已遭解雇，公司也會在5月29日，讓全美8000多家星巴克停業一個下午，為17萬5000名員工上課，處理隱性偏見問題，而未來這堂課，也將納入新進員工的訓練課程。

　　星巴克找來NAACP（正當防衛與教育基金）總裁以及反誹謗聯盟執行長，設計課程，同時會將課程分享給其他公司，包含星巴克的合作伙伴。瓊森說：‘我們要成為解決問題的一份子。’

　　‘讓員工放下手邊工作一個下午，接受種族偏見培訓，只是一小步驟，整個改革歷程，還需要企業內每一個層級，以及合作伙伴共同參與，’瓊森說。

　　危機溝通公司CommCore集團總裁吉爾曼（Andrew D． Gilman）觀察星巴克此次的危機處理方式指出，星巴克此次的作為，‘超出過去所有危機處理腳本，更像是做出重大宣言’。

　　事實上，這不是星巴克第一次營業做員工訓練。2008年，美國7100個營業據點也曾不做生意3小時，不過當時的用意是在優化產品，教導員工怎么做出完美拿鐵咖啡。

　　美國另外一家連鎖快餐餐廳，奇波雷墨西哥燒烤（Chipotle），2016年也曾讓2000家餐廳停業4小時。原因是500名顧客在用餐后，出現不適狀況，餐廳必須為員工上食品安全課。

　　(本文作者介紹：旅居歐洲，金融從業，葡萄牙政府“投資大使”。微信號：Xiaofu_Lu)