文/新浪財經意見領袖專欄作家 施輝

　　車險的查勘理賠服務，是車險經營重要環節，查勘理賠和運營服務成本占了車險經營的80%左右，因此無論是對內的經營成本管控和對外的客戶體驗改善，此環節無疑是車險經營的核心。

　　今天就此話題談談個人意見和我到成熟市場看到的一些管理和服務模式。

　　車險基本是標準化產品、運營服務鏈條較長，是一個需要精細化標準化管理的產品。

　　在經營管理中，除了產品定價的精細化，更重要的是服務的標準化。

　　雖汽車保險產品是保險公司的，但落地服務的鏈條中會引入相關專業服務和修理單位如公估和完成修理的廠家。

　　這就像醫療健康保險，產品是保險公司的，但用藥治病，做手術的一定是專業的醫院一個道理。

　　即有些保險產品，不是保險公司一家完成全流程服務，必須引入社會分工里面的專業機構。

　　而在汽車保險產品中，落地服務汽車修理廠扮演著重要角色。

　　因此，監管指導下，行業協會，汽車維修行業主管部門，制定汽車維修行業保險車輛維修保養相關規定至關重要。

　　下面講二個我到新興和成熟市場看到的車險查勘理賠服務的故事：

　　2005年到新加坡和馬來西亞的保險公司交流培訓。新加坡是保險國際大公司的亞太中心聚集地，主要交流學習了成熟保險公司團體和個人非車險業務的經營管理，考察了當地保險公司和銀行合作專做個人意外健康險的電話中心。而在馬來西亞交流學習中，他們對汽車查勘理賠的管理我印象深刻。

　　馬來西亞的被保險車輛，發生被保險責任內的保險意外事故后，小擦小碰的，報案后自己開到符合保險公司要求的就近維修點修理。大的事故汽車開不了的，車主報案后，保險公司調度修理廠到現場施救處理，把車輛拉到修理廠修理。到修理廠的定損，大的案件保險公司可以到修理廠定損，也可以修理廠給保險公司報告損失和定損情況，保險公司視情況決定是否需要到修理廠定損。

　　當然涉及保險責任劃分的，按照交規，有負責交通的警察部門確定。

　　這里面的核心是“汽車修理廠”，對什么樣的修理廠可以成為保險公司的維修點，不是保險公司自己定的，而是按照監管部門的要求和指引，由行業協會制定標準，符合標準的修理廠才能查勘、施救、定損、修理保險公司的車輛。

　　行業協會對修理廠進行常規的檢查或根據客戶、保險公司的投訴對修理廠進行檢查。符合標準和條件的修理廠才能成為保險公司的出險車輛合作單位。而且限定一定數量，經檢查有問題的修理廠淘汰，通過招標增加新的符合標準和條件的修理廠。

　　這樣通過對修理廠的管理和標準化，讓汽車保險最重要的環節，查勘、理賠、服務得到了有效管理和保障。

　　2011年到美國的保險公司學習考察。其中一家是State Farm 美國最大的車險公司，在其總部交流了車險和個人家庭業務經營管理相關問題，剛好坐我對面的就是負責車險理賠的負責人。

　　我專門向這個負責人請教了他們車險理賠服務管理的問題。除了重大交通事故由警察定責，也是一樣小額損失的客戶自己開車到修理廠修理，大的事故修理廠去施救。定損維修都是修理廠搞定。

　　我當時的問題是，修理廠的定損維修有水分嗎？如何管理？

　　這個負責人的回答是，他們有和修理廠對接的系統，可以看到每個案件出險情況、損失情況、定損情況、修理情況。他們會對定損和修理過程通過系統進行復查，如果復查中發現問題的，只會按認可金額支付賠款到修理廠。比如，通過系統比對的自動復查，如果修理廠上報的是10000元，而公司系統檢查出來結果是5000，只會按5000支付修理廠。同時，通過系統反饋和檢查，對有問題的修理廠，取消合作資格。

　　從以上兩個故事可以看到，在車險的經營管理過程中，對汽車修理廠的管理我們和成熟市場差異較大。而這個環節又是公司管理鏈條之外、涉及較大成本的一個部分，也是客戶體驗的重要場景。

　　從成熟市場的管理鏈條看，查勘、定損、理賠的很多工作交給了符合標準和條件的修理廠，而我們的保險公司花了很大成本自己維持著一支很高成本的查勘隊伍，而這支隊伍的能力素質能否完全管住“跑冒滴漏”，又是一個問題。當然，在我國汽車修理這個生態魚龍混雜、參差不齊、若要學習借鑒成熟市場經驗，先得相關各方對這個生態進行治理，或出臺相關規范和標準，同時完善技術系統，通過科技手段加強規范和標準的執行落實。

　　隨著互聯網技術、5G、區塊鏈、大數據、人工智能的運用和發展，為車險的成本管控，服務提升創造了更大的實現空間和實現條件。除小額案件實時快處快賠可以做的更精準，通過系統加強對修理廠的精細管理，管控成本的同時，改善保險公司客戶的服務體驗。借鑒成熟市場經驗，充分應用信息技術，監管、協會、維修主管部門、保險主體共同參與，可以規劃制定更優的管理、服務相關規定。

　　(本文作者介紹：大家財險總經理)