意見領袖| 新金融聯盟NFA

　　“有套利空間就有黑產，黑產不是被打掉的，對其商業邏輯釜底抽薪，黑產才可能消失。”8月18日，在新金融聯盟舉辦的“金融消保新格局下的工作重點與難點”內部研討會上，工商銀行高級業務總監宋建華在主題發言中表示。

　　會上，中信銀行零售金融部副總經理官強、渤海銀行網絡金融部總經理肖曉忠、馬上消費金融副總經理曹景泉也做了主題發言；國家金融監督管理總局相關司局負責人、中國銀行業協會副秘書長周更強、中國政法大學互聯網金融法律研究院院長李愛君點評交流。

　　會議由新金融聯盟秘書長吳雨珊主持，中國金融四十人論壇提供學術支持。50家銀行和理財子、10家消費金融公司及29家科技公司共144人通過線上線下參會。新金融聯盟持續關注金融消保領域，過去一年舉辦了兩場相關主題研討會，組織40多家機構簽署了自律宣言。以下為本次會議部分精彩內容。

研討會現場

　　消保工作需加強源頭治理

　　隨著金融消保領域法規政策密集出臺，“大消保”監管格局也逐漸確立。受經濟環境影響，借款人還款能力普遍削弱，投訴和糾紛激增，黑灰產逐漸呈規模化、產業化運作，這對金融機構的消保工作提出了更高要求。

　　對于當前金融機構消保工作存在的突出問題，宋建華做了非常深入的分析：

　　一是缺乏以客戶為中心的根源性治理。投訴治理是金融機構客戶服務體系的組成部分，沒有系統構建好客戶服務體系，缺乏專門的客戶體驗管理體系，就難以從根源上做好投訴治理。

　　二是尚未根植以人民為中心的金融文化。金融文化是改變消保格局的最根本力量，業績觀、價值觀沒有改變，問題一定會層出不窮。

　　他認為，金融機構應從四方面發力投訴治理工作：一是成立相應機構，形成從嚴治理的格局。二是形成及時治理、快速反應的機制，設計投訴處理的科學流程。三是形成以客戶體驗為導向的根源治理體系，找到影響客戶體驗的基本因子，主動管理、提前監測、化解糾紛。四是以文化治理為根本，構建金融消保長效機制，其中考核設計是關鍵，怎么去考核員工，員工就會怎么對待客戶。

　　打擊黑產應釜底抽薪

　　“欠債還錢的法律關系很清楚，不應納入投訴治理范疇，否則會帶來很大隱患。”宋建華認為，用投訴手段解決民事法律糾紛，會擾亂法治體系；為了減少投訴而采取減免退補等手段花錢消災，擾亂了銀行的經營行為；而這種息事寧人帶來的巨大套利空間，更會推動黑產發展。

　　近年來，非法代理維權產業迅速增長。數據顯示，僅2021年成立的非法代理維權公司數量，就超過過去十年總和的5倍。

　　官強建議由行業協會牽頭統一標準，明確息費減免規則，避免機構內卷，從根源上斬斷黑灰產市場的商業邏輯。“現在投訴被惡意牟利化使用，已經形成了非常成熟的商業模式，而且不需要多少成本，不打擊就會蔓延。希望以事實為依據，以法制化的軌道來開展消費者權益保護，否則可能會鼓勵更多惡意投訴。”曹景泉表示。

　　金融黑灰產披著合法的外衣，立案難、取證難、移送難，犯罪成本低。“針對大量法律關系比較簡單的消費金融判決書，在實踐中可以采用簡單的表格要素式審判方法。”西南政法大學經濟法學院副教授趙瑩建議，明確互聯網金融糾紛案件使用小額訴訟的程序規則，實行一審終審制度，在審判組織上以獨任制為主，不必組成合議庭。

　　她建議，通過修改民事訴訟法來確定案件集中管轄原則，按照雙方簽訂的電子合同中的聯系方式送達，并且產生效力。“現在消費者時常聯系不上，對于一批數量較大的互聯網金融案件，不必公告送達，而可以采取示范訴訟的方式——針對同類型案件先行裁判意見，其它案件直接接受這類裁判的約束。”

　　“金融投訴代理服務是金融服務的一個類別，一個備案就能管住很多。”李愛君建議，通過備案制或牌照制，將投訴代理服務機構納入規范管理。

　　持續優化消保評價體系

　　評價體系是消保工作的指揮棒，當前監管對消保的評價體系包含兩部分：一是獨立的金融消保監管評價；二是按季度、年度通報投訴情況，其中，投訴數量是一個重要指標。

　　不過，多位嘉賓認為評價指標不應強調絕對量，建議將比例評價作為主標尺。曹景泉表示，考慮到不同類型非銀機構的規模差異、客群差異，建議納入“萬人次投訴量”、“萬次授信投訴量”作為考核指標，提升考核質量。

　　宋建華建議，監管應合理界定投訴治理邊界，明確哪些問題不能納入投訴管理。在投訴通報上，不簡單以投訴數量評價金融機構的投訴治理水平，可以適時取消投訴通報，統一用消保評價辦法來通報。要將確認的投訴逐筆反饋，以便金融機構查缺補漏，對照整改。

　　對于上述建議，監管專家回應稱，目前的投訴評價是一個綜合指標體系，既考察絕對量，也考察相對值。“之所以不能完全去掉數量指標，是因為投訴量是最直觀的一個指標。不過，在投訴量計量上，監管已在不斷完善改進，在投訴處理、監管轉辦等方面不會有大變動，更多的是在剔除惡意投訴方面進行優化。”

　　多方合力遏制黑產

　　機構之間存在信息壁壘，無法共享惡意投訴的客戶信息是黑產猖獗一大原因。嘉賓們普遍表示，應優化打擊黑灰產工作機制、強化信息共享。

　　在實踐方面，曹景泉介紹，打擊金融領域黑產聯盟（AIF）成員已突破115家，通過自研技術，利用隱私計算和加密算法挖掘千余條黑灰產線索，協助全國各地警方受理非法代理維權案件492起，開啟了金融機構間合力治理黑灰產的先河。

　　當下，短視頻里的黑產廣告鋪天蓋地，多位嘉賓認為，除了直接治理代理投訴，金融監管部門還可聯合網信、市場監督等部門對黑產的業務渠道、廣告營銷等網站進行檢測、封鎖，加大懲治力度。此外，建議建立惡意投訴的懲戒機制，從源頭控制無成本投訴，將說假話、提供假材料等行為納入征信記錄。

　　會上，曹景泉還帶來了馬上消費金融與西南政法大學合撰的《中國金融黑灰產治理研究報告》，對金融黑灰產治理的挑戰與應對給出有益建議。

　　(本文作者介紹：一個高質量的新金融政策研討和行業交流平臺。)