意見領袖丨秦朔

　　當各種灰犀牛、黑天鵝事件不斷爆發，如何將風險社會打造成韌性社會，已經成為人類的重大挑戰。

　　在物理學中，韌性意味著物質材料在變形過程中不易發生折斷和破裂。

　　在建筑學中，人們發現，采取韌性而非剛性結構的中國傳統建筑，在遇到外部強烈沖擊時會自適應地擺動。其基礎、榫卯、斗拱等能吸收和減弱沖擊的能量，“墻倒屋不塌”。

　　社會也需要韌性，即遭遇破壞性力量時，通過連接性的修復力量，繼續維持和促進社會的有效運行。

　　韌性是如此重要，但支撐韌性的群體，平時往往會被忽略。

　　2020年英國《柳葉刀》曾發表社論，指出此次新冠疫情大流行帶給人類兩個有益的教訓：一是提醒我們誰是真正維持社會運行的人——“關鍵從業者”——包括醫護人員、商場及社會工作者、公交司機、銀行出納、教師、警務、農民和清潔工。二是社會系統存在脆弱性，不僅呼吸機、氧氣短缺和衛生人員的壓力已然出現，食品供應也可能表現出脆弱。這種脆弱性不是飽受戰爭侵擾的國家才有，它就在所有人身邊。

　　持續到第三年的疫情，讓無數中國人也在靜默、堅忍和抗爭中生活和工作。有短期的突擊戰，有拉鋸數月的持久戰。而且，這種“抗戰”仍將繼續。

　　這是一場韌性的戰爭，也在考驗社會的韌性。

　　民以食為天。凡是遭遇過較長疫情靜默的人都有這樣的體會：尋常的一日三餐，現在是家庭的重要事件；過去召之即來的外賣，現在成了特別的期盼。

　　我所居住的小區，靜默管理了兩個多月。有的主婦瘦了，因為燒飯的阿姨回了老家或被封閉在住處，主婦自己天天做飯，漸漸沒了胃口。有的年輕人沒做過飯，炊具也沒有，就算小區發了保供的肉蛋蔬菜也不知道怎么做。在這段日子里，每當可以點一次外賣，跟一次團購，好像都是一件喜事。

　　在這個時候，你會無比真實地感到，社會的韌性就是生活的韌性，就是好好擁有一日三餐的韌性。而那些外賣商家和騎手，也是社會的“關鍵從業者”，用市場的力量支撐著社會、經濟、就業的韌性。

　　我們小區外邊有一條河涌，中間有一道圍墻，這段日子可以看到，河涌兩岸的草木空地上搭著幾個小小帳篷。那是外賣騎手的臨時居所。因為在解封之前，他們一旦離開小區，就不能再回去。他們離我很近，也很遠，我知道，有他們，我的生活才會更好。

　　最近國務院《扎實穩住經濟的一攬子政策措施》指出，充分發揮平臺經濟的穩就業作用，穩定平臺企業及其共生中小微企業的發展預期，在疫情防控中做好防疫物資和重要民生商品保供“最后一公里”的線上線下聯動。

　　之前國務院辦公廳《關于進一步釋放消費潛力促進消費持續恢復的意見》也提出，應對疫情影響，適應常態化疫情防控需要，加快線上線下消費有機融合。

　　韌性是一種服務的連接，也是一種力量的傳遞。通過電話和微信，最近我和北京、韶關、沈陽的幾位外賣商家做了交流。我的感受是，無論韌性社會還是韌性經濟，最關鍵的還是人的韌性，而數字經濟則比以前任何時候都加強了這種韌性。

　　在北京

　　2月的北京，海淀區田村路京糧廣場的一座美食城關閉撤場。場地租約到期，業主漲價，商戶們承受不了，一拍兩散。

　　70后的辛先生2019年12月從吉林到北京創業，兩口子在美食城開了一家“木森醬骨頭排骨飯”，一個十幾平方米的檔口。因為來得晚，好位置已經沒了，他們的檔口很靠后，很不起眼。

　　當時外賣平臺的BD（商業拓展人員）到美食城拜訪客戶，就建議他們上外賣，并基于平臺的數據分析，給他們提供菜品、定價、滿減活動等建議。很快，外賣占到他們生意的80%，點的最多的，是30~35元的排骨飯套餐。

　　美食城關了，生計一下子沒了著落。BD根據平臺的數據，幫辛先生做了選址建議，在附近又找了一處新檔口，離原來不遠，這樣老客戶的流失會少一點。新檔口也在一個美食城，20多平方米，月租1萬多元。

　　兩口子每天早上6點10分起床開始工作。食材基本由供應商送來，附近也有菜市場，補充很方便。他們的“木森醬骨頭排骨飯”又繼續下去。兩口子加上一個小工，每天做兩餐，主要是外賣，從七八十單到100單不等。下午兩點多回住處歇一個小時，再接著干到晚上十一二點。

　　新檔口剛開業，每個月落到口袋里的錢也就1萬元左右。最近美團外賣對受疫情影響比較嚴重的小微商戶有些“幫扶”措施，他也補助了幾千元，能緩解一部分租金壓力。

　　和辛先生相比，北京的“朱記順德菜”無論規模還是效益要好很多。朱老板是60后，北京人，做了30多年餐飲。2021年，他看到順德菜是個機會，因為口味清淡，葷素搭配，煲仔、燒臘、魚餅、小炒、點心、甜品、燉湯很豐富，就創了朱記順德菜，一口氣開了5家，每家300平方。

　　朱記順德菜的運營總監楊浩說，之所以做順德菜，是想從火鍋、烤串、羊蝎子等競爭中突圍。順德菜有一定門檻，像亦莊這家店有26名員工，后廚很少用半成品，基本都是現場制作。

　　朱記順德菜一開始只做堂食，不做外賣，因為順德菜講究“鍋氣”，打包會有影響。但疫情一來，堂食大受影響，這才接入外賣，用錫紙盒打包，以留住堂食的“人間煙火味”。目前亦莊店的外賣流水每天在1.5萬元左右，100~120單。在北京，由于堂食時不時地暫停，連高端的“黑珍珠”餐廳也開始嘗試外賣，多一條路走走。一家叫MORTON‘S（莫爾頓）的牛排坊，5月6日通過綠色通道快速上線外賣APP。他們說，自己是硬著頭皮上線的，因為牛排的口感受限于溫度，不太適合做外賣。通常牛排做好5分鐘內要用餐，否則口感損失非常大。為了外賣，廚師要把牛排的成熟度做得比客戶要求稍微低一些，用錫紙包裹，用余溫控制成熟度。盡管高端牛排餐廳的體驗堂食才能充分提供，幾百元定價的牛排套餐也大大超出了普通消費者在外賣場景下的接受度，但“做一點是一點，就算一天只有20單，也能讓顧客感到，他們可以享有全天候的服務”。

　　楊浩說，朱記順德菜上外賣，一開始是應急之策，上了以后發現不只是應急，也是長久之策。

　　首先，外賣是一種更有彈性的商業模式，抗風險能力更強。做堂食，房租是硬成本，無論生意如何都得支付，而做外賣，要付的傭金是彈性成本，沒有生意就不用付傭金；

　　其次，外賣和堂食其實有互補性，外賣也能反哺堂食。堂食一般做500米的生意，外賣則延伸到3至5公里的生意。品牌商戶通過上線“全城送”，還可將配送、曝光范圍進一步擴大。疫情中有不少消費者說：“如果不點外賣，我都不知道還有這么好吃的店。”

　　在5月美團外賣的北京訂單中，用戶評論提及“疫情后去堂食”的這類訂單占比，環比增長了近5倍，這充分說明外賣不僅能為商家帶來增量收入，還能為堂食帶來新的客人。

　　做外賣和做堂食的策略也不一樣。做堂食，和顧客溝通主要在現場，做外賣主要在線上，策略要靈活很多。在BD的建議下，朱記順德菜推出了兩三人份、定價180-220元的套餐。推出了“引流產品”，如蝦餃正常賣30多元，消費滿98元后只要再加9.9元就可以買上一份。通過這些線上化運營策略，吸引了新客，注入了活力。

　　在韶關

　　|人間廿四味

　　韶關人阿立，1993年出生，高考考上廣州一所大專，但讀了一年就參軍加入了武警部隊。2013~2018年他在重慶當了5年兵，做宣傳報道員，培養了宣傳、設計能力，還在《解放軍報》《人民日報》發過“豆腐塊”。5年下來，工資積累加一筆退伍費，退伍時賬戶里有22萬元。回到韶關，他和三個年輕伙伴一起，開了一家上下兩層、90平方米的港式茶餐廳，總投入30多萬，從此進入了餐飲行業。

　　阿立的父母做了一輩子大排檔，但阿立覺得大排檔有“大油煙”，所以做茶餐廳，做簡餐、輕食、意粉、面包、檸檬茶等等。

　　茶餐廳2019年1月1日開店，第一年做了100多萬元營業額，三四十萬毛利。員工根據淡旺季在4~8人不等。目前他們已經開了6家茶餐廳，4家是加盟。

　　阿立說，疫情讓很多企業受阻，但他們恰恰是在疫情中成長起來的。因為他們一開始就上外賣，在年輕人中打響了品牌，而當地很多做餐飲的還是“酒香不怕巷子深”的老辦法，只在線下做，疫情一來不得不停下，市場空間立刻就讓了出來。

　　像阿立父母這樣的老一輩餐飲人，一開始很難接受和理解外賣，覺得顧客想吃就來店里吃，點個外賣到家，都不好吃了。他們對小程序等等也很陌生，覺得很難。老一代很多人都是這種情況。而阿立更想把自己在大城市以及互聯網上學的東西帶回來，讓當地人看看，餐飲還可以有多種模式。“其實開發小程序很容易，都有標準模版，貴的幾千、一兩萬元，便宜的只要一兩千，甚至800元。”

　　看到阿立的成長，父母最近跟他說：“什么時候請那個外賣經理來，教教我們如何做外賣。”

　　除了茶餐廳，阿立他們還進入了咖啡店市場。去年11月，第一家咖啡店“人間廿四味”開業。后來在潮州又開了一家。還有兩家在裝修。過去韶關的上班族喝紅茶的多，現在有的上班后就會外賣一杯咖啡。

　　阿立說，外賣的好處一是與顧客聯系得非常緊，通過顧客評價（包括差評）能夠不斷改善。線上+線下，也培養了全域思維。“我們會統計線下客人是從哪里知道我們的，是美團、大眾點評還是抖音、小紅書？我們也和專業設計公司長期合作，因為線下店顏值高，客人就會拍照在社交圈展示。但最重要的還是做好產品。我們經常在各個網絡平臺找大家喜歡什么，外賣平臺也會展示周邊消費者最愛的菜品，通過這些進行篩選，再加入自己的創造。比如我們做了一款‘冰廣式咖啡’，是用廣東涼茶搭配咖啡，就很網紅。”

　　阿立的三個拍檔，有在上海的策劃公司干過的，有在英國留學的，有在廣州賣車、能說會道的。阿立說：“有句話‘社畜的終點是考編’，我們都在外邊見識過，大城市買不起房，通勤時間長，也想過回家考公務員過安穩日子。但聚在一起，覺得還是創業有意思，先在韶關創，再去四五線城市創。本地的人工每月2500、2800元到三四千，出去可以掙1.5到2倍，但花的也多，租房子很貴，存下的也沒多少。而現在我們幾個小伙伴都買了車買了房。我們也沒借過錢，都是用一家店賺的投下一家店。每個月扣除流動資金和新的投入，也按股份分一些錢，每人基本能分大幾千元，比在外打工感覺好很多。我們自己研發、試驗、改良，從產品儲備到物料、包裝、空間、視覺識別，有當家做主人的感覺。說不定有一天我們會到大城市開店呢。”

　　阿立剛剛結婚，買的新房144平方米，總價八九十萬。“感覺家鄉也在變化，今年開通了韶關丹霞機場，保利、碧桂園建的商場和大城市的商場也差不多，硬件區別不大，一二線有的不少牌子，韶關慢慢也有了。”

　　我問阿立每天工作多久，他回答：“一天24小時，一年365天。上班在做單，下班也想著怎么做，還要學習。除了吃飯、睡覺，都在工作，連做夢都在想工作的事。”

　　在沈陽

　　|熊貓變當

　　沈陽人王君亮，1994年生，工作后在一家電梯廠做調控，2016年創業做餐飲，做了“熊貓變當”，已開了20多家店。去年底又創立了“金歡喜火鍋冒菜”，現在已有10家，直營的兩家，別的加盟。

　　王君亮之所以開發冒菜，一是因為疫情下堂食往往會暫停，對商場店、黃金地段的大店打擊很大，需要開拓“小而精”、適合夫妻店經營的新方向；二是和麻辣燙、麻辣香鍋比，冒菜相對不太飽和，客單價也更高。

　　“金歡喜”沒有專門廚師，而由“中央工廠”統一配送食材，工廠在蘇家屯，有長期合作關系。底料用常溫物流，肉品用冷鏈物流。一家店按人均每天做70單配置，比如一天做300單的店就配4個人。

　　王君亮說，餐飲首先要把產品做到位，口味要穩定，他們在“辣”的方面下了不少功夫，定期通過社群調研年輕人喜歡什么，今天是毛肚，明天可能是麻辣牛肉，要及時響應；其次，外賣的每一張菜品圖片都精心設計，線下幾十平米的店鋪也要裝修得有識別性，比如“金歡喜”就走港式風，顯得時尚；第三，線上線下進行復合營銷。和外賣平臺合作，學習如何捕捉流量，如何在平臺獲得穩定曝光，線上客流有積累，疫情中就能發揮一些作用。

　　疫情最大的影響在于，有的店附近有情況，堂食壓根就不讓開了。“金歡喜”目前主要靠外賣，占生意的70%，客單價在35元左右。

　　6月9日，王君亮在朋友圈發了幾張圖片，有一張是沈陽冒菜外賣排行榜，還有一張經營數據顯示前一天的收入是10677.39元，實付單的均價是35.54元。他說：“照這個速度，還有10天就能達到沈城top1，冒菜的時代要來了，友商們要一起努力啊！”

　　韌并努力著

　　在充滿不確定又競爭激烈的環境中，每個人都不容易。北京一家“享口福”的老板，約好采訪，幾次都不行。他說正忙著消殺，忙著訂貨，堂食重新開門營業需要準備很多東西，實在沒時間。

　　無論多難，努力就有希望，就有新的空間。手停腳停，什么就都停了。

　　不久前看到廣東媒體報道了一家餃子鋪在最近4個月中3次遇到疫情管控的經歷。一位28歲的年輕店主原來在深圳，深圳有疫情，遷到廣州，又碰上廣州疫情。他的餃子鋪在管控區外，家在管控區內。妻子已經懷孕6個多月，但為了生計，他思前想后，還是離家住到了店里，給周邊因封控無法外出的居民備餐，每天只睡幾個小時，最高峰一天接到過170多張外賣訂單，最晚是凌晨4點多還接到訂單。

　　在城市的每個角落，都有像這位餃子鋪的店主一樣的謀生者、打拼者。他們為自己的生存而努力，也因對社會的服務而欣慰。他說：“住在店里兩個多星期，有一次看到顧客在外賣平臺上留言，說連續三天吃泡面，能吃到熱氣騰騰的餃子，很感動。”

　　這就是韌性。這就是價值。當你在手機上輕輕一點下單，就有人為了提供這種全天候的及時服務，堅韌地存在，堅韌地勞作。盡管默默無聞，卻也是社會的“關鍵從業者”。

　　正是這些“關鍵從業者”，讓中國的餐飲韌性無比堅強。有研究顯示，同樣是疫情狀態，美國餐飲業萎縮33%，中國萎縮16%，中間的差額就是中國的外賣韌性，包括線上收銀、外賣下單、無接觸配送等等。

　　受疫情影響，美國餐飲業也遭受了很大打擊，美國餐館協會（National Restaurant Association）數據顯示，2020年美國餐飲業損失2400億美元，是疫情中受傷最嚴重的產業之一。

　　但每一朵烏云都有金邊。在美國，和中國類似，那些加速數字化運營的餐廳能夠更好地抵御風險，并蓬勃發展。他們要么已經將其服務數字化，要么擁有將服務轉變為無接觸式的能力，從而把服務半徑從餐廳擴展到消費者家里。

　　疫情讓美國餐飲業意識到數字化的重要性，越來越多商家開始嘗試線上支付、線上下單、直接配送或由第三方提供配送。而在中國，由于這些數字化運營方式更加普及，餐飲韌性也更強，更廣。

　　6月2日，北京市印發“統籌疫情防控和穩定經濟增長的實施方案”，提出推動餐飲企業恢復發展，聯合外賣平臺企業發放餐飲消費券。這是對外賣韌性的肯定。同時，抗疫的常態化，也會對餐飲韌性提出更高要求。

　　人是鐵，飯是鋼。連接著供求兩端的外賣，已經成為中國社會生活韌性所不可或缺的底座的一部分。同時，消費者的單子，也是供給者的飯碗。

　　社會韌性，是社會在不斷抵抗風險的過程中，迅速調整適應的動態進程。

　　在這一進程中，平臺經濟所連接的網絡，是幫助社會在時間和空間上分散風險，保持群際互助與社會協同的必要基礎。

　　更重要的是，當廣大社會成員能在一日三餐這樣的日常生活中，時時感受到社會的韌性，就會對生活保持安定，對未來保持希望。

　　那些韌并努力著的人，千方百計、尋求出路、積極向上的人，他們的努力，讓社會有了更多的穩定運行的可能。經濟社會的穩定需要一些辨識基礎，他們的身影就是穩定的識別物和風向標。

　　無論有多少風雨，他們就在那里，并支撐著我們。

　　(本文作者介紹：商業文明聯盟創始人、秦朔朋友圈發起人、原《第一財經日報》總編輯。)