意見領(lǐng)袖丨俞燕

　　三年前的2019年，正值保險(xiǎn)業(yè)改革年。彼時(shí)剛剛上任中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（下稱“中國人壽”，601628.SH，2628.HK）總裁的蘇恒軒，率管理層為中國人壽確立了“鼎新工程”的新戰(zhàn)略。

　　轉(zhuǎn)眼三年過去了。三年來，包括中國人壽在內(nèi)的整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)都在經(jīng)歷著艱難的改革轉(zhuǎn)型，尤其是在前所未有的疫情的疊加因素影響之下，這場改革堪稱保險(xiǎn)史上最難的一次。

　　不過，從日前披露的2021年全行業(yè)以及幾大上市公司的數(shù)據(jù)來看，2021年雖然保費(fèi)收入增速放緩但還是保持了正增長，幾大頭部險(xiǎn)企的表現(xiàn)則出現(xiàn)分化，其中，中國人壽實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入6200億元，同比增長1.16%，高于上市壽險(xiǎn)公司的平均水平，保持了基本盤的穩(wěn)定。

　　保險(xiǎn)業(yè)將徹底告別昔日高歌猛進(jìn)之勢保持低增速運(yùn)行，將成為常態(tài)，似乎已成了業(yè)界共識(shí)。

　　從近期高層到監(jiān)管部門釋放的信號(hào)可以看出，2022年的整體經(jīng)濟(jì)和金融形勢的關(guān)鍵詞是“穩(wěn)字當(dāng)頭、穩(wěn)中求進(jìn)”。

　　1月24日召開的2022年銀保監(jiān)會(huì)工作會(huì)議，對(duì)于2022年保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管思路很清晰：“堅(jiān)定不移推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)回歸保障本源”。

　　在這個(gè)新時(shí)代，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展理念亦需發(fā)生改變，從以往重規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)型為高質(zhì)量發(fā)展。唯有在這樣的新發(fā)展理念之下，回歸保障本源才能落到實(shí)處。

　　在1月26日召開的中國人壽集團(tuán)工作會(huì)議上，新上任的中國人壽集團(tuán)黨委書記白濤提出了“兩穩(wěn)兩控五提高”的新戰(zhàn)略，成為中國人壽系統(tǒng)上下高質(zhì)量發(fā)展的四梁八柱。

　　2021年是中國人壽“鼎新”工程的縱深推進(jìn)之年，經(jīng)過三年的轉(zhuǎn)型，中國人壽從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)到經(jīng)營管理已發(fā)生了諸多變化。

　　不過，面對(duì)新的一年，中國人壽的改革依然“在路上”。在1月27日召開的中國人壽2022年度工作會(huì)議上，蘇恒軒表示，度過了2021年這個(gè)極不平凡、極具挑戰(zhàn)、極富成效的一年之后，中國人壽的“趕考”仍在繼續(xù)，奮斗永不停歇。

　　在新的一年，中國人壽如何“以高質(zhì)量發(fā)展走好新時(shí)代的趕考之路”？能否率先走出行業(yè)瓶頸？

　　鼎新三年，奮楫篤行

　　在2020年的投資者和媒體開放日上，中國人壽在材料上用了一個(gè)詞：奮楫篤行。這是中國人壽對(duì)于鼎新工程改革的態(tài)度。

　　根據(jù)中國人壽的改革規(guī)劃，鼎新工程的戰(zhàn)略內(nèi)核是承接三大轉(zhuǎn)型、雙心雙聚、資負(fù)聯(lián)動(dòng)，時(shí)間表是“一年打基礎(chǔ)，二年搭框架，三年見成效”。

　　2019年，中國人壽基本實(shí)現(xiàn)了組織架構(gòu)的調(diào)整，其中一項(xiàng)重要變化就是從以往的三大渠道向“一體多元”布局轉(zhuǎn)變。

　　所謂“一體”是指聚焦于個(gè)人客戶市場，形成體系化的作戰(zhàn)集群；“多元”則是面向機(jī)構(gòu)客群，涵蓋銀保、團(tuán)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等專業(yè)渠道。最終實(shí)現(xiàn)規(guī)模與價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一。

　　為此，中國人壽重構(gòu)了個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部門的組織架構(gòu)，拆分為六個(gè)部門，將營銷與收展相分離，從而既差異化區(qū)隔，又可以提供專業(yè)化共享支撐，以實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍的差異化、管理的專業(yè)化、運(yùn)作的精細(xì)化。

　　在銷售隊(duì)伍的融合上，中國人壽的團(tuán)體和機(jī)構(gòu)客戶中服務(wù)于個(gè)人客戶的隊(duì)伍，轉(zhuǎn)入個(gè)險(xiǎn)板塊。使得隊(duì)伍定位更加清晰，服務(wù)支持更加專業(yè)，提升了生產(chǎn)單元的作戰(zhàn)能力，使得中國人壽的有效銷售人力得到明顯增長。在資源配置上，傾斜基層、傾斜一線，推進(jìn)資源精準(zhǔn)投放。

　　2020年全面啟動(dòng)變革轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，推進(jìn)經(jīng)營機(jī)制落地，以客戶為中心的“一體多元”銷售布局進(jìn)一步完善，個(gè)險(xiǎn)渠道月均有效銷售人力同比提升9.7%。內(nèi)含價(jià)值同比增長13.8%，總保費(fèi)首次突破6000億元，同比增長8%。在資產(chǎn)負(fù)債聯(lián)動(dòng)管理的基本原則之下，總投資收益同比增長17.5%，總投資收益率則同比上升7個(gè)基點(diǎn)。

　　2021年，中國人壽的改革創(chuàng)新取得多點(diǎn)突破，變革轉(zhuǎn)型項(xiàng)目全面落地，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效顯著。其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要舉措是構(gòu)建“大后臺(tái)小前端”的模式，后臺(tái)由數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)聚合和管理大數(shù)據(jù)，前端的分支機(jī)構(gòu)則完全轉(zhuǎn)向?qū)?shù)據(jù)的應(yīng)用。分布于全國的近3萬個(gè)職場變成了線下的數(shù)字化職場，將其變成重要的線下流量入口。

　　以用戶為中心的科技產(chǎn)品負(fù)責(zé)制，是中國人壽科技運(yùn)作機(jī)制的核心，研發(fā)運(yùn)營一體化，從而實(shí)現(xiàn)科技與業(yè)務(wù)的高度融合。2021年科技產(chǎn)品制全面落地，科技服務(wù)效能持續(xù)提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，其智能機(jī)器人在銷售、服務(wù)、運(yùn)營、財(cái)務(wù)、風(fēng)控等領(lǐng)域的日均提供智能服務(wù)超過500萬次。

　　經(jīng)過三年改革，中國人壽的跨觸點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提升，數(shù)字化服務(wù)生態(tài)更加多元，集約共享實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵突破。APP注冊(cè)用戶1.1億人，2021年實(shí)名用戶月活814萬人。小額理賠時(shí)效縮短至0.13天。此外，“科技自立自強(qiáng)”提前兩年達(dá)成信創(chuàng)建設(shè)目標(biāo)，建成行業(yè)首家信創(chuàng)混合云，數(shù)據(jù)加工處理能力提升10倍。

　　經(jīng)過多年積淀，中國人壽在資負(fù)管理上取得明顯進(jìn)步，有效抓住配置時(shí)點(diǎn)，通過運(yùn)用各類投資工具，提升了保險(xiǎn)資金的運(yùn)用效率；資產(chǎn)久期拉長，能夠成功應(yīng)對(duì)周期波動(dòng)，保障經(jīng)營安全；資負(fù)聯(lián)動(dòng)有效支持了產(chǎn)品創(chuàng)新。

　　奮楫篤行三年以來，作為老牌國企的中國人壽已悄然發(fā)生了諸多變化。其鼎新工程改革項(xiàng)目亦受到業(yè)界的認(rèn)可，還入選了“《中國金融展望藍(lán)皮書》優(yōu)秀改革案例”。

　　當(dāng)然，改革從來不會(huì)一帆風(fēng)順，尤其是對(duì)于作為體量巨大的行業(yè)龍頭中國人壽來說。在2020年的媒體開放日上，蘇恒軒曾表示，市場上其實(shí)有很多誘惑，公司“怎么樣保持戰(zhàn)略定力很關(guān)鍵”。

　　在奮力改革之時(shí)，中國人壽作為中管金融央企，積極與國家戰(zhàn)略同頻共振，堅(jiān)持將貫徹落實(shí)工作與重點(diǎn)工作一體研究、一體部署、一體推進(jìn)、一體考核。將脫貧攻堅(jiān)與鄉(xiāng)村振興有效銜接，聚焦“五大振興”，承辦經(jīng)辦防貧相關(guān)項(xiàng)目50余個(gè)，在“三區(qū)三州”等幫扶地區(qū)的116個(gè)投資幫扶項(xiàng)目全部精準(zhǔn)落地實(shí)施。

　　截至2021年底，中國人壽累計(jì)投資實(shí)體經(jīng)濟(jì)超2.7萬億元。政策性健康保險(xiǎn)惠及112萬困難群眾，減輕醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)近32億元。補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)承保人數(shù)同比增長60%，累計(jì)落地48個(gè)城市定制醫(yī)療險(xiǎn)項(xiàng)目，投保客戶近億。大力發(fā)展第三支柱養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，積累準(zhǔn)備金約1.7萬億元，老齡保險(xiǎn)業(yè)務(wù)覆蓋5024萬人。

　　穩(wěn)字當(dāng)頭，繼續(xù)“趕考”

　　在疫情疊加影響因素之下，近兩年來保險(xiǎn)業(yè)一直處在低迷期。在這樣的態(tài)勢下，中國人壽無論是2020年還是2021年，仍保持了來之不易的保費(fèi)增速，經(jīng)營效益亦不斷提升。

　　鼎新工程收官之后，中國人壽依然將奔赴在“轉(zhuǎn)型與發(fā)展趕考之路”。

　　2022年已開局，在前一日的中國人壽集團(tuán)2022年工作會(huì)上，白濤提出“兩穩(wěn)兩控五提高”的高質(zhì)量發(fā)展新戰(zhàn)略，即：“穩(wěn)增長、穩(wěn)地位，控成本、控風(fēng)險(xiǎn)，著力提高黨建引領(lǐng)能力、價(jià)值創(chuàng)造能力、協(xié)同發(fā)展能力、數(shù)字化運(yùn)營能力、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新能力”。

　　根據(jù)該戰(zhàn)略，中國人壽的保險(xiǎn)板塊肩負(fù)的一大使命是要強(qiáng)化市場對(duì)標(biāo)，在回歸保障本源上引領(lǐng)行業(yè)。

　　蘇恒軒表示，公司要堅(jiān)定不移地抓好“守初心、穩(wěn)發(fā)展、提質(zhì)量、防風(fēng)險(xiǎn)”四個(gè)重點(diǎn)，要堅(jiān)持把“以人民為中心”作為發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，大力提升保險(xiǎn)服務(wù)供給能力；堅(jiān)持“穩(wěn)字當(dāng)頭、穩(wěn)中求進(jìn)”，切實(shí)擔(dān)負(fù)起穩(wěn)發(fā)展的重任；堅(jiān)持完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，持續(xù)推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展；堅(jiān)持統(tǒng)籌發(fā)展與安全，堅(jiān)決守住不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)底線。

　　在穩(wěn)字當(dāng)頭、穩(wěn)中求進(jìn)的主基調(diào)之下，作為行業(yè)“壓艙石”的中國人壽，其穩(wěn)健發(fā)展尤為重要。

　　多位券商分析師報(bào)告指出，從短期來看，保險(xiǎn)業(yè)供需嚴(yán)重錯(cuò)配，負(fù)債端低迷情況修復(fù)滯緩。不過，從長期來看，行業(yè)最差的時(shí)點(diǎn)終將過去，伴隨行業(yè)逐步重構(gòu)、康養(yǎng)需求日益旺盛，保險(xiǎn)業(yè)將走向發(fā)展與增長的良性循環(huán)，資產(chǎn)、負(fù)債兩端有望獲得趨勢性改善。

　　基于這個(gè)的形勢，無論是對(duì)于中國人壽還是保險(xiǎn)業(yè)，保持心態(tài)和戰(zhàn)略的“穩(wěn)”尤為重要。亦有業(yè)內(nèi)人士指出，改革最難就難在保持戰(zhàn)略定力，而改革最大的成本便在于朝令夕改。

　　在“兩穩(wěn)兩控五提高”的新戰(zhàn)略之下，中國人壽的“穩(wěn)”字內(nèi)涵有三個(gè)重點(diǎn)：穩(wěn)隊(duì)伍、穩(wěn)客戶、穩(wěn)發(fā)展。

　　渠道，是金融機(jī)構(gòu)必爭之地。對(duì)于壽險(xiǎn)公司來說，代理人渠道是重要的護(hù)城河。不過，如今已不再是靠人海戰(zhàn)術(shù)決勝市場的時(shí)代。Z世代已成長為“社會(huì)人”，現(xiàn)有的代理人隊(duì)伍無法適應(yīng)客群和保險(xiǎn)需求的變化，已成為諸保險(xiǎn)公司們面臨的現(xiàn)實(shí)問題。

　　提質(zhì)增效成為渠道改革的破局之道。近年來，包括中國人壽在內(nèi)的保險(xiǎn)巨頭對(duì)低效代理人隊(duì)伍進(jìn)行了一定規(guī)模的清退，以代理人提升質(zhì)態(tài)。疊加互聯(lián)網(wǎng)和銀保渠道的沖擊，加之疫情之下增員難的現(xiàn)實(shí)，近兩年來全行業(yè)的代理人隊(duì)伍有不小的縮水。

　　此外，2021年，新版的《保險(xiǎn)代理人監(jiān)管規(guī)定》發(fā)布，首次提出“獨(dú)立個(gè)人保險(xiǎn)代理人”概念。該新模式的落地，亦對(duì)代理人隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)的變化帶來一定的影響。

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，對(duì)于以中國人壽為首的傳統(tǒng)險(xiǎn)企來說，面對(duì)新時(shí)代之中的新客群，聚焦于多樣化的產(chǎn)品、更具把控力的渠道、具有高價(jià)值的客戶，提升代理人自身專業(yè)素質(zhì)尤其是綜合金融素養(yǎng)，將成為下一步改革的重點(diǎn)。

　　在蘇恒軒看來，當(dāng)前行業(yè)面臨的短期挑戰(zhàn)是行業(yè)結(jié)構(gòu)與新的供求平衡形成的陣痛期，中國保險(xiǎn)市場仍是最具潛力的市場。全行業(yè)正在加快轉(zhuǎn)型，新的發(fā)展模式加速重構(gòu)，新的增長動(dòng)力加速變革，轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性和緊迫性更加凸顯。

　　因此，中國人壽的“趕考”仍在繼續(xù)，奮斗永不停歇。

　　高質(zhì)量發(fā)展，立三大支點(diǎn)

　　凡益之道，與時(shí)偕行。中國人壽的高質(zhì)量發(fā)展之路怎么走？蘇恒軒總結(jié)為三個(gè)重點(diǎn)：“強(qiáng)科技、強(qiáng)服務(wù)、強(qiáng)能力”。

　　基于長期歷史數(shù)據(jù)積淀和互聯(lián)網(wǎng)連接效應(yīng)，使得中國人壽匯聚了大量的數(shù)據(jù)資源。經(jīng)過三年的改革，中國人壽無論是科技賦能還是服務(wù)水平都得到很大的提升。中國人壽全面實(shí)施的研發(fā)運(yùn)營一體化（DevOps），實(shí)現(xiàn)了科技與業(yè)務(wù)的高度融合。

　　建立平臺(tái)化業(yè)務(wù)能力是國壽科技的重要著力點(diǎn)，中國人壽壽險(xiǎn)公司用數(shù)字化平臺(tái)達(dá)成生態(tài)化資源匯聚，個(gè)性化消費(fèi)者連接，實(shí)現(xiàn)公司的商業(yè)價(jià)值。尤其是，從技術(shù)中尋找服務(wù)供給增量突破口，從人工、“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”到多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心不斷演進(jìn)。

　　在打造云端服務(wù)上，中國人壽率先推出業(yè)內(nèi)首個(gè)“99%自助辦理+1%遠(yuǎn)程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務(wù)智能鏈條，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)上的四通八達(dá)。革新推出“空中客服”服務(wù)模式，將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從“線下”搬到“線上”，打造保單服務(wù)“天空之城”，解決了復(fù)雜業(yè)務(wù)線上無法自助辦理以及自主操作困難的問題，滿足客戶不跑腿辦理保單服務(wù)的需求。其“中國人壽云共享作業(yè)”則可實(shí)現(xiàn)跨省通服務(wù)，不受空間局限，客戶可到中國人壽壽險(xiǎn)公司任意柜面辦理業(yè)務(wù)，免去客戶保單轉(zhuǎn)移流程。

　　在新時(shí)代，中國人壽在科技、服務(wù)和能力的提升上，又有了新的要求和目標(biāo)。

　　蘇恒軒要求，在新的一年，中國人壽要堅(jiān)持不懈深化改革創(chuàng)新，緊抓重大變革項(xiàng)目，緊抓重點(diǎn)變革領(lǐng)域，緊抓數(shù)字化創(chuàng)新突破，緊抓市場化激勵(lì)約束機(jī)制。

　　此外，將大力推進(jìn)銷售隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級(jí)。堅(jiān)持銷售隊(duì)伍穩(wěn)中固量、穩(wěn)中求效，強(qiáng)化制度經(jīng)營，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，夯實(shí)基礎(chǔ)管理。

　　同時(shí)，要努力保持規(guī)模質(zhì)量雙領(lǐng)跑。確保市場主導(dǎo)地位，不斷提高發(fā)展質(zhì)量，加大協(xié)同發(fā)展力度，提高資源配置效率；

　　在強(qiáng)化運(yùn)營與服務(wù)能力提升上，要做精做細(xì)客戶體驗(yàn)，由點(diǎn)到面推進(jìn)數(shù)字集約，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

　　轉(zhuǎn)型發(fā)展的同時(shí)，中國人壽亦需織密風(fēng)險(xiǎn)防控安全網(wǎng)。工作會(huì)議提出，中國人壽要持續(xù)完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系，強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)治理，不斷創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)防控方式方法。

　　在中國人壽集團(tuán)召開工作會(huì)議的當(dāng)日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，提出以數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，構(gòu)建適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的數(shù)字金融新格局，不斷提高金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力和水平，有效防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)。

　　可以想象，數(shù)字經(jīng)濟(jì)將成為發(fā)展的新引擎。新時(shí)代的保險(xiǎn)業(yè)以及新時(shí)代中的中國人壽，將如何借此東風(fēng)走出屬于自己的轉(zhuǎn)型之路呢？

　　“路雖彌，不行不至”，隨著諸險(xiǎn)企改革的深入推進(jìn)，行業(yè)復(fù)蘇可期。

　　圖片：網(wǎng)絡(luò)

　　(本文作者介紹：“喻觀財(cái)經(jīng)”創(chuàng)始人、資深財(cái)經(jīng)媒體人。長期觀察和研究金融領(lǐng)域。)