文/新浪財經意見領袖專欄作家 李庚南

　　前不久，網絡上一段94歲老人在銀行被抱起做人臉識別的視頻瞬間引燃了民情輿論，冷漠、僵化、非人性化······各種非議和質疑紛紛指向銀行。當人臉識別之類的新科技遇上老年人“蹣跚”的步伐時候，一個尖銳的問題無可回避地擺在我們面前：如何破解老年人面對新科技的不適與困惑，讓老年人共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果、享受互聯網時代的新生活？

　　基于此，中國銀保監(jiān)會于日前出臺了《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》（以下簡稱《通知》）。《通知》明確指出，要尊重老年人使用習慣。要求商業(yè)銀行保留仍在使用中的紙質存折、存單等老年人熟悉的服務方式，不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過自助式智能設備辦理業(yè)務，不得違規(guī)代替老年人操作，不得對老年人使用柜面人工服務設置分流率等考核指標。

　　或許用“強迫”二字對銀行而言，比較扎眼：銀行何曾強迫老年人使用銀行卡？但實際情況是，商業(yè)銀行將越來越多的服務建立在與銀行卡單向連接的基礎之上，導致對無卡一族（主要是不太適應使用銀行卡的老年人）在相關服務方面的擠出效應。

　　毫無疑問，數字化、智能化給商業(yè)銀行帶來了巨大的生產力，為商業(yè)銀行釋放了大量的人力、物力和財力；但同時也帶來了對老弱特殊群體的擠出效應，產生了諸多社會問題。就好像是，道路越拓越寬，但自行車到道卻越來越窄，甚至在某些路段消失。隨著中國老齡化問題的加劇，這些矛盾和問題將進一步演化、復雜化和普遍化。

　　其實，關于銀行卡給老年人造成的不便問題，我們的視野不應僅局限于老年人本身的不便、反應的遲緩問題，而是應把視野更多地聚焦于銀行卡本身。譬如說，老人被障礙物絆倒了，固然有老年人自身反應方面的問題，但在做好善后的同時，我們更應該在消除障礙本身上下功夫所以。

　　銀行卡究竟是如何“卡”住老年人的現代生活？

　　隨著我國老齡化程度的提升，因不會上網、不會使用智能手機帶來的日常出行、就醫(yī)、消費等場景中的困境，正成為橫亙在眾多老年人面前的“數字鴻溝”。按照普惠金融的理念及要求，金融業(yè)當秉持“金融為民、科技向善”理念，針對小微企業(yè)、“三農”、低收入群體以及老年人、殘疾人等特殊群體的多元金融需求。這就需要促進金融科技應用從營銷獲客向風險管理、流程管理等核心環(huán)節(jié)滲透，實現普惠金融服務在直達性、適當性和匹配性上的邊際改善。

　　顯然，《通知》對商業(yè)銀行而言，不僅是在運營成本方面需要更優(yōu)的考量，而且尤其需要在經營理念上做出相應的調整，需要努力平衡履行社會責任與追求自身效益之間的矛盾。這也是普惠金融的應有之意。這些要求看似并不復雜，但要真正落到實處，不僅對商業(yè)銀行目前的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場布局及其資源配置格局形成挑戰(zhàn)，更為重要的，對商業(yè)銀行經營理念也形成挑戰(zhàn)。

　　除了因年齡問題存在的“數字鴻溝”外，層出不窮的銀行卡盜刷、詐騙形成的用卡“陰影”，顯然是老年人不喜歡用卡的主要原因。相較于依托網絡的銀行卡，實物存折顯然更讓老年人放心，而且實物存折記載的存款信息更全面、更直觀。

　　因此，如何營造安全放心的智能技術應用場景和更人性化的流程設計，讓老年人能用、會用、敢用、想用，應該是金融機構需要重視和探索的方面。在智能化的路上，商業(yè)銀行不僅要解決老年人不會用智能技術的問題，更要解決包括老年人在內的社會公眾對智能化技術的信任感。當然，尊重老年人的自主選擇，杜絕“二選一”式的產品和流程設計，應該是更為重要的方面。畢竟，對于老年人而言，簡單易懂安全可靠才是他們真正所需要的。

　　其實，單從服務的角度看，目前的銀行服務與早些年的服務比較顯然不可同日而語：無論是服務設施的智能化、服務場景的人性化還是銀行員工的服務態(tài)度，都有了巨大的變化。銀行正不斷推出針對特殊人群的貼心服務，包括上門服務都逐漸在普及。因此，以個例來對銀行服務全盤否定顯然是有失公允的。盡管如此，圍繞銀行卡的投訴應該是各類投訴業(yè)務中最多的。

　　《通知》明確“不得強迫老年人使用銀行卡”，僅僅是從老年消費群體一端對銀行卡市場的規(guī)范。但老年人用卡環(huán)境所暴露出的問題，顯然只是銀行卡市場的冰山一角。其他消費群體在銀行卡運用方面的遭遇、困境顯然也是我們需要關注的，甚至有些問題更緊迫。

　　從規(guī)范銀行卡市場出發(fā)，我們顯然還應該把視角進一步拓寬。需知，小小的銀行卡不僅僅“卡”住了老年人的生活，也給其他普通大眾帶來了諸多不便、焦慮甚至是傷害。

　　從銀行卡透支的全額罰息，到誘導式的信用卡分期，到濫發(fā)卡造成的卡泛濫及因此衍生的“以卡養(yǎng)卡”生態(tài)及“共債”行為，在銀行卡的背后，有言不盡的心酸、數不盡的“坑”。因為信用卡透支而陷入債務深淵的例子不勝枚舉，有的直接因為信用卡分期滾動形成巨額負債，有的是信用卡充當了民間高利貸的入口，有的成為互聯網“套路貸”的媒介。

　　無論以何種形式出現，不容否定的事實是，現實中有許多年輕人的未來甚至于生命就“卡”在銀行卡。

　　伴隨銀行卡市場快速擴張的，除了亂發(fā)、濫發(fā)卡等亂象外，是各種以銀行卡為入口或出口的金融騙局。不法分子利用銀行卡買賣作為牟利手段，身份證、銀行卡從收購到開戶，到出售使用，已形成一條完整的利益鏈。可以說，各種盜刷、詐騙等金融詐騙，以及校園貸、“高炮714”、“套路貸”“裸貸”等非法放貸活動的背后幾乎都有銀行卡的影子。一些銀行卡隨意授信或設置較高的授信額度，誘導消費者借貸，或卡分期，導致一些在校大學生、低收入群體落入高利滾動的陷阱。筆者曾多次接到關于銀行卡的投訴，也包括請求，——聲淚俱下的母親請求將自己兒女列入黑名單，以阻止其辦卡。

　　誠然，銀行卡的出現給我們的生活帶來了極大的便利。在我們的生活中，處處都有銀行卡的影子，從傳統(tǒng)的POS機、ATM，到云閃付App，再到無界數字銀行卡，支付手段的嬗變帶來的生活方式變遷；在諸多金融詐騙、非法放貸活動中，銀行卡往往成為了“背鍋俠”。但毋庸置疑的是，銀行卡亂象背后除不法分子作祟外，也有銀行卡自身在流程控制和技術上的漏洞，包括銀行卡規(guī)則背后的“霸王條款”、卡信息保護的脆弱性以及卡授信行為的不審慎性等。

　　銀行卡如何避免成為金融亂象的“背鍋俠”？

　　正確的姿勢是，在強化普惠金融理念的同時，把好銀行卡市場運行的關鍵環(huán)節(jié)。首先是把好銀行卡的準入關，注重適當性管理。包括發(fā)卡對象、發(fā)卡數量和卡授信額度等是否適當、適量和適度。尤其對在校大學生等無正常收入來源的群體，要審慎發(fā)卡，特別要把好由大學生父母知悉和認可的辦卡行為；在銀行卡的透支額度設定方面，要依托大數據進行科學測定，與辦卡人的償還能力相匹配。其次，要統(tǒng)一銀行卡運行的規(guī)則，提高銀行卡規(guī)則的透明度。應建立由監(jiān)管部門或行業(yè)協會統(tǒng)一的銀行卡市場基本運行規(guī)則，包括卡透支的免息規(guī)則、逾期計息規(guī)則及扣款規(guī)則等；不應出現以各行自身系統(tǒng)設定規(guī)則等對抗基本規(guī)則的情況。更重要的是，要強化對個人銀行卡信息安全的保護，防止個人銀行卡信息被不法分子盜用。

　　在此基礎上，商業(yè)銀行應努力平衡好履行社會責任與追求自身利益方面的關系，以普惠的精神關注老年人等特殊群體的需求。關鍵是如何平衡網絡化、數字化、智能化背景下，商業(yè)銀行網點布局的有效收縮與考慮老年客群進行合理布局的關系，以及如何界定服務與違規(guī)的邊界。

　　(本文作者介紹：先后供職于工商銀行、人民銀行，現為銀行監(jiān)管部門人士，長期負責小企業(yè)金融服務推進工作，潛心研究小企業(yè)金融服務問題。)