意見(jiàn)領(lǐng)袖丨李利明

　　每年臨近“3.15”，消保都成為社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)，金融機(jī)構(gòu)都會(huì)高度緊張，生怕此時(shí)發(fā)生消保事件并被傳播放大而釀成重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。筆者從事金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作十多年，應(yīng)對(duì)處置過(guò)數(shù)百起各類(lèi)金融消保聲譽(yù)事件，總結(jié)出做好金融機(jī)構(gòu)做好消保及相關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的四個(gè)關(guān)鍵詞：合法合規(guī)、有責(zé)有償、合情合理、有理有節(jié)。

　　合法合規(guī)

　　金融機(jī)構(gòu)要想減少消保沖突的發(fā)生，首要是要求本機(jī)構(gòu)及員工的行為，無(wú)論是產(chǎn)品銷(xiāo)售還是業(yè)務(wù)服務(wù)都要確保合法合規(guī)，嚴(yán)格按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《個(gè)人信息保護(hù)法》、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》以及金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他規(guī)定為客戶(hù)提供服務(wù)。在金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)的當(dāng)下，結(jié)合社交媒體的空前活躍，如果金融機(jī)構(gòu)及工作人員與客戶(hù)發(fā)生消保沖突，其任何合同文本、交易憑證、人員言行都會(huì)被客戶(hù)、媒體、律師等放在相關(guān)法律法規(guī)的放大鏡之下進(jìn)行詳細(xì)評(píng)判，一旦被發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為，無(wú)論是投訴還是網(wǎng)上傳播，都讓金融機(jī)構(gòu)處于被動(dòng)狀態(tài)，除了承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任之外，任由監(jiān)管處罰和輿論批評(píng)。因此，金融機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員都要依照消保相關(guān)法律法規(guī)實(shí)時(shí)審視自身的行為，確保合法合規(guī)，從源頭上減少消保沖突。

　　有責(zé)有償

　　諸多金融消保事件之所以遲遲不能解決并經(jīng)過(guò)信息傳播擴(kuò)散而成為重大聲譽(yù)事件，核心在于金融機(jī)構(gòu)和客戶(hù)雙方在責(zé)任認(rèn)定方面存在扯皮推諉——往往是客戶(hù)認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)或工作人員存在違法違規(guī)行為，希望金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)全部責(zé)任，而金融機(jī)構(gòu)認(rèn)為是工作人員個(gè)人行為與金融機(jī)構(gòu)無(wú)關(guān)，或者客戶(hù)自身存在不審慎或者貪心導(dǎo)致?lián)p失，因此希望不承擔(dān)任何責(zé)任。推諉扯皮的結(jié)果是按責(zé)賠償補(bǔ)償無(wú)從談起，致使客戶(hù)通過(guò)在網(wǎng)上發(fā)聲或者司法訴訟等方式推動(dòng)消保事件升級(jí)擴(kuò)散。現(xiàn)實(shí)中，金融機(jī)構(gòu)和客戶(hù)之間責(zé)任劃分和承擔(dān)并不是零和一的離散關(guān)系，而是零到一之間的連續(xù)關(guān)系，絕大多數(shù)情況下不是某一方的單一責(zé)任，而是對(duì)導(dǎo)致客戶(hù)利益受損存在不同比例的責(zé)任。在這種情況下，金融機(jī)構(gòu)要放棄通過(guò)指責(zé)客戶(hù)的責(zé)任來(lái)為自己免責(zé)甚至甩鍋的幻想，而是要客觀(guān)評(píng)估自身應(yīng)該承擔(dān)多大程度的責(zé)任，并依據(jù)相似情形下的法院判決結(jié)果，與客戶(hù)坐下來(lái)進(jìn)行協(xié)商，對(duì)于自己的不當(dāng)不妥敢于認(rèn)錯(cuò)，有理有據(jù)的提出切實(shí)可行的解決方案，提出自身的責(zé)任承擔(dān)或分擔(dān)安排，確定對(duì)客戶(hù)的賠償/補(bǔ)償方案，讓客戶(hù)理解和接受，不通過(guò)網(wǎng)上發(fā)聲或者媒體曝光施壓，從而化解消保沖突，避免消保事件升級(jí)。

　　合情合理

　　一旦金融機(jī)構(gòu)與客戶(hù)的消保沖突在網(wǎng)上傳播擴(kuò)散或受到媒體關(guān)注，雖然媒體和公眾也意識(shí)到嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)來(lái)評(píng)判，金融機(jī)構(gòu)不一定會(huì)承擔(dān)多大責(zé)任，但是基于同情心和同理心，他們會(huì)天然同情作為“弱勢(shì)群體”的客戶(hù)，尤其是在金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行的一些規(guī)定看起來(lái)并不十分合理、或者客觀(guān)上損害了消費(fèi)者利益的情形下，媒體和公眾會(huì)從客戶(hù)遭受的損失和悲慘的境遇等方面進(jìn)行關(guān)注，會(huì)報(bào)道或指責(zé)金融機(jī)構(gòu)如何冷酷自私、冷血無(wú)情的對(duì)待客戶(hù)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行道德審判，從而給金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，不僅嚴(yán)重影響自身的聲譽(yù)，甚至?xí)o監(jiān)管機(jī)構(gòu)乃至更高層面帶來(lái)壓力。如果遇到這種情形，金融機(jī)構(gòu)僅僅以“合法合規(guī)”來(lái)為自己的行為“辯解”，將難以化解重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，而必須采取合情合理的措施對(duì)客戶(hù)的利益給予適當(dāng)保護(hù)，盡快息事寧人，體現(xiàn)自身的溫情和愛(ài)心，避免引發(fā)持續(xù)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)乃至更嚴(yán)重的社會(huì)穩(wěn)定問(wèn)題。

　　有理有節(jié)

　　現(xiàn)實(shí)中，總有一些客戶(hù)的行為“難以理解”，或者對(duì)金融機(jī)構(gòu)提出一些過(guò)分或者無(wú)理訴求，并以投訴和向媒體曝光為要挾，力求迫使金融機(jī)構(gòu)就范，一旦金融機(jī)構(gòu)拒絕了客戶(hù)訴求，金融機(jī)構(gòu)與客戶(hù)發(fā)生消保沖突乃至聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的可能性大增，客戶(hù)往往會(huì)選擇性的向外界披露金融機(jī)構(gòu)的種種“不當(dāng)”行為，讓其成為眾矢之的。面對(duì)這種情形，金融機(jī)構(gòu)切不可“以牙還牙”，對(duì)客戶(hù)的過(guò)分要求進(jìn)行“全面反擊”，通過(guò)公開(kāi)發(fā)聲等方式列出客戶(hù)的種種不是，指出客戶(hù)在無(wú)理取鬧，甚至指責(zé)媒體和網(wǎng)民不辨是非。如果金融機(jī)構(gòu)用這種方式應(yīng)對(duì)，即使最終證明自身的行為正當(dāng)，也會(huì)讓媒體和公眾覺(jué)得金融機(jī)構(gòu)和客戶(hù)斤斤計(jì)較、太過(guò)于小氣，甚至?xí)米锩襟w，在將來(lái)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)被諸多媒體不留情面的“客觀(guān)報(bào)道”，埋下聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患。即使面對(duì)客戶(hù)的無(wú)理要求，即使面對(duì)客戶(hù)的惡意誹謗，金融機(jī)構(gòu)在應(yīng)對(duì)過(guò)程中也應(yīng)該有理有節(jié)，不要因?yàn)榭蛻?hù)的行為不當(dāng)而用不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)作為回應(yīng)，在回應(yīng)中心平氣和的描述客觀(guān)事實(shí)，描述自身服務(wù)的基本原則和態(tài)度，不去猜測(cè)客戶(hù)的動(dòng)機(jī)，不去指責(zé)媒體的態(tài)度，把對(duì)客戶(hù)行為的評(píng)判留給媒體和公眾。

　　(本文作者介紹：北京道譽(yù)聲譽(yù)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事，原民生銀行辦公室新聞宣傳處處長(zhǎng)。)