意見領(lǐng)袖丨新金融聯(lián)盟NFA

　　“下一步，協(xié)會將在法律法規(guī)和金融監(jiān)管相關(guān)要求的框架下，有序推進異常維權(quán)信息共享、代理維權(quán)人資質(zhì)要求、網(wǎng)絡不良信息處置等工作?！?月10日，在新金融聯(lián)盟舉辦的“保護消費者權(quán)益，打擊金融黑灰產(chǎn)”主題座談會上，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會副秘書長楊農(nóng)表示。

　　會上，12家機構(gòu)代表作主題發(fā)言，他們是：平安銀行消保中心主任顏恒、中信銀行信用卡中心副總裁張凡、江蘇銀行消費金融與信用卡中心總經(jīng)理劉靜、騰訊金融消費者權(quán)益保護部總監(jiān)陶茜、螞蟻集團合規(guī)部總監(jiān)尹曉林、奇富科技高級副總裁徐慶宏、馬上消費金融黨委副書記白恒斌、環(huán)球律師事務所合伙人宋偉、信也科技副總裁鄭麒、陸金所控股投訴中心負責人張羽杰、度小滿消保負責人陳爽、新浪數(shù)科貸后管理總監(jiān)單良。

　　清華大學五道口金融學院金融發(fā)展與監(jiān)管科技研究中心主任張健華、中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會副秘書長楊農(nóng)作總結(jié)發(fā)言，參會機構(gòu)共同簽署了行業(yè)自律宣言。會議由新金融聯(lián)盟秘書長吳雨珊主持，中國金融四十人論壇提供學術(shù)支持。

　　本次會議共有來自銀行、消費金融、互聯(lián)網(wǎng)平臺和助貸機構(gòu)、律所等63家機構(gòu)的107位嘉賓通過線上線下參會。以下為部分精彩內(nèi)容。

　　座談會現(xiàn)場

　　打擊黑灰產(chǎn)刻不容緩

　　近幾年，打著“減免息費”“代理維權(quán)”“征信修復”等幌子的金融黑灰產(chǎn)呈多發(fā)趨勢，已形成完整的黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，造成諸多危害。

　　“從社會面來看，黑灰產(chǎn)利用了政府疫情紓困政策，嚴重損害了信用體系與扶持實體經(jīng)濟的初衷；對金融機構(gòu)而言，金融黑產(chǎn)打著消費者權(quán)益保護的旗號，擠占了大量消保和服務資源，推高了資產(chǎn)質(zhì)量風險；對客戶而言，黑產(chǎn)高額收費加重了客戶負擔，未及時還款將影響征信，還存在信息泄露的風險。”顏恒指出。

　　一位銀行代表表示，受內(nèi)外部環(huán)境的影響，債務人還款能力下降，協(xié)商還款和息費減免訴求上升。不法分子利用這一心理，誘導消費者選擇黑產(chǎn)渠道維權(quán)，導致投訴舉報化，舉報流程化、同質(zhì)化、規(guī)?；?。

　　張羽杰透露，投訴并不純粹來自逾期客戶，其中有30~40%的客戶為正常還款或者結(jié)款多年。“有些舉報事項甚至發(fā)生在五年前、十年前，不少已結(jié)清款項的客戶受黑灰產(chǎn)教唆，要求銀行退賠本金和利息。金融機構(gòu)需要耗費大量人力物力進行事項溯源，但調(diào)查結(jié)果都為不屬實或者無法查實?！庇袡C構(gòu)代表稱。

　　“除了偽造證明材料、向監(jiān)管投訴等手段，今年年初信訪量猛增，信訪辦壓力很大，重慶某小貸公司因此被信訪部門勒令停止了一切業(yè)務?！卑缀惚笳f。

　　“通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)黑灰產(chǎn)有專門的策略迭代機制，類似于投訴中心，它的策略根據(jù)我們催收策略、消保投訴處置策略迭代。”陳爽表示。

　　“黑灰產(chǎn)的存在有其必然性?！睆埥∪A分析，消費金融行業(yè)快速發(fā)展，巨大的業(yè)務量給了黑灰產(chǎn)生存空間。如果任其發(fā)展，待其形成氣候，很可能會造成極為惡劣的輿情事件，必須盡早打擊。

　　既要自身硬，還要見招拆招

　　與會專家均表示，打擊黑灰產(chǎn)，金融機構(gòu)首先要做到自身“硬”。

　　白恒斌表示，馬上消費高度重視消費者保護工作。事前，完善消保評審機制，加強溯源治理，降低消保風險發(fā)生。事中，嚴格開展消保管控，從用戶注冊、授信、用信、還款環(huán)節(jié)進行全流程警示。事后，加強消保工作考核，提升消保者服務水平。此外，出臺多種客戶關(guān)懷政策，切實解決困難客戶的問題。

　　徐慶宏介紹，奇富科技探索“過渡借貸救助機制”，為非主觀原因陷入借貸困境的失信人，提供家人撫養(yǎng)、贍養(yǎng)方面的物質(zhì)支持與服務，形成針對特定人群的產(chǎn)品化金融科技企業(yè)社會責任舉措。

　　針對一線員工合規(guī)管理，鄭麒介紹了信也科技的三點策略：第一，建立了一套鏈音系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)線上通話質(zhì)量的實時質(zhì)檢，必要時實時切斷連線，還能對通話做T+1復盤。第二，監(jiān)控到員工異常瀏覽客戶頁面、投訴集中等異常行為，及時管理。第三，助力員工更好識別非法代理維權(quán)方，當客戶聲紋不一致、改變電話號碼等情況時，彈出預警，提醒員工注意防范。

　　科技是反黑產(chǎn)的利器，在金融科技的加持下，黑灰產(chǎn)“伎倆”紛紛現(xiàn)形。

　　單良表示，將客訴處理前置，能有效避免客訴產(chǎn)生。“黑產(chǎn)客訴的明顯特征是客戶會多次查看合同，為此我們在系統(tǒng)中做了相關(guān)埋點，一旦出現(xiàn)這種情況，會有專門的客服提前介入與客戶溝通，一方面可以了解客戶訴求，另一方面也能精準識別代理維權(quán)的特征?！?/p>

　　“黑產(chǎn)登錄APP前通常會更改手機設備，我們發(fā)現(xiàn)30多個手機設備登錄了一千多個客戶APP，其中80%以上有投訴，于是我們要求更換手機設備后登錄APP必須進行人臉識別。一個月下來，發(fā)現(xiàn)一萬個客戶要識別人臉就放棄了下一步動作?！睆堄鸾苷f。

　　黑灰產(chǎn)運用假證翻案的情況十分嚴重。尹曉林介紹，螞蟻金服與重慶大學開展了“金融反黑灰產(chǎn)反欺詐人證識別”產(chǎn)學研合作項目，能有效識別代理維權(quán)中存在的協(xié)商憑證造假、印章造假等作假行為。

　　運用法律武器直接開炮，對黑產(chǎn)形成了有力打擊與震懾。平安銀行向各地公安報告黑產(chǎn)違法線索，已取得打黑成果283起，刑事立案7起，行政處罰11起，公安訓誡220起，并取得了業(yè)內(nèi)首例以敲詐勒索對黑產(chǎn)定罪刑事判決。馬上消費與4省市公安機關(guān)建立警企合作機制，已助力全國28個省（市）公安機關(guān)受理非法代理維權(quán)類案件231起，其中刑事案件49起，治安案件182起，推動警方打擊處理78人。

　　60家機構(gòu)簽署自律公約

　　機構(gòu)簽署自律宣言

　　與會機構(gòu)代表現(xiàn)場簽署了《關(guān)于促進消費金融行業(yè)健康發(fā)展的自律宣言》，以實際行動響應中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會發(fā)起的《關(guān)于加強互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)同、維護行業(yè)正產(chǎn)秩序的倡議》。經(jīng)過深入探討，代表們形成共識，打擊黑灰產(chǎn)，需要監(jiān)管、公安、司法、行業(yè)等多方攜手形成合力。

　　一是做好正向行業(yè)宣傳，提高消費者反詐意識。

　　黑灰產(chǎn)面向金融消費者有強大的虛假宣傳能力，尹曉林建議通過行業(yè)自律組織指導，開展正向的行業(yè)宣教，宣傳非法代理黑產(chǎn)和非法貸款中介的危害，提高消費者風險防范意識。

　　二是加強行業(yè)數(shù)據(jù)共享，共建黑灰產(chǎn)數(shù)據(jù)庫。

　　顏恒介紹，平安銀行在實踐中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)8千多個涉黑電話。但目前行業(yè)內(nèi)還沒有統(tǒng)一的黑產(chǎn)識別和認定標準。建議互金協(xié)會牽頭制定公認標準，以便行業(yè)共建黑產(chǎn)數(shù)據(jù)庫。“公安資源是有限的，整合行業(yè)資源，串并違法線索，做大案件規(guī)模，有助于提高警方立案積極性?！彼硎?。

　　在行業(yè)數(shù)據(jù)共享方面，馬上消費做了積極的實踐，其牽頭研發(fā)的全國首個金融黑產(chǎn)打擊系統(tǒng)平臺愛馬平臺近日試運行。該平臺開發(fā)了黑產(chǎn)掃描、聯(lián)合打擊等功能模塊，形成聯(lián)盟機構(gòu)成員內(nèi)黑產(chǎn)碰撞機制，已有7家金融機構(gòu)作為首批試點單位。

　　三是優(yōu)化投訴考核機制，金融機構(gòu)盡職免責。

　　投訴是黑灰產(chǎn)向金融機構(gòu)施壓的常規(guī)“武器”。劉靜認為，金融機構(gòu)對投訴和信訪的恐懼是黑產(chǎn)越來越猖狂的主因，建議優(yōu)化投訴規(guī)則，識別出真實的投訴。她認為，現(xiàn)在的消保處理流程以處治為主，但其實更重要的應該是從投訴當中去反思我們是否存在問題。

　　尹曉林建議監(jiān)管優(yōu)化投訴考核機制，在金融機構(gòu)盡職履責的情況下，剔除、減免投訴量。經(jīng)監(jiān)管或司法認定，確實由黑灰產(chǎn)引發(fā)的投訴，建議進行剔除；經(jīng)過金融機構(gòu)自身努力確認的黑灰產(chǎn)投訴，予以鼓勵。

　　四是加強互聯(lián)網(wǎng)涉黑廣告治理，凈化輿論環(huán)境。

　　互聯(lián)網(wǎng)是金融黑灰產(chǎn)攬客的主要渠道，借助自媒體平臺的算法，黑灰產(chǎn)能對目標客群精準引流。張羽杰認為，做金融產(chǎn)品維權(quán)的互聯(lián)網(wǎng)媒體應設立宣傳資質(zhì)的門檻。徐慶宏建議互聯(lián)網(wǎng)短視頻平臺加大內(nèi)容整治，屏蔽非法代理維權(quán)、反催收視頻，截斷黑灰產(chǎn)傳播鏈條。顏恒呼吁行業(yè)各方調(diào)動內(nèi)部資源，主動搜索和舉報、抵制互聯(lián)網(wǎng)涉黑廣告，同時希望互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)積極行動起來，切斷黑產(chǎn)獲客渠道，共同凈化網(wǎng)絡環(huán)境。

　　(本文作者介紹：一個高質(zhì)量的新金融政策研討和行業(yè)交流平臺。)