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中銀研究:銀行業(yè)消費投訴情況發(fā)布,銀行服務質效提升

2023年03月23日15:17    作者:中銀研究  

  意見領袖 | 中銀研究

  2023年3月21日,銀保監(jiān)會發(fā)布《關于2022年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》(以下簡稱《通報》)。主要關注點如下:

  第一,2022年全年銀行業(yè)消費投訴量總數(shù)同比下降,反映出銀行業(yè)服務質效整體有所提升。2022年全年,銀行業(yè)消費投訴總量為302834件,相較2021年下降12.51%,表明消費者對銀行業(yè)消費服務及環(huán)境的滿意程度持續(xù)改善。各類銀行投訴情況呈現(xiàn)明顯的分化特征,部分銀行消費服務仍有提升空間。國有大型商業(yè)銀行投訴總量為79976件,同比下降34.29%,占投訴總量的26.41%;股份制商業(yè)銀行投訴總量為118665件,同比下降12.15%,占投訴總量的39.18%;外資法人銀行投訴總量為1442件,同比下降16.50%,占投訴總量的0.48%;城市商業(yè)銀行(含民營銀行)投訴總量為47797件,同比上升18.21%,占投訴總量的15.78%;農村中小金融機構投訴總量為24514件,同比上升15.19%,占投訴總量的8.09%;其他銀行業(yè)金融機構投訴總量為30440件,同比下降27.02%,占投訴總量的10.05%。

  第二,2022年銀行業(yè)消費投訴反映的主要問題涉及信用卡業(yè)務、個人貸款業(yè)務以及理財類業(yè)務三個方面,相較2021年結構分化態(tài)勢明顯。一是銀行信用卡業(yè)務投訴總量同比明顯下降。隨著信用卡監(jiān)管不斷趨嚴和市場日益飽和,銀行業(yè)逐漸摒棄傳統(tǒng)粗放的信用卡業(yè)務發(fā)展模式,不斷深耕存量客戶開展精細和多元化服務,穩(wěn)步提升用戶滿意度。2022年全年,銀行信用卡業(yè)務投訴總量為145638件,同比下降22.17%,但在三類業(yè)務投訴中占比最大,仍然是投訴的“重災區(qū)”,未來依然有進一步改進服務的余地。其中,國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴總量為37269件,同比下降46.86%;股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴總量為93521件,同比下降14.66%;外資法人銀行信用卡業(yè)務投訴總量為771件,同比下降5.01%。二是個人貸款業(yè)務投訴總量同比略有上升。個人住房貸款是個人貸款業(yè)務的重要組成,受住房信貸政策調整和房地產市場結構性變化的共同影響,自2022年二季度以來各家銀行房貸提前還款業(yè)務辦理明顯增多,由此產生的違約金糾紛和辦理不及時情況隨之增加。2022年全年,銀行個人貸款業(yè)務投訴總量為103150件,同比小幅上升2.35%。其中,國有大型商業(yè)銀行投訴總量為20286件,同比上升7.91%;股份制商業(yè)銀行投訴總量為14248件,同比略微上升0.69%;外資法人銀行投訴總量為374件,同比上升48.93%。三是理財類業(yè)務投訴總量同比小幅下降。隨著資管新規(guī)過渡期結束,銀行理財穩(wěn)健轉型持續(xù)推進,產品結構不斷優(yōu)化,“賣者盡責、買者自負”逐漸成為常態(tài),投資者不斷加深對理財產品的了解,理財業(yè)務過程中的糾紛有所減少。2022年全年,銀行理財類業(yè)務投訴總量為14615件,同比下降13.68%,在三類業(yè)務投訴中占比最小。其中,國有大型商業(yè)銀行投訴總量為6507件,同比下降52.74%,是推動銀行理財類業(yè)務投訴總量同比下降的主因;股份制商業(yè)銀行投訴總量為4937件,同比上升24.49%。

  第三,未來銀行業(yè)要進一步優(yōu)化金融服務水平,提升金融服務質效。對于《通報》指出的情況,各銀行機構應認真按照銀保監(jiān)會規(guī)定,堅持依法合規(guī)、審慎經營、平等自愿、公平誠信、以人為本的原則,更加重視消費者權益保護工作,致力于滿足消費者對金融服務的新期待和新要求。以消費者需求為出發(fā)點,充分結合自身經營特色、業(yè)務特點等實際情況,通過落實主體責任,完善制度機制,暢通投訴渠道,扎實做好投訴處理工作。探索建立行之有效的投訴處理機制,加強源頭治理,與時俱進優(yōu)化并改進服務質量,強化金融服務的規(guī)范化和精細化水平,維護好消費者的合法權益,共同打造令消費者滿意的銀行服務環(huán)境,推動消費者權益保護與經營發(fā)展融合共進。

  (本文作者介紹:中國銀行總行一級部門。研究領域涵蓋全球經濟、國際金融、宏觀經濟與政策、金融市場、銀行業(yè)發(fā)展等。)

責任編輯:宋源珺

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