文/新浪財經意見領袖專欄作家 李利明

　　5月19日，銀保監會就《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》公開征求意見，這意味著銀行保險業踐行“以人民為中心”思想，消費者權益保護工作將大大邁進一步。隨著金融監管機構對消保工作監管力度的進一步加強，銀行保險機構消保相關聲譽風險的管理工作將面臨新的壓力和挑戰，需要更加重視并全力做好。

　　消保相關聲譽風險需高度關注

　　對于銀行保險機構特別是其分支機構而言，消保沖突和糾紛是聲譽風險的重要甚至首要來源，客戶在辦理業務時與工作人員發生沖突、銀行保險機構泄露客戶賬戶信息或內鬼盜取客戶資金、銀行保險機構代銷的低風險產品未能如期兌付、客戶經理通過誘導甚至欺騙方式銷售保單甚至假理財、銀行保險機構違規向客戶收取手續費和強制客戶投保等，都是媒體關注報道的內容。同時，監管機構因消保問題對銀行保險機構進行立案調查、監管通報和行政處罰，也都是媒體關注報道的話題。

　　近年來，因消保事件而引發銀行保險機構重大甚至特大聲譽事件的情形也屢見不鮮，如某大V爆料某銀行泄露其個人信息、百萬大V怒懟某銀行服務太差、某銀行代銷互聯網金融產品無法兌付、某銀行原油類產品遭遇“黑天鵝”事件，等等，這些消保事件一經媒體報道，就會登上熱搜，成為社會廣泛關注的話題；甚至成為涉眾風險事件，引發社會穩定問題。

　　《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》出臺后，銀行保險機構消保相關聲譽風險的管理將面臨更大挑戰——銀行保險機構一旦與消費者發生沖突和爭議，無論是消費者進行投訴或者找媒體曝光，消費者和媒體都會對照著這一管理辦法的各項條款，逐條分析銀行保險機構的做法和說法是否違規，一旦存在違規情形將被放大和上綱上線，這將會令銀行保險機構處于被動狀態，稍有不當之處就會成為媒體嚴厲批評和公眾大肆攻擊的對象。

　　消保相關聲譽風險管理重點

　　銀保監會對于消保相關聲譽風險高度重視，《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》第十八條要求“銀行保險機構應建立與投訴、舉報、調解、訴訟等聯動的聲譽風險防范機制，及時回應和解決有關合理訴求，防止處理不當引發聲譽風險”。這是對消保相關聲譽風險管理的具體要求。

　　那么，銀行保險機構消保相關聲譽風險管理重點在哪些方面？筆者認為，可以從以下四個方面重點開展：

　　1、關注投訴、舉報、調解、訴訟等風險信息

　　銀行保險機構經常會發生客戶投訴、客戶或員工舉報、糾紛調解、司法訴訟等風險事項和情形。當事方為了維護自己的利益，或者在溝通解決糾紛時有更大的籌碼，往往具有強烈的動機在網上發帖或者找媒體曝光，把對自己有利的信息對外公布，如客戶經理如何“忽悠”客戶的話術，人員違法違規的證據，等等，通過這些信息的傳播擴散和媒體報道來贏得外界的同情或支持，并給銀行保險機構帶來較大的聲譽壓力，迫使其抱著息事寧人的態度，愿意付出較高的成本來盡快解決問題。 因此，這方面的消保信息就意味著聲譽風險隱患，要引起銀行保險機構的高度重視。

　　2、消保風險信息與聲譽風險互通互動

　　銀行保險機構發生客戶投訴、客戶舉報、糾紛調解、司法訴訟等消保相關風險事項，其處理化解和聲譽風險應對密切交織，不可分割。建立聲譽風險的聯動防范機制，銀行保險機構要建立起信息互通機制，讓負責投訴、舉報、調解、訴訟等事項的相關部門，如消費者權益保護部、法律事務部等，與聲譽風險管理部門實現信息互通，以提前做好聲譽風險應對安排。

　　3、建立消保輿情的信息互通機制

　　銀行保險機構的聲譽風險管理部門要與相關負責部門進行輿情和聲譽風險的信息互通，一旦通過輿情監測系統發現本機構的投訴、舉報、調解、訴訟等消保相關輿情，都要及時告知相關管理部門和分支機構，要求了解核實情況并反饋；如果是重要媒體刊發報道了本機構的投訴、舉報、調解、訴訟等消保相關報道，要第一時間將信息發送給相關機構，了解核實信息，快速啟動應對處置。

　　4、做好針對投訴、舉報等突發事件的聲譽風險應對

　　銀行保險機構的聲譽風險管理部門要第一時間了解投訴、舉報等突發事件基本信息，根據事件性質來判斷引發聲譽事件的可能性及其嚴重程度，確定是否需要參與處置、參與程度和參與方式。

　　對于常見的投訴和舉報，如果性質不嚴重、涉及金額不大、不涉及本機構嚴重過失、不涉及到有關領導的，應建議所涉機構按照常規突發事件處置方式去進行溝通協商，重點是解決問題和矛盾，快速平息事件，并特別提醒所涉機構注意：不要由于態度和方式不當而引發持續的、更激烈的投訴或舉報，或者引發輿情的傳播和媒體的關注。

　　如果投訴和舉報的性質嚴重、涉及金額較大，或者涉及到有關領導，或者所涉情形具有行業代表性，存在重大聲譽風險隱患，必須快速反應，要求所涉機構從防范聲譽風險的角度啟動應急處置，在最短時間內做好事件的處置和問題的解決。同時，要制定相應的應對方案，根據自身是否存在硬傷、投訴或舉報所涉事件是否具有代表性、客戶的訴求是否合理、是否達成解決方案等制定不同情境下的新聞口徑和對外話術，并確定對外發聲的時機和方式選擇。

　　消保相關聲譽風險管理的基本原則

　　面對消保相關聲譽風險，銀行保險機構應對處置時應有兩個基本原則：

　　第一，把“以客戶為中心”落在實處。銀行保險機構與客戶發生沖突糾紛時，特別是涉及到客戶的經濟利益和財務損失時，不能以“零和博弈”的思路和心態處理問題，而應該認真審視自身的行動是否充分考慮客戶的利益，是否把客戶的合理訴求和正當利益放在首位？是否以犧牲客戶的利益為代價來減輕自身損失？如果換位思考，自己站在客戶的立場，對于銀行保險機構提出的解決方案是否認可和接受？

　　在銀行保險機構與客戶就服務問題發生沖突時，“以客戶為中心”的關鍵是避免“以規定為中心”。每家銀行保險機構都有詳盡的標準化客服要求，但是客戶滿意度具有高度主觀性，客戶是否滿意這一主觀感受，往往與銀行保險機構的客服話術和行動指南的要求有所差異，如果銀行保險機構一味強調自己的工作人員按照標準服務要求來開展服務，而不考慮客戶的主觀感受，有可能導致客戶對服務及工作人員的不滿；如果客戶通過媒體或者自媒體對客戶服務表示不滿，就會導致聲譽風險的發生。 

　　第二，“合情合理”與“合規合法”兼顧。銀行保險機構與客戶發生糾紛或沖突時，特別是涉及到產品糾紛和資金損失時，不能僅僅從自身行為是否“合規合法”的角度考慮問題并提出解決方案，不要認為自身在法律上無瑕疵，或者即使有瑕疵但是打官司也不會輸，因此選擇很強硬的面對客戶，甚至不惜和客戶訴諸司法解決；或者沒有考慮客戶在金融專業知識方面的“弱勢”狀態，以“雖然對客戶的遭遇很同情，但這是客戶自己選擇的結果，我們也無能為力”這類的態度和方式來處理消保事件，顯示出自身“冷漠無情”、“不通情理”。現實中，一旦銀行保險機構與客戶沖突受到媒體關注，雖然媒體也意識到銀行保險機構在法律上不一定會承擔多大責任，在遵守規定方面也能說得過去，但是從情理上媒體會天然同情消費者，會從他們遭受的損失和悲慘的境遇等方面進行關注報道，報道銀行保險機構如何冷酷自私、冷血無情的對待客戶，特別是進行涉眾消保事件報道時，媒體的報道可能會給銀行保險機構帶來重大聲譽風險，不僅嚴重影響自身的聲譽，甚至會給監管機構乃至更高層面帶來壓力，要求銀行保險機構即使“打官司也不會輸”也必須采取合情合理的措施對客戶的利益給予適當保護，盡快息事寧人，避免引發持續的聲譽風險升級乃至更嚴重的社會穩定問題。

　　(本文作者介紹：北京道譽聲譽管理服務有限公司執行董事，原民生銀行辦公室新聞宣傳處處長。)