文/新浪財經意見領袖專欄（微信公眾號kopleader）專欄作家 曾剛

　　從未來看，手機銀行將是銀行產品創新、業務拓展、戰略轉型的重要平臺，銀行所有的渠道、所有的連接點，都應該與手機銀行打通，以實現線上、線下服務的無縫聯接，并以此構建起新的銀行形態。

　　隨著移動通訊技術的飛速發展，銀行業務逐步從傳統的柜臺向更為便捷的網絡化方向轉移，手機銀行作為移動網絡和商業銀行業務的結合體得到了極大的發展，尤其是4G技術的推廣和智能手機的普及更是大大促進了手機銀行業務的普及。

　　與其他國家相比，中國手機銀行的發展時間雖然不長，但得益于市場環境與用戶習慣的變化，近年來進入了高速發展階段，交易金額迅速擴張，產品和功能也不斷完善。逐漸擺脫了傳統渠道補充的定位，成為智慧銀行重要的載體。

　　一、手機銀行業務迅速發展

　　近幾年，隨著功能不斷拓展、場景應用越來越廣泛，商業銀行手機銀行業務快速增長。根據中國銀行業協會的數據，截止到2017年，我國商業銀行手機銀行個人客戶已達15.02億戶，同比增長28.28%；企業客戶達0.05億戶，同比增長57.52%。

　　分銀行類型看，大型國有銀行已積累起數量龐大的手機銀行用戶，截至到2018年6月末，工商銀行、建設銀行、農業銀行和郵儲銀行的手機銀行用戶數量均在兩億左右，分別為2.97、2.87、2.26和1.98億。中國銀行的手機銀行用戶數量也在2017年超過一億，達到1.15億。交通銀行在2017年對手機進行了多次版本更新升級，完成了820余項功能新增或優化，2017年末，交通銀行手機銀行用戶數量達到6106萬戶，同比增加21.73%。

　　值得一提的，全國性股份制銀行手機銀行業務雖然在客戶數量上與國有大行差距較大，但在發展速度上卻表現出更為強勁的上升勢頭。截止到2018年6月末，招商銀行、光大銀行、浦發銀行、興業銀行、民生銀行、中信銀行和平安銀行的手機銀行用戶數量分別達到了，6528萬戶、4078萬戶、3049萬戶、2189萬戶、3079萬戶、3056萬戶和5154萬戶，同比增速均在30%以上。

　　在用戶數量大幅上升的同時，手機銀行的交易規模也在迅速上升。根據中國銀行業協會的數據，2017年全年手機銀行交易達969.29億筆，同比增長103.42%；交易金額達216.06億元，同比增長53.70%。從公布數據的上市銀行看，建設銀行2017年度的手機銀行交易額已經達到51.7萬億，同比增長87.59%。股份制銀行中，招商銀行2017年手機銀行交易規模達到17.87萬億，同比增長47.69%。

　　二、未來的發展趨勢

　　移動互聯網時代，基于互聯網的智能金融服務，已經滲透到人們生活中的方方面面。面對日益成為主流的移動終端市場，手機銀行已不僅只是銀行的一種渠道，而是未來用戶（尤其是零售客戶）與銀行發生關系的核心。手機銀行是用戶（尤其是零售客戶）打通銀行所有業務的關鍵節點。而反過來，業務部門也應該有意識將用戶吸引到手機銀行，從而更深度地黏住用戶，獲得更多業務轉化機會。

　　從未來看，手機銀行將是銀行產品創新、業務拓展、戰略轉型的重要平臺，銀行所有的渠道、所有的連接點，都應該與手機銀行打通，以實現線上、線下服務的無縫聯接，并以此構建起新的銀行形態。就這個意義上講，未來的手機銀行有以下幾個發展趨勢：

　　一是科技應用加速，手機銀行功能不斷拓展。隨著全球進入科技發展爆發期，新技術新手段不斷向各個行業滲透，銀行業也不例外。在手機銀行中，人臉識別、指紋識別、語音識別等技術悉數登場，凡是在登錄、注冊、開戶、貸款、更換設備等關鍵交易時，都會實時開啟人臉識別或指紋驗證功能輔助校驗客戶身份，配合銀行實時反欺詐策略和安心賬戶主動式交易控制措施。另外，還有些銀行將生物識別技術應用于手機銀行APP登錄、轉賬等環節。在其登錄、轉賬、繳費、充值中新增面部及指紋識別。這一技術更新，降低了冒名登錄、資金盜用的風險，從而保障用戶使用安全。新的技術手段的應用不僅體現在提高手機銀行安全方面，還體現在提高用戶使用效率。部分手機銀行還支持人臉識別自助注冊，客戶無需前往網點辦理，在家中即可通過移動端開通并使用手機銀行功能，等等。

　　此外，在產品創新方面，很多銀行開始引入外部供應商提供AI算法為用戶提供智能投顧服務。2016年12月，招商銀行率先推出摩羯智投，成為第一家布局智能投顧的銀行機構。之后，浦發銀行、興業銀行、平安銀行、廣發銀行、光大銀行等股份制銀行，以及江蘇銀行為代表的城商行也加入到布局“智能投顧”的行列。

　　二是回歸銀行本源，完善手機銀行應用場景。在注冊用戶數量已然很龐大的背景下，手機銀行下一步發展的重點是在提高App的黏性和活躍度。而黏性與活躍度的提升，不僅僅在于加大營銷力度和功能的擴展，還需要不斷完善手機銀行的場景。過去幾年中，各家手機銀行都紛紛豐富各種應用場景，包括繳費、購物、電影票、機票、資訊服務等等場景。其基本思路就是出于增強粘性，希望全面覆蓋生活場景，從而將用戶牢牢黏在手機銀行，進而提高手機銀行的活躍度。

　　不過，與互聯網企業相比，線上線下的場景建設并不是銀行的長項，而且，在移動支付市場已經呈現高度壟斷的背景下，對多數銀行而言，一味強調對標互聯網電商的場景建設，投入很大，但收效并不明顯。所以，從長遠來看，手機銀行的場景建設，一方面應該為平臺上的場景合作伙伴提供更多數據支撐，從而讓其提供的服務體驗更好，在粘性價值的基礎上創造更多業務價值。另一方面，應在回歸主業思路下展開場景創新，即圍繞銀行的基礎服務來完善場景和應用，考慮從功能滿足到場景滿足。

　　三是進一步整合銀行傳統優勢，實現差異化發展。現實中，不同銀行各有優勢，客戶群體也有所不同，因此，不同類型的銀行應該充分把握自己的特點，根據客戶的需求，將基因融入手機銀行，做出自己的特色。就這個意義上講，國有大行、股份制銀行、城商行以及農村商業銀行，由于客戶群體以及自身能力的差異，在手機銀行的功能建設上，應有不同的側重和差異化。

　　此外，與互聯網企業相比，銀行的傳統優勢就是龐大的物理網點和客服團隊。在相當長的一段時期，人工服務在銀行經營中仍將發揮重要的作用。基于此，可以用線下的優勢來支撐其線上業務的發展，以實現與互聯網企業不同的發展路徑。比如：可以為用戶對接專屬的真實服務人員，進一步提升用戶體驗；可以基于空間地理位置，將營業廳、用戶、社區服務進行整合，為客戶提供更本地化的互動服務，等等。

　　四是增加大設計投入力度，改進用戶體驗。用戶體驗是決定客戶對App應用接受程度的重要因素。而一款成功的App，除了有高頻應用需求外，性能好（即加載速度快）、簡潔以及良好的交互性，都是非常關鍵的要素。而要做到以上這些要求，意味著銀行需要在戰略上高度重視，并輔之以巨大的投入。目前來看，多數銀行已經開始重視手機銀行的用戶體驗，但在管理和資源投入上并沒有與之相匹配。未來看，要改進用戶體驗，有以下幾個方面的工作：1、銀行內部應該建立互聯網產品（或手機銀行產品）經理團隊，明確產品經理能力和職責范圍，撰寫專業的需求文檔并推動項目；2、學習推廣互聯網產品生產流程，零售銀行等傳統業務部門從手機銀行產品決策方成為支持方，讓產品經理成為核心；3、重視策略和目標的制定，不能直接進入用戶體驗設計階段；4、加大在用戶體驗設計上的投入，等等。

　　五是加強外部合作，加大手機銀行開放性。互聯網經濟的發展給傳統銀行的業務模式和組織管理，都帶來了深刻的沖擊。為了適應客戶的變化，應對來自互聯網企業的挑戰，構建更加開放的發展模式，已成為商業銀行未來可能的發展方向。也正因為此，“開放銀行”開始成為一個越來越受關注的概念。

　　所謂開放銀行，是指商業銀行開放API（Application Programming Interface），通過與商業生態系統共享數據、算法、交易、流程和其他業務功能，為商業生態系統的客戶、員工、第三方開發者、金融科技公司、供應商和其他合作伙伴提供服務，使銀行創造出新的價值，構建新的核心能力。開放銀行思路下，銀行未來的手機銀行有兩種發展策略：其一，將手機銀行App升級為綜合化服務平臺，通過開放自身的數據端口，吸引外部合作機構加入其中，聚合各消費場景，為消費者提供“一站式”服務；其二，實力弱的銀行，也可以突破自身的物理網點和手機銀行App的限制，秉承“銀行即服務的理念”，通過開放API端口，將產品和服嵌入到各個合作伙伴的平臺上。

　　(本文作者介紹：國家金融與發展實驗室副主任，中國社會科學院金融研究所銀行研究室主任)