美國(guó)博士倫公司再次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)品。2007年3月6日，美國(guó)博士倫公司宣布，將在美國(guó)、加拿大、拉丁美洲、韓國(guó)、中國(guó)臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)，召回150萬(wàn)瓶“潤(rùn)明新概念除蛋白全護(hù)理液”。

　　博士倫公司在3月7日發(fā)表的聲明中稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，潤(rùn)明新概念除蛋白全護(hù)理液中鐵元素含量較高，這有可能使護(hù)理液變色，并使其在保質(zhì)期內(nèi)提前失效。據(jù)了解，此次召回的潤(rùn)明新概念除蛋白全護(hù)理液是在美國(guó)南卡羅來(lái)納州格林維爾市的工廠生產(chǎn)的。列入召回范圍的護(hù)理液共有12批，瓶子上都標(biāo)有“2008——03”字樣。在需要召回的150萬(wàn)瓶產(chǎn)品中，約有100萬(wàn)瓶是在美國(guó)本土配售，另外有50萬(wàn)瓶進(jìn)入了加拿大、拉丁美洲、韓國(guó)等國(guó)家和地區(qū)的市場(chǎng)。中國(guó)內(nèi)地暫未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)品。

　　這家擁有153年歷史的著名隱形眼鏡護(hù)理液生產(chǎn)商距上次在全球召回另一款問(wèn)題產(chǎn)品，時(shí)間僅僅隔了10個(gè)月。

　　禍起新港——博士倫的危機(jī)肇始

　　2006年2月17日，新加坡

衛(wèi)生部發(fā)布一則通告說(shuō)，衛(wèi)生部調(diào)查顯示，在新加坡國(guó)立大學(xué)醫(yī)院、全國(guó)眼科中心等4家當(dāng)?shù)刂饕�醫(yī)院近期收治的39名真菌性角膜炎患者中，所有人都佩戴了拋棄型隱形眼鏡，而且其中34人使用“潤(rùn)明全護(hù)理液”。有關(guān)部門目前仍在尋找真菌感染的真正原因，不過(guò)估計(jì)要到幾個(gè)月后才會(huì)有結(jié)果。由于受感染者大多使用“潤(rùn)明全護(hù)理液”，因此希望其他消費(fèi)者暫停使用該品牌的護(hù)理液。自新加坡發(fā)出公告當(dāng)日起，博士倫即配合新加坡政府有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，并主動(dòng)通知零售商停止銷售該產(chǎn)品，直到調(diào)查結(jié)束為止。

　　2月18日，香港衛(wèi)生防護(hù)中心開(kāi)始展開(kāi)調(diào)查。由于此前香港有不少患者出現(xiàn)鐮刀霉角膜炎，懷疑與隱形眼鏡的佩戴有關(guān)，但有關(guān)機(jī)構(gòu)并未與博士倫護(hù)理液產(chǎn)品特別聯(lián)系起來(lái)。香港衛(wèi)生署也曾就此給博士倫公司發(fā)電子郵件，告知角膜炎或者角膜感染案例增長(zhǎng)的情況。但是博士倫回復(fù)說(shuō)，并沒(méi)有確鑿證據(jù)證明這同他們的產(chǎn)品有關(guān)，所以公司沒(méi)有理由停止銷售或者召回產(chǎn)品。由于新加坡公告中所涉及的博士倫產(chǎn)品與香港市面上出售的博士倫多功能隱形眼鏡護(hù)理藥水屬于同一類型，并由美國(guó)同一間廠房生產(chǎn)，所以博士倫香港有限公司為謹(jǐn)慎起見(jiàn)，決定展開(kāi)調(diào)查，并主動(dòng)暫停發(fā)售相關(guān)產(chǎn)品。

　　但在中國(guó)內(nèi)地，博士倫公司并沒(méi)有任何打算停止銷售的舉動(dòng)。對(duì)此博士倫的解釋是：中國(guó)現(xiàn)在銷售的潤(rùn)明護(hù)理液98%是本地生產(chǎn)，中國(guó)博士倫的護(hù)理液生產(chǎn)線是全自動(dòng)無(wú)菌灌裝生產(chǎn)線，已通過(guò)ISO9002和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家醫(yī)藥檢驗(yàn)總局的檢查。從吹瓶到灌裝成瓶一次完成，不接觸外在環(huán)境。

　　面對(duì)媒體和公眾的質(zhì)疑，北京博士倫于2月20日委托其公關(guān)公司就相關(guān)事宜給媒體發(fā)來(lái)公告稱，博士倫中國(guó)公司非常重視這一事件，并采取了三項(xiàng)措施向公眾說(shuō)明情況。首先，博士倫加強(qiáng)了消費(fèi)者熱線的接聽(tīng)工作，對(duì)打進(jìn)電話的消費(fèi)者說(shuō)明了最新的情況并做了耐心細(xì)致的解釋工作；其次，博士倫與包括藥監(jiān)局在內(nèi)的政府相關(guān)部門進(jìn)行了溝通，就新加坡的情況和博士倫中國(guó)公司采取的措施進(jìn)行了通報(bào)；最后，博士倫還派該公司的醫(yī)學(xué)專家到重要銷售網(wǎng)站走訪，化解消費(fèi)者的顧慮。

　　博士倫在公告中強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者要加強(qiáng)預(yù)防，以避免同類情況在中國(guó)發(fā)生。博士倫稱：“鑒于真菌性角膜炎的發(fā)病與生活環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣高度相關(guān)，博士倫公司誠(chéng)懇地建議隱形眼鏡佩戴者應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格按照正確的程序使用和護(hù)理隱形眼鏡。”然而在這份申明中，博士倫并未就有關(guān)銷售方面采取進(jìn)一步措施，也就是說(shuō)，博士倫可能致病的護(hù)理液仍將正常銷售。

　　2月21日，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)新華社記者表示：食品藥品監(jiān)管局對(duì)這一事件有所了解且非常關(guān)注，目前已與博士倫公司進(jìn)行了溝通，今后將繼續(xù)關(guān)注該護(hù)理液的使用情況并依法加強(qiáng)監(jiān)管。

　　此時(shí)，媒體和公眾的質(zhì)疑卻越來(lái)越強(qiáng)烈了。

　　“尚無(wú)確定”

　　——博士倫式的“論持久戰(zhàn)”

　　2月23日，上海接報(bào)10余起隱形眼鏡、護(hù)理液相關(guān)不良反應(yīng)病例。

　　2月23日，博士倫委托北京某公關(guān)公司給媒體發(fā)來(lái)最新聲明重申：在新回坡和香港暫停出售潤(rùn)明護(hù)理液是出于自愿，并非回收產(chǎn)品。

　　2月28日，北京雪亮眼鏡技術(shù)有限公司旗下的80多家連鎖店已將博士倫護(hù)理液全部下架。同時(shí)，北京鋒豪也暫時(shí)停止了對(duì)博士倫護(hù)理液的銷售。對(duì)此博士倫公司書面聲明表示：“現(xiàn)階段少部分經(jīng)銷商存有疑慮，我們是能夠理解的。但需要強(qiáng)調(diào)的是導(dǎo)致此次感染的真正原因還在調(diào)查當(dāng)中，目前尚無(wú)確定的科學(xué)依據(jù)證實(shí)潤(rùn)明護(hù)理液導(dǎo)致了此次不常見(jiàn)而且僅在特定地區(qū)發(fā)生的真菌性角膜炎發(fā)病。”

　　博士倫還強(qiáng)調(diào)其護(hù)理液符合中國(guó)食品藥品監(jiān)督管理局所制定的嚴(yán)格的安全標(biāo)準(zhǔn)及品質(zhì)監(jiān)控，一再拿國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)事，絲毫未提及自己的產(chǎn)品缺陷，也未向公眾表露其產(chǎn)品可能帶來(lái)的危害性。在博士倫不斷發(fā)布的聲明中，公眾的耐心也一點(diǎn)點(diǎn)喪失，如同海嘯到來(lái)前的平靜未引起人們的警覺(jué)一般，博士倫也在無(wú)形中一點(diǎn)點(diǎn)喪失自己掌控危機(jī)進(jìn)程的主動(dòng)權(quán)。

　　3月17日，馬來(lái)西亞媒體報(bào)道稱，博士倫在馬來(lái)西亞撤回潤(rùn)明護(hù)理液。但3月20日，博士倫公司向媒體發(fā)表聲明稱該報(bào)道失實(shí)。“沒(méi)有任何科學(xué)證據(jù)顯示隱形眼鏡護(hù)理液是導(dǎo)致在馬來(lái)西亞、香港和新加坡發(fā)生的不常見(jiàn)的真菌性角膜炎的原因。目前感染的原因尚未確定。”

　　4月11日，美國(guó)食品藥物管理局(FDA)宣布，由于被懷疑可能與眼部罕見(jiàn)疾病相關(guān)，博士倫公司將主動(dòng)暫停旗下潤(rùn)明護(hù)理液的發(fā)貨，博士倫公司當(dāng)天在紐約證券交易所的

股票價(jià)格創(chuàng)下52周以來(lái)最低點(diǎn)。而博士倫北京總公司相關(guān)人士表示，中國(guó)地區(qū)暫未收到停貨通知。

　　4月13日上午，北京博士倫發(fā)表了有關(guān)在中國(guó)停售進(jìn)口護(hù)理液的“更多細(xì)節(jié)”，表示可以對(duì)進(jìn)口產(chǎn)品實(shí)行換貨處理。同一天，在瑞典、芬蘭和挪威擁有約300家連鎖店的瑞典眼鏡經(jīng)銷商“Synsam”公司與另一家眼鏡公司“Specaver”公司同時(shí)停售“潤(rùn)明”護(hù)理液，并建議消費(fèi)者使用其他牌子的隱形眼鏡護(hù)理液。

　　5月11日，博士倫中國(guó)向媒體發(fā)布公開(kāi)聲明表示，從即日起自愿在中國(guó)停售國(guó)產(chǎn)潤(rùn)明水凝護(hù)理液產(chǎn)品。而另一個(gè)品種產(chǎn)品國(guó)產(chǎn)潤(rùn)明新概念除蛋白護(hù)理液消費(fèi)者可放心使用。盡管截至目前沒(méi)有任何證據(jù)證明博士倫產(chǎn)品是導(dǎo)致個(gè)別國(guó)家或地區(qū)出現(xiàn)真菌性角膜炎病例異常增長(zhǎng)的原因，但博士倫中國(guó)仍決定主動(dòng)采取預(yù)防性措施，停止市場(chǎng)存量很少的國(guó)產(chǎn)水凝護(hù)理液的銷售，此舉已得到了中國(guó)國(guó)家藥監(jiān)局的認(rèn)可。

　　雖然博士倫在這個(gè)時(shí)候向中國(guó)的消費(fèi)者提出換貨和停售的措施，但公眾在博士倫近三個(gè)月的推諉中，對(duì)其失去了購(gòu)買信心，這不能不說(shuō)是博士倫的一大危機(jī)公關(guān)敗筆。很多中國(guó)消費(fèi)者甚至狂轟博士倫，若不是美國(guó)FDA的正式表態(tài)，恐怕博士倫還會(huì)繼續(xù)采取拖延戰(zhàn)術(shù)，而距離美國(guó)方面表態(tài)一個(gè)月之后，博士倫才對(duì)中國(guó)市場(chǎng)做出相關(guān)調(diào)整，不能不說(shuō)是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者極大的不尊重。“尚未確定”成了博士倫對(duì)付公眾和媒體的萬(wàn)能借口，他們的搪塞與遲遲不肯動(dòng)作把自己拉入一場(chǎng)“持久戰(zhàn)”中，沒(méi)想到“聰明反被聰明誤”，其消費(fèi)者追隨的腳步反而漸行漸遠(yuǎn)。

　　兵敗全球

　　——博士倫的“斷臂之痛”

　　5月15日，博士倫公司宣布，由于該公司生產(chǎn)的“潤(rùn)明”水凝護(hù)理液有可能增加使用者感染真菌性角膜炎的危險(xiǎn)，公司決定在全球市場(chǎng)永久性回收該護(hù)理液產(chǎn)品。作為博士倫公司的明星產(chǎn)品，此次回收將使公司損失5000萬(wàn)到7000萬(wàn)美元，其“斷臂之痛”可想而知。此外，公司還不得不花費(fèi)重金用于市場(chǎng)營(yíng)銷，以挽回失去的市場(chǎng)份額。根據(jù)美聯(lián)社數(shù)據(jù)，當(dāng)天消息公布后，博士倫公司的股價(jià)一度上升5.5%。不過(guò)，今年以來(lái)該公司股價(jià)跌幅超過(guò)了30%。

　　5月16日，博士倫公司全球副總裁巴同杰緊急來(lái)華進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。對(duì)于博士倫公司在全球永久停產(chǎn)并永久性回收“潤(rùn)明”水凝護(hù)理液產(chǎn)品，博士倫中國(guó)公司對(duì)此的回應(yīng)是：此次的全球停售行為是緣于美國(guó)、中國(guó)香港、新加坡等地出現(xiàn)的真菌性角膜炎數(shù)量與水凝護(hù)理液的市場(chǎng)份額不成正比的情況，但此情況目前沒(méi)有在中國(guó)內(nèi)地出現(xiàn)。對(duì)于消費(fèi)者十分關(guān)心的能否直接對(duì)水凝護(hù)理液進(jìn)行退貨的問(wèn)題，博士倫相關(guān)人士表示，因?yàn)闆](méi)有這種先例，所以公司還要做進(jìn)一步研究。

　　5月18日，美國(guó)食品和藥物管理局(FDA)指出博士倫公司在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和通報(bào)問(wèn)題上存在的諸多問(wèn)題，并且披露了部分違規(guī)行為的細(xì)節(jié)，這無(wú)疑又給博士倫的“斷臂”上撒了一把鹽，如何不痛？

　　5月24日,博士倫在媒體以廣告形式發(fā)布聲明稱“博士倫以消費(fèi)者安全為首位” ，“鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)水凝護(hù)理液進(jìn)行換貨并接受退貨”，這份“遲來(lái)的愛(ài)”終于讓消費(fèi)者感受到博士倫的些許真誠(chéng)。之所以說(shuō)“些許”，倒不是說(shuō)博士倫沒(méi)有十足的真誠(chéng)，而是經(jīng)過(guò)數(shù)月的折騰，它的真誠(chéng)到了公眾那里，是打了很多折扣的。雖然博士倫一次又一次地發(fā)布聲明，雖然博士倫積極配合政府和媒體的調(diào)查與追蹤，雖然……在這場(chǎng)“持久戰(zhàn)”中，盡管有很多“雖然”，但博士倫終究是輸了。因?yàn)椋�再身�?qiáng)體壯的人，恐怕也難以承受時(shí)間帶來(lái)的創(chuàng)傷。企業(yè)如人，時(shí)間拖得越久，傷口也越難愈合。

　[1]　[2]　[3]　[4]　[5]　[6]　[7]　[8]　[9]　[10]
　[下一頁(yè)]