中消協(xié)第七場(chǎng)315網(wǎng)上辯論會(huì)實(shí)錄

　　為創(chuàng)新工作方式，集中反映社會(huì)各方面意見(jiàn)，中消協(xié)在今年3·15期間，聯(lián)合新浪網(wǎng)計(jì)劃推出“消費(fèi)熱點(diǎn)網(wǎng)上辯論”活動(dòng)。從3月9日開(kāi)始，我們將圍繞十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)話題，每天組織一場(chǎng)網(wǎng)上辯論活動(dòng)。本場(chǎng)辯論話題：航班延誤不可抗力免責(zé)是否由經(jīng)營(yíng)者說(shuō)了算？ 延誤后經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡哪些義務(wù)承擔(dān)何種責(zé)任？

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　　主持人：各位網(wǎng)友早上好！我是中消協(xié)法律與理論研究部副主任陳劍，今天到場(chǎng)的嘉賓還有國(guó)家工商總局、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局服務(wù)處副處長(zhǎng)肖學(xué)文；中國(guó)民用航空雜志編輯李伊；北京國(guó)楓律師事務(wù)所律師謝剛；中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)院教授管曉峰。還有一位熱心參與我們?cè)掝}的北京市民高大敏先生，感謝各位嘉賓的光臨。大家早上好。我們今天討論的話題是“航空延誤不可抗力免責(zé)是否由經(jīng)營(yíng)者說(shuō)了算”。這個(gè)話題我們之所以在今天來(lái)討論，主要是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，

　　肖學(xué)文：民航服務(wù)投訴從這幾年來(lái)看，03年、04年比較突出一點(diǎn)，上海、北京這些地方投訴比較多。目前投訴的情況主要有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：一個(gè)是誤機(jī)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在看來(lái)有三個(gè)方面，一個(gè)是自然條件導(dǎo)致的結(jié)果，這里面主要是天氣，再一個(gè)就是承運(yùn)人方面，第三個(gè)是旅客，第四個(gè)方面是空中管制。

　　從這四個(gè)方面原因來(lái)看，現(xiàn)在問(wèn)題的核心就是因?yàn)榘l(fā)生各種特別是過(guò)激行為，消費(fèi)者一些過(guò)激的言辭和過(guò)激行為導(dǎo)致這些結(jié)果的核心，主要是信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題。消費(fèi)者不了解承運(yùn)人方面到底發(fā)生了什么問(wèn)題，我乘坐的航班是因?yàn)榘踩�性�?wèn)題還是自然原因問(wèn)題還是承運(yùn)人自身問(wèn)題，特別是現(xiàn)在受票數(shù)的影響，有一些航班的合并問(wèn)題，消費(fèi)者最忌諱這些問(wèn)題。這些問(wèn)題承運(yùn)人方面一般不告訴消費(fèi)者，再過(guò)幾分鐘、再過(guò)幾小時(shí)，再等一會(huì)兒，所以消費(fèi)者心理沒(méi)有譜，我定了下午兩點(diǎn)起飛到廣州可是到下午六點(diǎn)才起飛，沒(méi)有自己心理預(yù)期的期望值，最近我們調(diào)節(jié)的一些案子主要是涉及這些方面，經(jīng)過(guò)我們的參與、調(diào)節(jié)有一些旅客獲得了賠償，有一些糾紛化解，短期看矛盾得到了解決，但是長(zhǎng)期來(lái)看目前民航在消費(fèi)者維權(quán)這方面還存在一些問(wèn)題。

　　目前來(lái)看承運(yùn)人怎么樣看待消費(fèi)者權(quán)益這個(gè)問(wèn)題很重要。從這次兩會(huì)總理報(bào)告來(lái)看都把關(guān)注民生、關(guān)注人權(quán)、以人為本、和諧社會(huì)這些問(wèn)題提出來(lái)，總理報(bào)告里面增加了一條“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”，增加權(quán)益是修改八處其中之一，說(shuō)明國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是非常重視的。從另一個(gè)層面來(lái)看，我們說(shuō)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，這個(gè)消費(fèi)者到底是誰(shuí)？我們都說(shuō)消費(fèi)者是上帝，到底是誰(shuí)，實(shí)際上是每一個(gè)具體的人。作為民航來(lái)說(shuō)，民航的收入，民航的利潤(rùn)源泉在哪兒。如果消費(fèi)者不乘坐你的飛機(jī)，你可預(yù)期的收入就是零。所以我們首先從民航角度來(lái)說(shuō)，首先要樹(shù)立一種消費(fèi)者主權(quán)觀念。要從消費(fèi)者的角度去考慮，為消費(fèi)者多提供各方面的服務(wù)，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意增加你的收入，達(dá)到雙贏的結(jié)果。

　　第二個(gè)問(wèn)題，目前各個(gè)航空公司，幾大航空公司都有自己的維權(quán)應(yīng)急方案，但是這些應(yīng)急方案都不是很透明的，作為消費(fèi)者我到首都機(jī)場(chǎng)乘機(jī)，我遇到了延機(jī)我問(wèn)機(jī)場(chǎng)方面你們采取什么樣的措施解決，機(jī)場(chǎng)方面沒(méi)有給我明確的答案，他們只是說(shuō)我們有，這個(gè)東西是不是消費(fèi)者應(yīng)該知道呢。這說(shuō)明各大航空公司各自為政都有自己的維權(quán)應(yīng)急方案，但是又都是內(nèi)部文件。消費(fèi)者不了解你這個(gè)內(nèi)部文件，你的賠償措施消費(fèi)者當(dāng)然有意見(jiàn)。

　　第三個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在我們的航空服務(wù)各方面的規(guī)定與國(guó)際慣例差距比較大，當(dāng)然我們是剛剛實(shí)施市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，我們的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平也有一個(gè)過(guò)程，消費(fèi)者的要求也有一個(gè)過(guò)程。實(shí)際上進(jìn)入WTO以后，民航方面的服務(wù)一定要與國(guó)際慣例接軌。承運(yùn)人不僅是中華人民共和國(guó)的公民，地球越來(lái)越小了，全世界的人都來(lái)你這個(gè)地方，所以民航的有關(guān)規(guī)則、法律機(jī)制也好要解決的第三個(gè)問(wèn)題就是與國(guó)際慣例接軌。美國(guó)航空公司假如說(shuō)要賠幾百萬(wàn)我們中國(guó)就賠幾百萬(wàn)這是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)橘r償?shù)亩嗌倥c本國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平相適應(yīng)，但是在服務(wù)商我們不能差于國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第四個(gè)問(wèn)題，為什么現(xiàn)在各個(gè)航空公司各自為政，我們現(xiàn)在急需民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如出現(xiàn)了誤機(jī)我們拿什么標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一的航空運(yùn)輸市場(chǎng)，現(xiàn)在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有，也許各個(gè)民航公司內(nèi)部都有，但是事實(shí)上這是一個(gè)缺失，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)憑內(nèi)部制度規(guī)范這個(gè)問(wèn)題，消費(fèi)的糾紛永遠(yuǎn)是無(wú)止境的而且矛盾只能越來(lái)越多，因?yàn)閺椥蕴�大了，都是航空公司說(shuō)了算，消費(fèi)者說(shuō)了不算，所以統(tǒng)一民航服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)前要解決的核心問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)出來(lái)了以后，下面有一個(gè)我們要說(shuō)的監(jiān)督機(jī)制。

　　現(xiàn)在不僅民航很多壟斷行業(yè)都缺乏一個(gè)制衡機(jī)制。在中華兩千年的歷史上我們系統(tǒng)的管理制衡是很大的缺失。從今天我們所談的話題來(lái)看各個(gè)航空公司的制衡機(jī)制是非常缺失的。比如今天所說(shuō)的不可抗力或者非不可抗力這兩大問(wèn)題由誰(shuí)來(lái)認(rèn)定呢？這是消費(fèi)者最關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題，也是經(jīng)營(yíng)者互相競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，某種程度上它是非常好的約束機(jī)制，但是目前這種約束機(jī)制是缺失的。不管是自然原因還是承運(yùn)人本身導(dǎo)致的延誤都是因?yàn)槲覀兊闹坪鈾C(jī)制的認(rèn)定沒(méi)有解決。

　　主持人：剛才肖處長(zhǎng)已經(jīng)從“以人為本”的原則以及目前航空領(lǐng)域存在的問(wèn)題做了全面的闡述，下面請(qǐng)多年研究民航問(wèn)題的雜志社李伊編輯給我們講一下目前航空公司有哪些困惑？特別是有關(guān)航班延誤的問(wèn)題。

　　李伊：航班延誤的問(wèn)題已經(jīng)有很多年，很多人有很大的意見(jiàn)，其實(shí)從航空公司來(lái)講他們也有很大的痛苦，航班延誤無(wú)論是航空公司還是旅客都是不愿意看到的，延誤這件事情沒(méi)有人愿意看到。

　　航空運(yùn)輸是由多種環(huán)節(jié)、多個(gè)崗位、多個(gè)因素構(gòu)成的，所以在運(yùn)輸過(guò)程中很容易受到各種因素的干擾造成航班的延誤。全世界民航，尤其是優(yōu)秀的航空公司都把爭(zhēng)取更準(zhǔn)確的運(yùn)輸作為自己的目標(biāo)，但是沒(méi)有航空公司敢宣稱(chēng)自己的航班不會(huì)延誤，所以延誤是一個(gè)客觀事實(shí)存在的。中國(guó)民航去年延誤概率接近20%，這接近了世界上航空公司正常率的水平。

　　我先舉一個(gè)真實(shí)的例子講一下延誤和延誤信息，然后解釋延誤和延誤信息，幾年前首都機(jī)場(chǎng)大霧，中間有一個(gè)空隙，中間有一個(gè)航空公司希望從中搶出這個(gè)時(shí)段，從通知旅客登機(jī)到登機(jī)完畢大概有20多分鐘，關(guān)上艙門(mén)到起飛還要20多分鐘，我剛剛講的那個(gè)空隙時(shí)間只有一個(gè)小時(shí)，因?yàn)槟翘煅诱`了很長(zhǎng)時(shí)間，一部分旅客接到通知就登機(jī)了，另外一部分旅客覺(jué)得不能讓我們這樣簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的登機(jī)，得給我們一個(gè)說(shuō)法，一直和航空公司的人員爭(zhēng)執(zhí)，在爭(zhēng)執(zhí)過(guò)程中瞬間天氣就轉(zhuǎn)壞了，前一秒工作人員還在勸說(shuō)他們趕緊登機(jī)，下一秒鐘工作人員就說(shuō)不用登機(jī)了，然后請(qǐng)已經(jīng)上飛機(jī)的旅客下飛機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)的旅客都非常氣憤，大家覺(jué)得航空公司不能這么騙人，一秒鐘還告訴我天氣狀況好可以飛行，一秒鐘后就告訴我天氣情況非常糟不能飛行，還不能預(yù)計(jì)出要延誤多長(zhǎng)時(shí)間。我講的是一個(gè)真實(shí)的案例。

　　現(xiàn)在旅客和航空公司在延誤問(wèn)題上有很大的爭(zhēng)執(zhí)，從我個(gè)人的理解恐怕在很大航空公司運(yùn)行的基本知識(shí)和基本概念上，旅客和航空公司的理解上是有偏差的。大家可能不太知道一個(gè)航班的正常運(yùn)行是多個(gè)環(huán)節(jié)、多個(gè)工種，各種各樣的因素共同作用的結(jié)果。換句話說(shuō)影響一個(gè)航班運(yùn)行正常也是多個(gè)環(huán)節(jié)、多個(gè)工種任何的一個(gè)，它的原因就可能影響航班的正常，包括旅客自己的行為也可能影響到航班運(yùn)行的正常，而且旅客在要求航班運(yùn)營(yíng)信息的時(shí)候，大家往往把它看作是一個(gè)固定的、靜態(tài)的、不變的、單獨(dú)的事件，這樣大家就會(huì)要求準(zhǔn)確的信息。什么是準(zhǔn)確？比如說(shuō)機(jī)械故障就應(yīng)該是機(jī)械故障，說(shuō)兩個(gè)小時(shí)就是兩個(gè)小時(shí)，不能說(shuō)機(jī)械故障兩個(gè)小時(shí)、天氣原因兩個(gè)小時(shí)、飛機(jī)調(diào)配兩個(gè)小時(shí)，旅客聽(tīng)到這種信息會(huì)覺(jué)得非常混亂，所以也會(huì)質(zhì)疑航班信息的真實(shí)性。

　　但是事實(shí)上因?yàn)楹娇者\(yùn)輸?shù)臉?gòu)成是一個(gè)多環(huán)節(jié)、多種因素互相影響的動(dòng)態(tài)過(guò)程，所以航空公司在預(yù)報(bào)航班信息的時(shí)候，我們大家都在說(shuō)航班延誤信息應(yīng)該真實(shí)、準(zhǔn)確。但是因?yàn)榇蠹覍?duì)構(gòu)成運(yùn)輸?shù)臈l件理解不同，所以旅客說(shuō)的真實(shí)準(zhǔn)確是一個(gè)固定的、不變的信息，而航空公司在講真實(shí)和準(zhǔn)確的時(shí)候是講的一個(gè)實(shí)時(shí)的、動(dòng)態(tài)的、變化的信息，這一個(gè)時(shí)間段通知旅客是機(jī)械故障，預(yù)計(jì)故障有兩個(gè)小時(shí)就通知旅客這樣的情況，但是有可能兩個(gè)小時(shí)以后飛機(jī)修好了，天氣壞了，這時(shí)候通知你天氣原因延誤兩個(gè)小時(shí)，再過(guò)兩個(gè)小時(shí)飛機(jī)好了，天氣好了，但是機(jī)組超時(shí)了，所以這時(shí)候的通知就變成了機(jī)組超時(shí)了，因?yàn)楹娇盏奶攸c(diǎn)是多種因素共同作用，所以造成延誤的過(guò)程也是動(dòng)態(tài)的，不斷變化的過(guò)程。這一點(diǎn)上航空公司確實(shí)有它疏忽的地方，沒(méi)有更廣泛的向旅客介紹一些航空運(yùn)輸?shù)某ＷR(shí)，使得大家對(duì)航空運(yùn)輸?shù)幕�本概念知道的非常少，另外媒體也沒(méi)有更好的普及航空運(yùn)輸，包括旅行運(yùn)輸?shù)某ＷR(shí)，使得旅客維護(hù)自己權(quán)益的時(shí)候不知道哪些是自己的權(quán)益所以導(dǎo)致了一些過(guò)激行為，這些行為不但不會(huì)有效保護(hù)自己的權(quán)益也會(huì)妨礙其他旅客權(quán)益的正常使用。

　　主持人：因?yàn)榻裉煊懻摰脑掝}是航班延誤不可抗力免責(zé)是不是由經(jīng)營(yíng)者說(shuō)了算，有兩位從事法律研究的人士，他們各自的觀點(diǎn)是不相同的，我們先請(qǐng)認(rèn)為不可抗力免責(zé)不能由經(jīng)營(yíng)者說(shuō)了算的謝剛律師講一下他的觀點(diǎn)。

　　謝剛：首先消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票以后選擇飛機(jī)這種交通用具是和航空公司建立了一種合同關(guān)系，這種合同關(guān)系是民事主體之間確定的一種權(quán)利義務(wù)關(guān)系。合同履行過(guò)程當(dāng)中一方當(dāng)事人主張說(shuō)發(fā)生不可抗力，主張免責(zé)，根據(jù)合同法的規(guī)定，根據(jù)民法通則的規(guī)定他負(fù)有舉證責(zé)任和義務(wù)。是不是說(shuō)航空公司在這種情況下，他自己舉出一些說(shuō)法不一定是實(shí)際的證據(jù)比如自己的一個(gè)通知就可以說(shuō)這件事情是不可抗力。我認(rèn)為不是這樣，既然是平等的民事主體的合同關(guān)系，不可抗力是不是能夠成立，現(xiàn)在的論題是誰(shuí)說(shuō)了算，顯然是應(yīng)該由司法機(jī)關(guān)說(shuō)了算，就是由法院決定這件事情是不是不可抗力。

　　不一定每件事情都鬧到法院去，協(xié)商過(guò)程中可能一方當(dāng)事人舉出很多理由，比如機(jī)械故障或者天氣，這是航空公司的權(quán)利，同時(shí)消費(fèi)者也有自己的權(quán)利對(duì)于航空公司的免責(zé)理由提出自己的質(zhì)疑。這種情況下我們認(rèn)為航空公司是有義務(wù)舉證證明是不是確實(shí)是不可抗力。如果說(shuō)雙方當(dāng)事人沒(méi)有達(dá)成一致，最終應(yīng)該由司法機(jī)關(guān)決定。至少應(yīng)該由一個(gè)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)決定，不能由一方當(dāng)事人來(lái)決定是可以免責(zé)還是不可以免責(zé)。

　　第二個(gè)觀點(diǎn)，不可抗力也并非是一個(gè)免責(zé)的尺度。受不可抗力影響的航空公司是有義務(wù)的及時(shí)通知消費(fèi)者，這種通知義務(wù)在法律上有明確的規(guī)定，應(yīng)該在合理的期限內(nèi)。法律這樣規(guī)定是為了避免合同的相對(duì)方，這里面就是消費(fèi)者進(jìn)一步擴(kuò)大自己的損失。實(shí)踐中現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票都要求消費(fèi)者填上自己的電話號(hào)碼，實(shí)踐中我們從來(lái)沒(méi)有收到過(guò)航空公司打電話給我們說(shuō)因?yàn)樘鞖庠�因或者其他原因�(qū)е潞桨嗖荒馨磿r(shí)起飛耽誤幾個(gè)小時(shí)，我們從來(lái)沒(méi)有收到過(guò)這樣的電話，只是大家趕到機(jī)場(chǎng)后才可能聽(tīng)到說(shuō)航班可能延誤，既然要求填聯(lián)系方式，那么合同一方航空公司發(fā)現(xiàn)可能有不可抗力原因?qū)е卵诱`，它就有義務(wù)以最快速度、最合適方式通知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者合理安排自己的事務(wù)，避免損失的擴(kuò)大，如果航空公司沒(méi)有履行自己的義務(wù)，航空公司對(duì)此應(yīng)當(dāng)賠償責(zé)任。

　　如果是前面發(fā)生了一些原因不是不可抗力，也是因?yàn)楹娇展�司自身的原因造成的，這個(gè)時(shí)候航空公司不能以不可抗力作為免責(zé)。合同法有規(guī)定當(dāng)事人遲延履行義務(wù)后發(fā)生不可抗力的。如果之前發(fā)生了非不可抗力原因?qū)е潞桨嘌诱`而后發(fā)生天氣原因的不可抗力事件，這時(shí)候航空公司不能夠以不可抗力理由免責(zé)。

　　航空公司對(duì)于航班遲延的具體原因?qū)Τ丝拓?fù)有告知義務(wù)。剛才已經(jīng)提到了一個(gè)例子，應(yīng)該向消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在說(shuō)明是什么原因?qū)е铝撕桨嘌诱`，而不是籠統(tǒng)的告訴大家飛機(jī)晚到，是什么原因?qū)е碌氖呛娇展�司自己的原因還是天氣原因還是因?yàn)槌丝偷脑�因。在這個(gè)問(wèn)題上航空公司的告知是不具體、不明確的。基于以上理由我認(rèn)為航空公司發(fā)生不可抗力事件不能夠由航空公司說(shuō)了算，應(yīng)該由司法機(jī)關(guān)說(shuō)了算，而且發(fā)生不可抗力事件航空公司應(yīng)該履行告知義務(wù)、舉證責(zé)任，合理安排消費(fèi)者的選擇，更換其他的航班，合理安排旅客膳食等等義務(wù)。

　　主持人：剛才謝律師從法律的角度闡述了為什么不可抗力免責(zé)不能由經(jīng)營(yíng)者說(shuō)了算的觀點(diǎn)。我們現(xiàn)在請(qǐng)熱心參與活動(dòng)，也是學(xué)習(xí)法律專(zhuān)業(yè)的市民高大敏先生談一下，為什么認(rèn)為不可抗力免責(zé)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者作出相應(yīng)的說(shuō)明。

　　高大敏：我作為反方嘉賓從航空公司的角度闡明一下不可抗力為什么目前情況下應(yīng)該由經(jīng)營(yíng)者說(shuō)了算。首先我想闡明不可抗力是有法律規(guī)定的，但是這里面合同條件構(gòu)成不可抗力，在哪種情況導(dǎo)致飛機(jī)無(wú)法正常起飛應(yīng)該由航空公司根據(jù)當(dāng)時(shí)條件判斷。乘客和航空公司之間是構(gòu)成一種運(yùn)輸合同關(guān)系，它應(yīng)該遵循民事法律規(guī)范，我們國(guó)家民事法律規(guī)范規(guī)定不可抗力是自然免責(zé)。第二不可抗力由誰(shuí)來(lái)解釋。我們認(rèn)為應(yīng)該由具有專(zhuān)業(yè)水平的航空公司解釋比較合理。航空業(yè)是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)、專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的行業(yè)，哪種天氣條件允許飛行，什么條件飛行比較安全，由航空公司決定也是對(duì)旅客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。我國(guó)民用航空法也規(guī)定機(jī)場(chǎng)乘機(jī)前應(yīng)該對(duì)飛機(jī)檢查，不可抗力由航空公司解釋是有法律依據(jù)的。

　　第三，剛才謝律師提到他認(rèn)為第三方提出更合理，但是現(xiàn)實(shí)情況是不可抗力是已經(jīng)造成了，利馬決定能否起飛，這時(shí)候引入第三方從經(jīng)濟(jì)合理來(lái)考慮是欠缺的。我們國(guó)家規(guī)定的不可抗力，不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免的客觀情況，但是沒(méi)有具體列舉什么情況是不可抗力。

　　剛才謝律師提到航空公司通知義務(wù)沒(méi)有及時(shí)盡到。忽略了一點(diǎn)，不可抗力是不可預(yù)見(jiàn)，比如明天下午四點(diǎn)的航班臨時(shí)發(fā)現(xiàn)有恐怖襲擊的嫌疑，但是頭一天訂票，沒(méi)有辦法通知你，只有今天發(fā)生情況才知道的，這是客觀情況存在的。

　　最后我想從公平角度考慮一下，不可抗力導(dǎo)致的延誤可能是天氣、或者臨時(shí)空中管制，如果一味讓航空公司承擔(dān)責(zé)任，對(duì)航空公司也不公平。讓航空公司無(wú)限承擔(dān)責(zé)任，導(dǎo)致航空公司運(yùn)營(yíng)成本增加，它的承擔(dān)責(zé)任過(guò)大對(duì)航空業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益也是一種損害，所以要公平保護(hù)雙方。

　　我們國(guó)家現(xiàn)在關(guān)于不可抗力或者說(shuō)因?yàn)轱w機(jī)延誤導(dǎo)致的責(zé)任，根據(jù)我們國(guó)家的民用航空法規(guī)定，如果因?yàn)檠诱`導(dǎo)致的損失，航空公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，但是有一個(gè)免責(zé)條款，如果經(jīng)營(yíng)者或者代理人采取了一切措施，避免了這種損失的發(fā)生，或者是不可能采取某種措施就免責(zé)，并不是說(shuō)發(fā)生了延誤航空公司就一定承擔(dān)責(zé)任，而是發(fā)生了延誤我沒(méi)有采取措施或者有隱瞞、欺詐行為才承擔(dān)責(zé)任。

　　李伊：實(shí)際上從華沙公約、蒙特利爾公約，中國(guó)的民航總局都有很明確的規(guī)定，應(yīng)該分成三個(gè)部分，首先航班延誤或者取消航空公司是有責(zé)任的，如果航空公司及其代理人已經(jīng)采取了一切可必要的措施減免損失航空公司就可以免責(zé)，第三如果是非航空公司造成航班延誤或者取消航空公司是免責(zé)的。在承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因里面，我們一般把在中國(guó)民航法和國(guó)外相關(guān)法律稍微有一點(diǎn)同，中國(guó)民航法的“機(jī)械維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)原因、機(jī)組原因”都是承運(yùn)人原因，非承運(yùn)人原因包括天氣、突發(fā)事件、交通管制、安檢、旅客。

　　國(guó)外很多法律里面機(jī)務(wù)故障都是非承運(yùn)原因，這一點(diǎn)我們是跟國(guó)外法律有不同。承運(yùn)人原因航空公司有責(zé)任，首先的責(zé)任是要采取一切措施減少損失。非承運(yùn)人原因航空公司也有一部分義務(wù)。按照民航客規(guī)的規(guī)定，如果是承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嘌诱`或者取消的時(shí)候，航空公司應(yīng)該采取的一切必要措施是指這些，首先是信息，要把延誤和取消的信息迅速、及時(shí)的通知旅客。第二在分延誤和取消航班的情況提供旅客餐飲和食宿。第三優(yōu)先安排延誤航班的旅客轉(zhuǎn)簽或者改乘，第四退還全部票款，不守退票費(fèi)。即便是非航空公司承運(yùn)人員造成航班延誤，承運(yùn)人還是有一定的義務(wù)，他的義務(wù)包括第一將航班延誤的信息及時(shí)通知旅客，第二向旅客提供食宿，第三航班始發(fā)站協(xié)助旅客安排食宿，第四安排旅客乘坐后續(xù)航班，第五旅客要求退票，始發(fā)站退還全部票款。前面一部分因承運(yùn)人在航班延誤和取消的時(shí)候，目前法律規(guī)定航空公司應(yīng)該采取的一切必要措施，按照目前法律規(guī)定航空公司采取了這些措施，航空公司的責(zé)任就應(yīng)該被減免。

　　非承運(yùn)人原因造成的航班延誤應(yīng)該采取的措施，航空公司應(yīng)盡的義務(wù)就是我剛才說(shuō)的五點(diǎn)。我們現(xiàn)在和國(guó)外的相關(guān)法規(guī)很大不同的地方，中國(guó)民航事實(shí)上大部分的航空公司在非承運(yùn)人原因造成航班延誤的時(shí)候，依然向旅客，不管是始發(fā)地還是中途經(jīng)營(yíng)站都提供食宿。而且在責(zé)任劃分，在國(guó)外包括歐盟2005年2月17號(hào)實(shí)行的新的關(guān)于航班拒載、取消延誤對(duì)旅客賠償?shù)囊话阋?guī)定機(jī)械故障也是非承運(yùn)人原因，但是中國(guó)民航法里面這是承運(yùn)人原因。

　　謝剛：我要明確一點(diǎn)我們認(rèn)為不可抗力是免責(zé)理由。剛才提到航空公司有這樣的專(zhuān)業(yè)能力，機(jī)長(zhǎng)可以決定是否起飛，我不反對(duì)航空公司具有一定的專(zhuān)業(yè)能力，但是合同履行過(guò)程中，一方當(dāng)事人自己就可以決定一件事情，是不是不可抗力呢？還是應(yīng)該由司法機(jī)關(guān)決定的，不僅是專(zhuān)業(yè)的態(tài)度還要有一個(gè)公正的態(tài)度，是不是不可抗力對(duì)它自身的利益是有影響的，讓一個(gè)對(duì)于合同產(chǎn)生重大影響的一方當(dāng)事人自己決定這件事情對(duì)消費(fèi)者顯然不公平。

　　雖然航空公司具有這樣的能力，但是并不是只有航空公司具備這樣的能力。比如司法實(shí)踐中法院是最終的司法救濟(jì)，法院并不是什么東西都知道，它可以借助相關(guān)的部門(mén)、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)判斷。不能說(shuō)航空公司有，法院沒(méi)有，法院不能定，法院可以借助相對(duì)獨(dú)立公正的第三方鑒定這個(gè)事情。

　　再有一點(diǎn)他說(shuō)航空公司解釋不可抗力并無(wú)不合理之處，解釋當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題，但是解釋并不是說(shuō)就可以說(shuō)了算是不是不可抗力。我理解這個(gè)說(shuō)了算是說(shuō)確定是不是不可抗力，不是有權(quán)利解釋?zhuān)�就可以有�?quán)利決定是不是不可抗力。

　　再有一個(gè)提前通知的問(wèn)題，既然法律說(shuō)不可抗力要求有法定通知義務(wù)，是從普遍意義上講的，實(shí)踐中就航空公司而言，比如說(shuō)有一次去成都，我到了機(jī)場(chǎng)，12點(diǎn)的航班告訴我晚上6點(diǎn)起飛，是不是可以及時(shí)的通知消費(fèi)者呢，這是有的條件下沒(méi)有及時(shí)通知消費(fèi)者，我認(rèn)為這樣不能認(rèn)為及時(shí)通知的義務(wù)，如果因此給消費(fèi)者造成損失的話，航空公司應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　李伊：關(guān)于延誤原因的認(rèn)定，實(shí)際上我剛才介紹航空運(yùn)輸特點(diǎn)的時(shí)候已經(jīng)介紹過(guò)，它是一個(gè)系統(tǒng)工程，航空公司在整個(gè)運(yùn)輸中間只是一部分，并不是全部。認(rèn)定是什么樣的原因，導(dǎo)致航班原因也不是由航空公司一個(gè)部門(mén)說(shuō)了算。比如說(shuō)天氣原因造成延誤，涉及到機(jī)場(chǎng)、空管、航務(wù)，涉及到很多環(huán)節(jié)，不可能由一個(gè)人、一個(gè)部門(mén)說(shuō)一個(gè)原因就能成為一個(gè)原因。在民航統(tǒng)計(jì)里面，其實(shí)民航認(rèn)定原因的時(shí)候是有很?chē)?yán)格的條件，比如天氣原因，民航規(guī)定有八項(xiàng)，第一天氣條件低于機(jī)長(zhǎng)最低飛行標(biāo)準(zhǔn)，第二天氣條件低于飛機(jī)最低運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、第三天氣條件低于機(jī)場(chǎng)最低運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、第四因天氣臨時(shí)增減燃油或裝卸貨物，第五因?yàn)闉?zāi)害性天氣造成航務(wù)或者導(dǎo)航設(shè)備損壞，第六因降雨跑道積水或者降雪跑道積冰，第七，并未繞避而改變航務(wù)，第八因高空密封超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)航段運(yùn)行時(shí)間。天氣原因不是任何一個(gè)部門(mén)想說(shuō)是天氣原因，民航對(duì)各項(xiàng)延誤通知告知旅客都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樯婕暗胶娇者\(yùn)輸?shù)沫h(huán)節(jié)和因素太多，它只是把主要的20幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)列出來(lái)了，其他的要求說(shuō)明，因?yàn)闃?gòu)成航班影響的因素可能是潛在變化的，有時(shí)候航班不正常的事情是需要說(shuō)明的。

　　主持人：我們關(guān)注了非承運(yùn)人原因里面除了天氣原因還有其他的原因。

　　李伊：天氣原因、突發(fā)事件、空中管制、安檢、旅客，這都是非正常航班的原因。歐盟2005年2月17號(hào)生效的關(guān)于航班拒載、取消延誤對(duì)旅客的幫助和規(guī)定，是目前我們知道承運(yùn)人責(zé)任最重的一個(gè)規(guī)定，這里面排除了一些承運(yùn)人的責(zé)任，政治不穩(wěn)定、天氣安全風(fēng)險(xiǎn)、意想不到的安全缺陷，影響承運(yùn)人經(jīng)營(yíng)的罷工、交通管制、因交通管制導(dǎo)致的由該航空器執(zhí)行的一個(gè)或多個(gè)航班的取消，這些都應(yīng)該是非承運(yùn)人的原因。

　　主持人：現(xiàn)在請(qǐng)管老師給我們講講他對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。

　　管曉峰：各位網(wǎng)友好，我就今天的話題談兩點(diǎn)自己的看法。一個(gè)小問(wèn)題，剛才消保局的肖處長(zhǎng)有一個(gè)說(shuō)法，旅客是上帝。其實(shí)從這些年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)看，上帝的稱(chēng)呼是商家給消費(fèi)者戴的高帽子。其實(shí)不是那么回事兒，他給你戴一個(gè)高帽子，就可以在其后偷工減料減少它的服務(wù)或者減少它的義務(wù)留下了伏筆。應(yīng)該是一個(gè)平等的主體，應(yīng)該享受什么權(quán)利就享受什么權(quán)利。上帝是供奉的，沒(méi)有選舉權(quán)的，給他供奉在教堂就在教堂，供奉在露天就是露天，所以這個(gè)高帽子是有一點(diǎn)假惺惺的。

　　我今天就講兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)關(guān)于航班延誤不可抗力免責(zé)的問(wèn)題，剛才正方代表、反放代表，包括民航雜志的李伊女士都講了，但是這里面涉及的問(wèn)題實(shí)在太多、因素實(shí)在太多，一個(gè)航班延誤關(guān)系到天上、地下、機(jī)械、人為各種各樣的行為，多工種密切配合才能使一架飛機(jī)正常起飛，所以這個(gè)是解決不了，不可抗力應(yīng)該是一種風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)靠我們?cè)谶@里從合同上解決，到底是由航空公司說(shuō)了算還是由乘客說(shuō)了算還是監(jiān)管部門(mén)說(shuō)了算都不能妥善解決。從商業(yè)實(shí)踐、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)踐來(lái)看，凡是不能解決的爭(zhēng)議，它是一個(gè)契約，契約中不能解決的爭(zhēng)議，甲方承擔(dān)責(zé)任還是乙方承擔(dān)責(zé)任，它的邏輯結(jié)果就是由保險(xiǎn)來(lái)解決，雙方自然想到由第三方機(jī)構(gòu)承受這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)闋?zhēng)議就是對(duì)利益的維護(hù)或者對(duì)利益的爭(zhēng)取，雙方都要爭(zhēng)取自己利益的情況下，就變成了一種誰(shuí)也不肯讓步，乘客不下飛機(jī)，航空公司說(shuō)你不下飛機(jī)是違法行為，將來(lái)可能讓保安或者警察上去強(qiáng)行執(zhí)行，雙方利益都不肯放棄的情況下，有一方的利益必然首先損失，我們現(xiàn)在的做法是讓一方來(lái)解決或者航空公司來(lái)承擔(dān)損失或者讓乘客忍氣吞聲，這都是不公平之處。一般情況會(huì)造成店大欺客，有時(shí)候碰到一兩個(gè)叫真的旅客或者恰巧碰到律師，必須得維權(quán)的時(shí)候，航空公司馬上一人給個(gè)三五百塊解決糾紛，這都變成了隨意性的解決，變成了息事寧人的做法，要形成一個(gè)機(jī)制性的解決，必須要把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。為什么呢？

　　有四個(gè)理由，第一不可抗力的情形是客觀存在的，是航空公司經(jīng)營(yíng)不可避免的，天上有什么不正常的氣流，雷電，這些是沒(méi)有辦法避免的。不可抗力的情形是一種不可避免的時(shí)間條件。第二航空公司的經(jīng)營(yíng)與不可抗力的情形是伴隨的，這種伴隨就構(gòu)成了航空運(yùn)輸?shù)囊粋�(gè)風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)不能說(shuō)通過(guò)合同和乘客約定這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)我不承擔(dān)。怎么辦呢？商業(yè)實(shí)踐來(lái)看，凡是甲乙雙方對(duì)交易過(guò)程中遇到的風(fēng)險(xiǎn)不能夠妥善協(xié)商的，雙方都不約而同將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁出去，這是從制度上去解決，它是有這么一個(gè)經(jīng)濟(jì)動(dòng)因和法律動(dòng)因。

　　第三我們要承認(rèn)有風(fēng)險(xiǎn)就必須有風(fēng)險(xiǎn)管理，不能聽(tīng)之任之，讓風(fēng)險(xiǎn)主宰影響我們正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理有兩種態(tài)度一種是自己承受，一種是轉(zhuǎn)嫁。比如說(shuō)航空公司對(duì)航班晚點(diǎn)能不能承受，如果可以就可以承受，但是現(xiàn)在實(shí)踐看，我們對(duì)天上、地上、人起、機(jī)械這些風(fēng)險(xiǎn)航空公司不可能完全自己承受，但是有一些小的可以承受，大的就要轉(zhuǎn)嫁，轉(zhuǎn)嫁基本上是兩個(gè)轉(zhuǎn)嫁，一個(gè)是通過(guò)合同轉(zhuǎn)嫁，把一些風(fēng)險(xiǎn)推給乘客，但是這顯得有點(diǎn)不厚道，旅客買(mǎi)機(jī)票的時(shí)候是不知道這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的，這里面我承受的風(fēng)險(xiǎn)旅客是不完全清楚的，所以通過(guò)合同轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)不厚道，像這種情況你就要自己轉(zhuǎn)嫁。第二種是通過(guò)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，和保險(xiǎn)公司商定開(kāi)辟新險(xiǎn)種，通過(guò)合同把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司投保，一旦遇到航班晚點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)它賠多少、行李丟失的賠多少，就像人身意外險(xiǎn)一樣都量化起來(lái)，這樣發(fā)生爭(zhēng)議的就少了。

　　第四，在航空運(yùn)輸合同中，增加一個(gè)條款發(fā)生航班延誤的風(fēng)險(xiǎn)，哪些風(fēng)險(xiǎn)由保險(xiǎn)公司承擔(dān)，就是通過(guò)修改航空運(yùn)輸條例以及修改乘客與航空公司之間的運(yùn)輸合同，把這個(gè)問(wèn)題從根本上解決，這是解決問(wèn)題的方法，而不是在這兒爭(zhēng)議。

　　主持人：對(duì)于航空延誤險(xiǎn)在去年的時(shí)候曾經(jīng)有過(guò)這樣的一些說(shuō)法，有一個(gè)公司推出了這樣的險(xiǎn)種，有一個(gè)條款說(shuō)到了延誤的情況，但是爭(zhēng)議是延誤多長(zhǎng)時(shí)間賠付，誰(shuí)來(lái)投保，包括原因的認(rèn)定，有一些保險(xiǎn)公司覺(jué)得原因認(rèn)定太復(fù)雜了，都覺(jué)得很難承保這個(gè)業(yè)務(wù)。

　　管曉峰：延長(zhǎng)多少時(shí)間這個(gè)條件是可以根據(jù)航空運(yùn)輸法的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在民航規(guī)定半個(gè)小時(shí)之內(nèi)是算整點(diǎn)，可以通過(guò)合同約定，這個(gè)乘客說(shuō)一個(gè)小時(shí)構(gòu)成，B種合同是晚點(diǎn)半個(gè)小時(shí)就算航班延誤事故，但是保費(fèi)是不同的，多數(shù)乘客的時(shí)間是有富余的，少數(shù)的乘客是搶時(shí)間的。保險(xiǎn)公司為什么會(huì)投這個(gè)保，因?yàn)楦鶕?jù)大數(shù)法則，出現(xiàn)意外情況還是少的，保費(fèi)由誰(shuí)來(lái)交呢？由少數(shù)乘客來(lái)交，乘客要求不一樣，有的是對(duì)時(shí)間有特別要求，除了特殊條款，還有一個(gè)普通條款，遇到天氣情況大面積延誤賠付多少，這是由正常商業(yè)保險(xiǎn)和特殊需要保險(xiǎn)，保險(xiǎn)創(chuàng)新是不斷推出新的保險(xiǎn)，只要開(kāi)辟這個(gè)險(xiǎn)種，就可能可以為不同的乘客需要提供不同的保險(xiǎn)服務(wù)。

　　主持人：對(duì)于保險(xiǎn)由誰(shuí)支付的問(wèn)題當(dāng)時(shí)引起了比較大的爭(zhēng)議，有的人認(rèn)為航空公司是經(jīng)營(yíng)方從航空運(yùn)輸中是獲利的，消費(fèi)者如果是單純性因?yàn)樘鞖庠�因也是無(wú)辜者，如果雙方都沒(méi)有責(zé)任的情況下，應(yīng)該是雙方共同分?jǐn)偙ｋU(xiǎn)費(fèi)用還是某一方當(dāng)事人承擔(dān)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題當(dāng)時(shí)各方都提出過(guò)質(zhì)疑。

　　管曉峰：這是技術(shù)性問(wèn)題，比如售機(jī)票時(shí)問(wèn)購(gòu)A型還是B型，比如如果航班延誤B型得到賠付，再就是增加機(jī)票成本，變成強(qiáng)制保險(xiǎn)，但是強(qiáng)制保險(xiǎn)不應(yīng)該搞的太多，還是應(yīng)該搞成商業(yè)保險(xiǎn)，因?yàn)檫@個(gè)不是安全性的、公益性的，只有安全性、公益性可以是強(qiáng)制保險(xiǎn)。再設(shè)置特殊需要保險(xiǎn)，我要趕著開(kāi)一個(gè)商務(wù)會(huì)議，加一個(gè)這樣的保險(xiǎn)，一個(gè)小時(shí)、兩個(gè)小時(shí)，超過(guò)多少賠多少，我購(gòu)買(mǎi)多少份，航班延誤也可以得到一些補(bǔ)償。我覺(jué)得這應(yīng)該是一個(gè)發(fā)展方向。

　　既然爭(zhēng)議發(fā)生了，現(xiàn)在就有乘客不上飛機(jī)、不下飛機(jī)，鬧起來(lái)，這就是現(xiàn)場(chǎng)糾紛，現(xiàn)場(chǎng)糾紛的解決方法不能以后解決，只能現(xiàn)場(chǎng)解決，是航空公司勸解、勸告或者息事寧人，這都不是規(guī)范的解決辦法，規(guī)范的辦法就是在機(jī)場(chǎng)建立簡(jiǎn)易的仲裁庭，比如說(shuō)可以由中國(guó)民航制定一個(gè)仲裁規(guī)則，由機(jī)場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，以及乘客申請(qǐng)，只要符合資格你是學(xué)習(xí)法律專(zhuān)業(yè)的，是律師或者法官，可能有幾百人在機(jī)場(chǎng)有沒(méi)有仲裁員，當(dāng)場(chǎng)選擇一下，比如你沒(méi)有提供盒飯或者沒(méi)有提供飲料當(dāng)場(chǎng)就可以解決，這樣可以把爭(zhēng)議消除在現(xiàn)場(chǎng)。第三個(gè)是仲裁立即生效、立即執(zhí)行，第四就是有一個(gè)救濟(jì)。如果對(duì)仲裁不服，不能提請(qǐng)法院撤銷(xiāo)仲裁，只能夠求助于輿論監(jiān)督，就是把仲裁者的依法行為公開(kāi)，你這個(gè)律師就偏袒消費(fèi)者或者偏袒航空公司，我把你曝光了。然后民航的網(wǎng)站有義務(wù)刊登投訴，以避免再次出現(xiàn)不公正的情形。

　　主持人：剛才管老師是從解決旅客和承運(yùn)人之間糾紛采取一種什么樣的長(zhǎng)效機(jī)制發(fā)表了自己的觀點(diǎn)，提出了兩條，一條是保險(xiǎn)，一條是仲裁。剛才的情況是說(shuō)雙方都是無(wú)辜狀況的，都沒(méi)有責(zé)任，有什么樣的機(jī)制來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。我們也注意到2004年的時(shí)候曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，調(diào)查題目是“作為旅客航班延誤你最期望得到的是什么”，調(diào)查里面顯示39%旅客最希望得到更換航班或者其他交通工具及時(shí)成行。18.7%的旅客希望獲得更多的知情權(quán)。10.5%的旅客希望獲知航班延誤的真實(shí)原因。8%的旅客希望獲知賠償?shù)拇胧��?%的旅客希望提供茶點(diǎn)、休息等服務(wù)。旅客最希望的是盡快成行，采取其他的更換交通工具或者退票，第二是知情權(quán)的保障，第三是有什么賠償措施，第四是有什么相應(yīng)服務(wù)。這是旅客的一種愿望，也是客觀現(xiàn)實(shí)中存在這樣的需要。目前我們也發(fā)現(xiàn)因?yàn)楹桨嘌诱`導(dǎo)致了一些激烈的事件越來(lái)越多，比如有拒絕登機(jī)的問(wèn)題，有旅客說(shuō)因?yàn)槲以趫?chǎng)，但是沒(méi)有人理睬我，或者說(shuō)因?yàn)槟阋呀?jīng)超過(guò)過(guò)一個(gè)合理的時(shí)間，因?yàn)槲也恢�道什么時(shí)候要走，但是你也不給我知情權(quán)，所以他們提出來(lái)希望要通過(guò)一個(gè)比較合理的渠道享受到某種服務(wù)，這種愿望是比較強(qiáng)烈的，剛才肖處長(zhǎng)也提到這個(gè)問(wèn)題，剛才說(shuō)是如果建立長(zhǎng)效機(jī)制應(yīng)該怎么辦。現(xiàn)在如果在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生激烈的沖突或者這樣一些問(wèn)題的時(shí)候，我們有一些什么樣的建議提供給公司，盡快平息問(wèn)題，解決現(xiàn)場(chǎng)的逐步升級(jí)的矛盾。

　　肖學(xué)文：現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題理論上不管怎么談和消費(fèi)者的距離太遠(yuǎn)了，根據(jù)

　　第二個(gè)問(wèn)題我們的知情權(quán)，麗江554名乘客導(dǎo)致最后游行的問(wèn)題，就是因?yàn)橐粫?huì)兒一個(gè)消息，一會(huì)兒一個(gè)消息，最后不知道到底發(fā)生了什么問(wèn)題。

　　第三個(gè)問(wèn)題，我們要關(guān)注的是對(duì)下一步的行程的可預(yù)期。到底幾點(diǎn)起飛回家，明天能不能上班。這三個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致的結(jié)果是賠償?shù)膯?wèn)題，這么長(zhǎng)時(shí)間你給我一兩百塊錢(qián)就完事兒了，所以公平交易權(quán)涉及到賠償權(quán)問(wèn)題，無(wú)非是這四個(gè)方面。

　　我們現(xiàn)在想方設(shè)法把好多危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者或者其他人，但是作為經(jīng)營(yíng)者風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題首先應(yīng)該由自己承擔(dān)，你是經(jīng)營(yíng)者，你搞這個(gè)行業(yè)，就要承擔(dān)這個(gè)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)問(wèn)題是未來(lái)可思考的路子，但是目前我們要木繞怎么降低消費(fèi)者成本、增加經(jīng)營(yíng)者的維權(quán)意識(shí)。我建議第一點(diǎn)目前我們的法律法規(guī)不斷的完善，但是這里面有一個(gè)賠償數(shù)額的具體化，延誤畢竟有時(shí)間的界限，多長(zhǎng)時(shí)間給消費(fèi)者賠償多少錢(qián)，這表面上是錢(qián)的問(wèn)題，實(shí)際上不是錢(qián)的問(wèn)題，是民航對(duì)消費(fèi)者的一種尊重，是對(duì)他心里的一種補(bǔ)償，首先要尊重消費(fèi)者。第二要發(fā)揮民航系統(tǒng)行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，行業(yè)協(xié)會(huì)作為行業(yè)發(fā)展研究領(lǐng)域的建設(shè)者要發(fā)揮作用。第三民航糾紛問(wèn)題很重要的一個(gè)方面是解決機(jī)制和程序不完善，目前可以說(shuō)基本沒(méi)有。我覺(jué)得應(yīng)該從這三個(gè)方面來(lái)考慮和解決目前民航發(fā)生的糾紛和問(wèn)題。尊重消費(fèi)者是很關(guān)鍵的，賠償具體化，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在這中間的調(diào)節(jié)作用，各部門(mén)聯(lián)動(dòng)。天氣原因沒(méi)有說(shuō)需要什么標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者知道的是造成這個(gè)客觀事實(shí)以后怎么補(bǔ)償我，怎么解決我的具體賠償，這個(gè)目的就達(dá)到了，維權(quán)成本要降到最低，現(xiàn)在消費(fèi)者發(fā)生了糾紛要上法院打官司，有幾個(gè)人上法院打官司呢，而且民航這種上法院打官司非常不合理，下了飛機(jī)都走了，一般都是現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題，有幾個(gè)旅客過(guò)后再去解決呢，所以現(xiàn)場(chǎng)解決很重要，為什么有應(yīng)急解決矛盾糾紛的機(jī)制，就是因?yàn)槊窈竭@個(gè)行業(yè)的特殊性，消費(fèi)者聯(lián)盟松散，現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)問(wèn)題比較多，再一個(gè)我們的消費(fèi)者在事后的投訴成本是很高的，在首都機(jī)場(chǎng)我們一個(gè)同事掉了東西，托運(yùn)行李，要打車(chē)去取，這個(gè)車(chē)費(fèi)誰(shuí)掏，所以這三個(gè)層面一定在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)解決，圍繞這三個(gè)點(diǎn)怎么樣盡量實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)、公平交易權(quán)和知情權(quán)。

　　管曉峰：現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)議現(xiàn)場(chǎng)解決，否則很難解決。

　　主持人：航班延誤確實(shí)是一個(gè)世界性的難題，對(duì)解決的建議在座哪位嘉賓希望表達(dá)自己的意見(jiàn)。

　　謝剛：剛才提到消費(fèi)者是弱者，發(fā)生糾紛以后可能并沒(méi)有最后走到法院，走到法院是非常少的，可能和中國(guó)的賠償制度有關(guān)。應(yīng)該建立一種懲罰性的賠償制度，如果是航空公司利用自己的強(qiáng)勢(shì)地位欺詐消費(fèi)者，應(yīng)該建立懲罰性的賠償制度，法院可以判決航空公司向消費(fèi)者除了支付實(shí)際損失還支付高額的賠償費(fèi)用，這種制度并不是鼓勵(lì)大量的消費(fèi)者都去起訴，而因?yàn)檫@樣的制度使的航空公司不敢去做欺騙消費(fèi)者的行為，就好象汽車(chē)召回制度剛剛建立之時(shí)那樣，最開(kāi)始的時(shí)候很多汽車(chē)發(fā)生問(wèn)題也沒(méi)有如實(shí)告知消費(fèi)者實(shí)際情況，但是隨著社會(huì)的發(fā)展也慢慢發(fā)展起來(lái)了。

　　航空公司應(yīng)該是客觀真實(shí)的告知消費(fèi)者究竟發(fā)生了什么，如果是欺詐消費(fèi)者，明明不是不可抗力非說(shuō)是不可抗力，應(yīng)該成立一種懲罰性的制度，使航空公司不敢這樣做。

　　主持人：民航總局今年出臺(tái)了有關(guān)人身賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是大大提高了，但是對(duì)于延誤的問(wèn)題，新出臺(tái)的規(guī)定并沒(méi)有作出明確的說(shuō)法，我們同時(shí)還關(guān)注到，前幾年民航總局曾經(jīng)出了一個(gè)有關(guān)民航延誤后的指導(dǎo)性意見(jiàn)，對(duì)于這個(gè)各有關(guān)航空公司并沒(méi)有及時(shí)出臺(tái)各自公示規(guī)定，除了極個(gè)別的像深圳航空公司，也有人指責(zé)這樣的做法是對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的漠視，對(duì)此我們也想傾聽(tīng)各位對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的一些建議。

　　管曉峰：我是經(jīng)常坐早上航班，頭班飛，在首都機(jī)場(chǎng)都要延誤，為什么呢？因?yàn)檫t遲不放乘客上飛機(jī)，比如早上八點(diǎn)半的頭班，但是八點(diǎn)十五才放行。

　　李伊：首都機(jī)場(chǎng)現(xiàn)在是國(guó)內(nèi)航空公司容量最大的，首都機(jī)場(chǎng)現(xiàn)在基本上處于運(yùn)行的飽和狀態(tài)，早班機(jī)延誤是因?yàn)樗�有過(guò)夜的飛機(jī)都要早班飛出去，跑道、營(yíng)運(yùn)能力不允許所有飛機(jī)都要同一時(shí)刻飛出，所以導(dǎo)致早班飛機(jī)的延誤，這就是一個(gè)空管問(wèn)題。

　　在民航“

　　管曉峰：你剛才講到技術(shù)問(wèn)題，技術(shù)和消費(fèi)者說(shuō)不清楚，這種情況，你說(shuō)早班飛機(jī)由于技術(shù)問(wèn)題，這樣一搪塞消費(fèi)者沒(méi)有任何可講了。另外擺渡車(chē)每次停靠都離門(mén)口有特別遠(yuǎn)的距離，為什么不能停的離門(mén)口近一點(diǎn)兒，特別是下雨的時(shí)候離的越遠(yuǎn)。

　　李伊：我不在現(xiàn)場(chǎng)，我不知道你坐的擺渡車(chē)停在什么位置上。事實(shí)上是這樣，機(jī)場(chǎng)里面對(duì)于在地面運(yùn)輸?shù)能?chē)輛是有嚴(yán)格規(guī)定，它應(yīng)該按照什么道路行駛，停放在什么位置都有規(guī)定。

　　肖學(xué)文：那天晚上我們乘機(jī)，快12點(diǎn)了，大雨瓢潑，還有老人，航空公司的那幾個(gè)人還打著雨傘，我那天非常生氣。最起碼有一個(gè)雨傘，讓我們每個(gè)人高高興興的，人性化的東西多一點(diǎn)，現(xiàn)在圍繞人打交道，他給你帶來(lái)了財(cái)富，你最后漠視他，中國(guó)的航空公司，首都機(jī)場(chǎng)，這點(diǎn)人文化的東西都沒(méi)有，這個(gè)是我們應(yīng)該思考的問(wèn)題。

　　主持人：我們還注意到對(duì)于航空延誤各個(gè)公司都出臺(tái)了一些政策，深圳航空公司出了一個(gè)有關(guān)延誤的內(nèi)部管理辦法，國(guó)航也有自己的措施，有三項(xiàng)措施，一個(gè)是處于樞紐位置的機(jī)站設(shè)立預(yù)備機(jī)，比如首都機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)航班延誤由預(yù)備航班擔(dān)負(fù)運(yùn)輸任務(wù)。第二是提高飛機(jī)的維修質(zhì)量合乎效率，第三是組織旅客登機(jī)流程上搶時(shí)間。國(guó)航也是從自身找出了一些問(wèn)題，進(jìn)一步的推動(dòng)延誤問(wèn)題的解決，怎么樣更好、更客觀、更合理。實(shí)際上也有一些人提到航班現(xiàn)在安排的很滿(mǎn)，一架飛機(jī)從早上到晚上要執(zhí)行若干個(gè)航空任務(wù)，是不是可以適當(dāng)?shù)臏p少航空任務(wù)，使得備用機(jī)以及調(diào)配時(shí)間比較充分，因?yàn)橐粋�(gè)航班如果延誤之后航空公司所付的賠償可能遠(yuǎn)大于另外一架航班承運(yùn)整點(diǎn)飛機(jī)的狀態(tài)。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，剛才肖處長(zhǎng)提到了人性化服務(wù)的問(wèn)題，也有一個(gè)航空公司怎么從自身角度作出努力的問(wèn)題。剛才有嘉賓提到是不是有一些強(qiáng)制性的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)。我想解決這些問(wèn)題過(guò)程中可能有一些是履行我們旅客注意的事情，下面請(qǐng)李伊女士談一下。

　　李伊：航班延誤是航空公司和旅客都不愿意看到的事情。目前民航從整個(gè)行業(yè)來(lái)講也在加大投入改善整個(gè)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，“十一五”民航提出要建立新的航空運(yùn)輸系統(tǒng)、簡(jiǎn)化航空運(yùn)輸旅客的乘機(jī)手續(xù)，民航首先在空管和氣象上注入比較大的資金，使得因?yàn)榱髁吭斐傻目展苎诱`問(wèn)題減少。因?yàn)樘鞖庠�因給航班運(yùn)營(yíng)造成的延誤，目前因?yàn)槲覀兊募夹g(shù)手段有限，還不能完全準(zhǔn)確的預(yù)報(bào)，民航在“十一五”加大投入以后，也會(huì)增加因?yàn)樘鞖庠�因造成航班延誤的準(zhǔn)確性。

　　這幾年國(guó)內(nèi)航空公司也加大了運(yùn)行系統(tǒng)的改造，國(guó)航投入了4個(gè)億改進(jìn)它的SOA系統(tǒng)，一期工程今年6月份將完成，這樣使得航空公司內(nèi)部包括和機(jī)場(chǎng)和空管各種信息的溝通會(huì)更加準(zhǔn)確、更加及時(shí)。

　　第三，航空公司有責(zé)任提供更細(xì)致入微的服務(wù)，包括更體貼旅客、更周到的為旅客著想，這都是中國(guó)民航要改進(jìn)的。包括對(duì)一線人員的培訓(xùn)，使得一線人員更了解整個(gè)公司的運(yùn)行狀態(tài)、運(yùn)行知識(shí)，在發(fā)生延誤的時(shí)候能夠用更合理、更清晰、易懂的語(yǔ)言告知旅客，這是航空公司應(yīng)該改善的地方。從旅客方面來(lái)講，旅客也需要更多的了解民航的知識(shí)，這樣在遇到航班延誤的時(shí)候會(huì)多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)寬容、多一點(diǎn)配合。一個(gè)和諧的運(yùn)輸環(huán)境是參與運(yùn)輸?shù)娜硕枷Ｍ�看到的，也需要所有參與運(yùn)輸?shù)娜斯餐�努力的。我覺(jué)得航空公司和旅客應(yīng)該沒(méi)有正方和反方，航空公司應(yīng)該更好的服務(wù)，才能得到更多的收入，旅客本來(lái)就是希望得到更好的服務(wù)，其實(shí)他們的目的是一致的，這時(shí)候航空公司和旅客應(yīng)該站在一個(gè)方向。

　　主持人：我們今天的辯論非常熱烈，現(xiàn)在也快要結(jié)束了，是不是請(qǐng)各位嘉賓對(duì)于今天辯論的話題最后說(shuō)一句總結(jié)性的話。

　　謝剛：希望航空公司能夠真正的尊重消費(fèi)者的權(quán)利，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　高大敏：在航空公司發(fā)生延誤以后，航空公司一定要保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，以及因?yàn)樽陨碓�因而沒(méi)有賠償?shù)馁r償權(quán)，風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)應(yīng)該是公平的承擔(dān)或者法律范圍內(nèi)的承擔(dān)，應(yīng)該由政府部門(mén)制定一個(gè)最遲的延誤標(biāo)準(zhǔn)，把這些標(biāo)準(zhǔn)制定后，一旦發(fā)生延誤怎么處理，并且告知旅客這樣可能減少更多的糾紛。

　　關(guān)于賠償?shù)膯?wèn)題最好是有一個(gè)轉(zhuǎn)嫁的方式，讓旅客和航空公司都在比較理想的情況運(yùn)行。

　　李伊：航空運(yùn)輸應(yīng)該是一個(gè)和諧的運(yùn)輸環(huán)境，每個(gè)人都應(yīng)該作出自己的貢獻(xiàn)，更多的寬容、更多的彼此理解，不可能只偏重一部分人利益，應(yīng)該是所有人的利益的相對(duì)均衡。

　　管曉峰：我希望類(lèi)似這樣的爭(zhēng)議通過(guò)辯論，明辨是非，能夠得到解決，不是為了辯論而辯論，事情清楚，各方權(quán)利義務(wù)最好都能夠有一個(gè)有效機(jī)制維護(hù)。我再?gòu)?qiáng)調(diào)一下自己的觀點(diǎn)，航空延誤風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，發(fā)生爭(zhēng)議應(yīng)該是現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)議現(xiàn)場(chǎng)解決，每個(gè)機(jī)場(chǎng)都設(shè)立仲裁庭，有爭(zhēng)議立即解決的制度應(yīng)該建立起來(lái)。

　　肖學(xué)文：消費(fèi)者是誰(shuí)？消費(fèi)者是我們每個(gè)具體的人，我們每個(gè)人在這個(gè)世界上都是很小的，是1，航空公司作為承運(yùn)人首先學(xué)會(huì)尊重我們每一個(gè)人，其次要從尊重我們消費(fèi)者的最細(xì)微的環(huán)節(jié)入手，我相信小的是最美好的東西。

　　主持人：非常感謝各位嘉賓，今天能夠來(lái)參與我們的討論，我們也希望我們的討論將來(lái)能夠促進(jìn)我們的社會(huì)更加和諧，因?yàn)檫@是一個(gè)各方利益溝通的過(guò)程，我們也希望今后有更多的人能夠關(guān)注我們的消費(fèi)者，我們的航空事業(yè)，能夠使我們的國(guó)家更加走向富強(qiáng)。今天的討論到此結(jié)束，感謝各位網(wǎng)友的參加！