房產投訴，何止一聲興嘆

　　二三月份，向來是房地產市場新一輪旺市的預熱期，在新世紀的第一個旺季到來之前的新春，市場各方沉淀了一冬的熱情，更因著“新世紀的到來而多了幾分特別的激越。3·15的臨近又使消費者權益保護的問題再次成為熱點，而這原本就與“房價問題一樣是個經久不衰的話題。

　　據某專業機構進行的一項調查結果顯示，被調查的人群中有58%的人將“買一處稱心如意的房子作為新世紀第一春要實現的最大愿望之一。另外有23%的人將這一計劃稍稍推后，他們在今年將繼續為置業安家做物質上和精神上的積極準備，同時只有19%的人則對這一年的房產市場持相對保守的觀望態度。這項調查所傳遞出的整體信息無疑是正面的，即2001年的京城房市將擁有更加踴躍，更加眾多而有效的參與者和關注者。

　　然而，該機構同時進行的另一項調查結果所傳遞出的信息，卻讓人不免對新世紀第一春的房產有一絲隱隱的憂慮：這項調查顯示，對剛剛過去的2000京城樓市，持贊賞態度(項目更加完善市場更加成熟)和樂觀態度(短線雖亂長線看好)的，分別占21%和23%，而在其余56%的人看來，這一年京城樓市給他們留下的最深刻印象則是“魚龍混雜投訴太多！

　　對于這一系列的調查結果，市場各界眾說紛紜。 去年有關房產投訴增加是不爭的事實

　　據中消協提供的數據表明：在2000年全國各級消費者協會受理的消費者投訴中，在總量有所下降(共計706496件，比上一年度下降2%)的情況下，房地產相關投訴的總量卻上升4.5個百分點。諸如價格、計量、虛假廣告及欺詐騙銷等方面，分別比1999年度上升22.8%、12.6%、7.9%和18.1%。房屋質量方面的投訴雖然比上一年度有所下降，但仍然占到房產投訴總量的65%，仍然是最突出的問題。

　　對此，消費者協會的有關人士稱，提高房產開發商和相關方面的服務意識和精品觀念的需求更加迫切，主管部門和市場各界對房產交易的調控與監察力度也有待進一步增強。

　　與此同時，面對目前還不太規范的房地產市場，廣大消費者非常有必要加強學習，多了解有關購房知識、有關法律知識，把好“五證關、簽約關和驗收關，以便買著稱心如意、住著踏實安全的房產，防止掉進購房陷阱。

　　購房者的覺醒與成熟推動 房產商隊伍“大浪淘沙

　　面對被記者送到面前的調查結果和有關部門的統計資料，北京安地房地產開發公司董事長張寶全流露出的神情是平靜的，似乎一切都在意料之中。“首先，投訴的增長從某種意義上講是北京的房產消費者日漸成熟的過程中的一種必然。相對而言，我認為房產投訴在質方面的提升更有意義。在供求關系變化的夾擊和南方成熟開發商迅速涌入的競爭形勢下，京城開發商隊伍在過去一年也得以快速的成長。這無疑是一件好事，但同時也不可避免地顯露出一些負面陰影：開發商質素的參差不齊在市場總體向上的發展期內呈現得更加明顯。最直接的表現就是：京城樓市龐大的市場容量中，旁征博引，勵精圖治者有之，跟風冒進，倉促應付者也有之。而與此同時，消費者成熟度的提高卻是相對同步的，社會各界、媒體輿論廣泛、持久、細致的宣傳引導，使房產知識、法律法規和消費者權益日益深入人心，而購房者在運用這些知識來保護自己的合法權益時，也表現得更加精到，更加專業而成熟。這一點可以從我們實踐中所接觸到的物業投訴問題對比中得到印證。在這種情形之下，開發商們的成熟度就被賦予了更高的要求。只有不局限于建房和賣房，真正致力于不斷創新，完善服務，營造品牌的從業者，只有將消費者的需求、市場未來發展的需求置于考慮問題的首要位置，并依此來制訂和表達自己的開發方針與服務條款等等的發展商，才能贏得消費者的長久信賴，進而在市場競爭的‘大浪淘沙’中贏得長期優勢地位。”

　　談到近在眼前的新一年度房地產市場的態勢，張總的態度也是非常的沉穩和堅決。“今年北京的房地產市場總體而言是向旺的，這一點毋庸置疑。宏觀經濟的回暖，眾多利好的出現，以及微觀層面上精品項目的不斷增多，都支持著京城樓市的進一步升溫。”對于過去一年的投訴增加等問題對今年市場的影響，張總也認為不必太過擔心，“房地產業的一大特征就是信息的不對稱，在投訴的問題上也是一樣的。這些投訴所涉及的情況都是過去發生的，或者由于過去的失誤和不合理所造成的。相關的統計數據也只限于說明過去，并不能說明現在或者將來。除了政府和社會各界的控制、引導和監督作用之外，作為開發商來說，我們所追求的應該是正面的信息不對稱，你提供的產品和服務應該前置于消費者的需求，并對他們的需求進行積極的引導。”

　　業主委員會平衡雙方任重道遠

　　在就前面一系列問題所進行的采訪中，不斷有人提及“業主委員會在房產供需雙方之間所起的作用。如果說在房產交易前期以及交易發生過程中的糾紛和投訴，都是由消費者個體與房產商的接觸中“信息不對稱所引發的，那么當交易生效之后，乃至入住之后所發生的糾紛就具有更多的“群體特征和“普遍意義。這個時期，房產糾紛和投訴的產生、解決、防范，也更多地牽涉和依靠群體利益與力量的結合。而這也正是“業主委員會要發揮作用的時期。

　　關于業主委員會的作用問題，采訪中了解到的觀點主要集中在以下幾點：第一、業主委員會不但要在糾紛發生后發揮協調、監督的作用，還應該在前期就介入到可能引發爭議和投訴的問題環節中來，起到有效和必要的監督預防作用。日前正式開盤銷售的珠江駿景家園項目在它的開盤儀式上同時宣布“業主監理委員會成立，其主要職責是代表購買珠江駿景房產的消費者監督項目施工過程，把住質量關，保障未來業主的理想家園的確定性和既得利益的實現。珠江駿景是將于2002年實現入住的“大期房項目，對于在開盤初期下訂的購房者而言，雖然在價格上享受了一定的優惠，卻不免會為今后入住時能否真正“美夢成真心存疑慮。

　　來自廣東的發展商珠江房地產開發有限公司發起組建“業主監理委員會的做法，不但表現出南方開發商完善而成熟的開發服務意識，也為充分發揮業主群體的主觀能動性，規避在規劃設計、建設施工過程中可能出現的爭議與糾紛，提供了有益的借鑒和嘗試。可以認為“業主監理委員會是在舊有“業主委員會職能上的一個有益的補充。

　　第二、業主委員會在物業管理與收費方面應起到監督和促進的積極作用。近來，物業管理費用的調整成為最受各界關注的焦點事件。據市消費者協會提供的信息，去年有關商品房投訴達到500多件，其中，物業管理投訴占60%到70%，基本上都是由亂收費引起的。在市政府2月20日舉行的聽證會上，新物業管理收費調整辦法基本獲得通過。新辦法嚴格區分了公共性服務與特約性服務的收費，而真正為產權人帶來實惠的可能是將要實行的五級收費標準。五級收費將不同的服務檔次拉開，優質優價，承擔什么檔次的價位，享受什么檔次的服務。而作為業主代言人的業主委員會成員，應該在決定社區特約性服務項目，以及確定享受服務的等級和評判服務效果方面，為業主進一言，替業主把好關。

　　第三、業主委員會應該有權也有責。在過去的一年中，也曾經發生過業主委員會要“炒掉物業管理公司的事件。究其原因主要是物業管理費用的設定及收取不合理，物業管理服務的質量和效率差等等。這些事件在發生時引起市場各界的高度重視與熱烈討論，時至今日仍然有許多人對此類事件表現出義憤、無奈與不安。

　　無論怎樣，如果業主委員會的作用能延伸到社區物業管理條款的制訂之時，如果業主委員會能夠在相關的糾紛剛剛出現苗頭時就出面進行調解斡旋，如果業主委員會在保障業主權益，維護社區安定祥和的過程中，始終如一地表現出堅定、客觀、積極的姿態，許多令人不快的情形就可能不會真正發生。業主委員會應該爭取和維護自己代表業主行使和維護權益的權利，同時也應該且必須承擔與之相應的雙向溝通，顧全大局的義務和責任。(文／楊悅 本報記者周宏)