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　　文/鄒帥

　　來源/深燃（ID:shenrancaijing）

　　快遞保價又出問題了。

　　據《錢江晚報》報道，9月10日，杭州蕭山的消費者小劉通過順豐的同城寄送下了訂單，要把20克黃金送到住在拱墅區的一位客戶住處。小劉表示，20克黃金目前的市場價值約8000元，所以他特意進行了保價，保價金額8000元。但在快遞員取件一個多小時之后，小劉接到對方的電話，黃金丟了。

　　9月11日，順豐客服提出了賠償方案“愿意賠付2000元”，而不是小劉投保的8000元，對此小劉很不滿。事件在網絡上發酵后，順豐同城回應媒體稱，9月10日發生此事之后，順豐同城已第一時間協助客戶報警，同時進入客服理賠流程，9月13日已按照8000元的保價金額全額先行賠付到賬。目前，客戶遺失的黃金也已經找到。

　　小劉的保額全額賠付，黃金也找到了，但快遞保價理賠難并不是孤例。黑貓投訴上，關于快遞保價的投訴有一萬多條，問題基本都是快遞丟失或損壞后，快遞公司未能按照原保價金額賠付。這讓消費者懷疑，發件時的保價金額，難道是形同虛設？

　　按照快遞公司的規定，如果發件人未保價，快遞出現遺失或損壞，快遞公司會給予3-8倍運費的補償，具體數目每家快遞公司都不一樣。如果進行了保價，出現問題，快遞公司是會按照保價金額進行賠償的。

　　《快遞市場管理辦法》也做出了規定：“在快遞服務過程中，快件（郵件）發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件（郵件），應當按照保價金額賠償。”

　　但實際情況中，賠付始終是老大難。快遞保價的“灰色地帶”到底在哪？

　　快遞保價理賠有多難？

　　簡單來說，快遞保價就是給快遞上個“保險”，投保金額即用戶自己對快件的估價，也就是所謂的“聲明價值”。如若快遞丟失或損壞，用戶可按照自己的投保金額要求賠付。如果沒有投保，則按運費的數倍進行賠償，具體數目各快遞公司的標準不一，順豐最高賠7倍，德邦最高賠3倍。不少用戶并不清楚具體的賠付條目，經常有不知道需要購買保價服務的用戶，遇到快遞丟失或損壞，只能默默吃下啞巴虧。

　　不過，從實際情況來看，即便用戶購買了保價服務，遇到快件損壞或丟失，卻也很難得到與當初自己投保金額相等的賠付款，甚至很多賠付款遠遠低于投保金額。而且，不止順豐一家，據消費者反映，德邦、京東等快遞公司也存在保價理賠難的情況。

　　湖北用戶曹俊向深燃講述，今年6月中旬，他使用德邦快遞從上海發了6個大件到武漢。東西太多，而且都是自己的行李，屬于重要的私人物品，他下意識地買了保價服務，“保了一萬，保費大概60元，最后加上保費支付了運費366元。”結果，6個快遞中，有一個丟失了，曹俊聯系德邦，對方的回應是，上海攬收之后到達浦東轉運中心之后就沒有下文了，“他們告訴我，可能是快遞單沒貼牢，轉運的時候掉了，所以他們也沒辦法追蹤這個件。”

　　“我第一時間打了客服電話，對方說7個工作日貨物沒有送達就可以開始展開理賠程序。”曹俊按照流程，在德邦小程序找到在線理賠入口，填寫信息之后，理賠專員添加了他的微信，給他發了一張名為索賠申請書的word文檔要求他打印出來填寫。“我當時也想快點得到理賠方案，就手寫拍照給對方了。后來對方給我的答復就是只能賠1666元。”

　　投保了一萬，最后卻只能拿到十分之一的賠付款，曹俊不能接受。“我寄的大多是冬裝、床上用品這些，一件羽絨服就一千多了，我那個行李里面羽絨服大概有5件，總價值肯定是超過一萬的。”曹俊表示，比起賠付，他也要求快遞公司幫他找到遺失的快件，“因為我要是重新買，那也是原價買。”目前，他仍在和德邦方面協商。

　　從消費者端來看，涉及快遞理賠主要分為兩種情況，即丟失和損壞。對于收件人來說，快件丟失代表全部利益受損，尚且不能保證順利獲得理賠，更別說出現難以定性和規則的損壞情況。

　　黑貓投訴平臺上，一位消費者表示，今年8月初他通過京東快遞郵寄了一臺筆記本電腦，保價8000元，發走的時候外觀和功能都沒有問題。隔天客戶收到快遞，發現外殼磕碰、屏幕邊框開封，盒子還有二次打包的痕跡。該消費者稱，和京東理賠溝通之后得到的答復是賠付1500元，而不是保價金額8000元。“但是我這個筆記本的維修費遠遠超過1500元。”

　　值得注意的是，“損壞”也包括外觀損壞和功能損壞。今年8月，一位消費者在黑貓投訴平臺上投訴，自己用順豐快遞郵寄了平板電腦和智能筆，發貨前快遞員拍照檢查物品完好并且能正常使用，購買了順豐快遞盒，并用氣泡袋包裹起來，還購買了保價服務，保額4500元。等收件人打開快遞檢查才發現智能筆不能正常使用，這名消費者稱，客服以智能筆外觀完好為由拒絕賠償，并表示功能損壞不在理賠范圍內。

　　不過，以上說法來自用戶自述，尚未得到這幾家快遞公司方面的證實。

　　然而，不管是快件丟失，還是外觀損壞、功能損壞，用戶在選擇保價服務并支付保費后，卻不能按照實際保價金額獲得賠償的情況確實存在。

　　據CCTV13報道，今年6月，消費者范先生通過德邦快遞從天津寄了一臺音響設備至上海，選擇2000元保價。快遞物品送達后，收件人發現有損壞，無法使用。范先生聯系德邦快遞客服，要求依保價進行理賠，德邦快遞給出的賠付金額為500元。

　　范先生投訴至天津消協，天津市消協認為， 德邦快遞單“保價聲明：2000”是雙方有效的合同約定，快遞物品損壞后積極向消費者依約賠付是德邦快遞應負的責任。德邦快遞單方告知消費者賠償500元且不做任何解釋，涉嫌利用自身強勢地位侵害消費者公平交易權、求償權等合法權益。

　　天津消協多次向德邦發函，均未收到實質性回復。最后，范先生無奈接受了協商后的800元賠付款。

　　快遞保價有哪些坑？

　　快遞保價服務類似“保險”，但不是保險。

　　北京至普律師事務所律師李圣告訴深燃，快遞保價并非傳統意義上的保險，而是一種用于貨物運輸情境下的增值服務。“寄件人在繳納保價費后，快遞公司就有義務保證貨物的完整性，一旦出現貨物損毀的情況，快遞公司就必須在一定數額范圍內承擔賠償義務。”也就是說，快遞保價的目的是由快遞公司收費并承擔理賠義務，而我們所說的保險是由保險公司收費并承擔理賠義務。

　　快遞保價歸根結底還是一種服務，因此各快遞公司也有不同的細則。

　　我們以中國內地寄快遞的保價服務為例，順豐的規定是，物品聲明價值500元以下保價費1元；聲明價值501-1000元，保價費2元；千元以上按保價費率千分之五收取。京東的規定與順豐一樣。

　　三通一達的保價標準也相似。中通是1000元以下保費1元，1000-2000元保費2元，2000-10000元保費千分之三，10000-30000保費千分之五。圓通的規定與中通大體一致，區別只有第一檔位的保額要求是100-1000元。申通快遞保價費按所保價額的千分之二計收。

　　韻達相對便宜一些。1000元以下保價費0.9元，1000-2000元保價費1.8元，2000-10000元保價費2.7‰，大于10000元的保價費是4.5‰。德邦是保價聲明價值2000元及以內免費，超出保價聲明價值2000元部分，保價費為千分之六。

　　2000元的保額算是個分水嶺。2000元以下的保價費只有一兩塊錢，2000元以上就相對貴一些。假如用戶為自己的快遞保額5000元，保費大概在10元-25元之間，保額10000元，保費大概在50塊錢左右。

　　對不提供保價的物品范圍，快遞公司們也有各自的標準。舉個例子，韻達快遞對金銀珠寶不提供保價，但順豐的不保價條款中就不含金銀珠寶。

　　既然是增值服務，各家快遞公司就各有各的標準，各有各的道理。這其中，也存在漏洞。

　　第一，投保金額是一回事，要是真的丟了，具體的賠付金額是另一回事。在消費者看來，如果自己確定好保額，并按照條款支付相應的保費，那最后也應該得到與保額一致的賠付款。但實際上，最后賠多少要看快遞公司的判定。

　　曹俊說，德邦對于1666元的賠付額的解釋是，“因為我寄了6個快遞，總共保一萬，除以6，平均一件就是1666元。”但曹俊認為這么算極其不合理，每一件快遞的價值是不相同的，不能平均來計算。

　　第二，不少用戶在理賠時都被要求出具價值證明。理論上來講，價值證明是衡量具體賠付金額的足夠公平和客觀的方式。但是，并非所有物品都能被估價，例如學生證、學位證。而且也存在一些影響價值的因素，例如寄送的物品市場價很低，但屬于絕版或對于用戶有特殊意義等。

　　曹俊在表示不同意賠付金額之后，德邦方面也要求他出具價值證明。“但是這個很難，我只能盡量找訂單截圖。”而且，在填寫索賠申請書的時候，理賠專員要求他把索賠項目（貨物名稱、數量、總價值）盡量寫清楚，曹俊對此也表示無奈，行李里的東西又多又雜，很難寫。

　　第三，拿上述智能筆受損的案例來說，確實很難有證據證明功能損壞是由運輸不當導致的，消費者也是通過發件前完好，收到卻損壞來推斷過程可能出現了問題。但這暴露出一個問題，就是“損壞”的標準不甚明確。

　　順豐小程序中顯示，會結合物品的聲明價值、實際價值和物品損壞程度進行賠償，最高賠償額不得超過保價金額，如快件發生損壞，會有專人溝通具體的賠償事宜。但也有用戶認為，如果保價后的具體賠付金額要重新評估，也就是快遞公司有“最終解釋權”，那么當初的聲明價值似乎是形同虛設。

　　保價這筆賬，應該怎么算？

　　快遞保價是筆“糊涂賬”，是因為目前來看，保價服務在消費者端和快遞公司端都不太討巧。

　　先說消費者端。購買保價服務時，消費者不需要出具任何價值證明，而是對自己的物品進行估價。“也就是說，取決于我覺得我的快遞值多少錢，我愿意為我的快遞投多少錢的保險。”有消費者表示。

　　所以，消費者對自己的快遞進行投保，這本身就是一個需要自覺和誠信的行為，快遞公司并不知道這個保額是否虛高。如果真的存在虛高的情況，快件又真的出了問題，高額的賠付費用也會增加快遞公司的壓力。

　　再說快遞公司端。快遞寄出時，快遞公司以增值服務為由，向自愿購買保價服務的消費者收取保費。幾家快遞公司都在條款中建議用戶，超過500元或1000元的物品最好進行保價。超過該價值，快遞公司每票要收取一兩塊錢的保費，如果保額高，保費會更高。

　　業內人士透露，由于是增值服務的一部分，所以如果快件沒有出現問題，保費自然也進了快遞公司腰包。

　　總的來看，快遞公司很難確認消費者設定的保費是否合理，消費者又擔心自己花了錢投保卻得不到原保額的賠付，這筆“糊涂賬”很難算清。更何況，快遞、物流運輸涉及攬收、中轉、派件等諸多環節，快件出現問題，具體的追責也是一件麻煩事。

　　有經歷過保價的消費者表示，如果問題出在對保額的異議上，快遞公司應該將具體保多少、能賠多少這件事前置，而不是在出現問題的時候再協商，“畢竟消費者花錢交了保費，說明契約已經達成。”

　　另外，賠付流程上也需要更規范。曹俊告訴深燃，一開始和他對接，收走他的索賠申請書的那位專員，后面就消失了，他的微信也被刪除。“我跟有關部門投訴之后，另一位德邦專員給我打電話，我問之前的那個人去哪兒了，對方告訴我那個人離職了。我打客服查這個人到底有沒有離職，客服告訴我沒有。”目前，曹俊沒有穩定的聯系專員，快件沒有找到，賠付款也還沒有敲定。

　　“對方跟我對接用的是私人微信，也讓我覺得流程不太正規。我還是希望能走企業郵箱等相對正規的渠道理賠。”曹俊補充。

　　快遞保價，確實是快遞服務中相對小眾的一部分，快遞丟件也是概率性事件，很難完全杜絕。但是，未來中國快遞單量很可能是只增不減，快遞服務中的任何一個小毛病，都可能演化成大問題。

　　“快遞保價服務中時常發生無法估計貨物價格的情況，所以更應該針對這類貨物運輸出臺規范，有些快遞公司甚至不承保發票、票據、文件等無法核實真實價值的物品。”李圣分析，如果消費者有寄件的剛需，那么對文件等快遞運輸的保價及理賠費用只能完全遵從快遞公司的規定，即使消費者認為價格設置不合理，也對此無可奈何，且目前的保價條款都是由企業以格式條款的方式預先制定好，并以服務協議的方式“要求”寄件人確認同意才能進行投寄。“消費者在交寄時只能默許簽字，沒有協商的話語權。這也導致消費者陷入完全被動的境地，也可以理解成快遞服務的‘灰色地帶’。”

　　一頭霧水的消費者，條款不一的快遞公司，不知蹤影的快遞，出現如此“剪不斷，理還亂”的復雜關系，根本上來說還是缺少統一的標準。業內人士表示，此前快遞企業計劃聯合設立保險公司，但沒有獲批。要解決這個問題，還是要法規、企業方、用戶、商業保險各方共同努力。同時，也需要提醒廣大消費者，在為快遞保價時，盡量留好價值證明，以及做好寄收檢查的留證。

　　*題圖及文中配圖來源于unsplash。應受訪者要求，曹俊為化名。