消費升級驅(qū)動經(jīng)濟(jì)增長，電器消費正成為消費升級的核心領(lǐng)域。3月3日，中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院?發(fā)布的《2021年中國家電市場報告》顯示，2021年我國家電市場全面復(fù)蘇，零售規(guī)模達(dá)到8811億元，同比增長5.7%，已基本恢復(fù)至2019年的水平。2021年，下沉市場快速增長、消費升級激活高端市場成為拉動我國家電市場增長的兩大引擎，其中高品質(zhì)、高顏值、低能耗、智能化、套系化家電全渠道高速增長。

在全年家電零售額中線上渠道貢獻(xiàn)了52.9%，滲透率穩(wěn)步提升，我國家電零售形成“線上市場主導(dǎo)、線下市場輔助”的嶄新格局。數(shù)據(jù)顯示，更多消費者通過線上渠道購買高品質(zhì)家電產(chǎn)品，即使是電熱水器這類需要上門安裝的大家電，線上渠道比重也占到50%以上。

線上渠道成為電器消費主流，包括需要安裝的各色家電，反映出線上渠道的綜合體驗優(yōu)勢。相對于傳統(tǒng)渠道而言，線上渠道具有品類齊全、價格透明、購物便捷等優(yōu)勢。曾經(jīng)服務(wù)上存在的一些短板也在快速補齊，如物流、售后等。不過現(xiàn)在線上購買電器的過程中，依然存在一些不容忽視的“痛點”，比如很多需要上門安裝的電器服務(wù)中，就存在收費不確定、安裝體驗差、安裝不規(guī)范等問題，比如有媒體報道，有熱水器品牌在提供安裝服務(wù)時，同一安裝地址和環(huán)境輔材收費相差高達(dá)400多元。

相信很多消費者在網(wǎng)購電器時都曾有過類似經(jīng)歷：熱水器、空調(diào)、洗碗機、凈水器等電器在線上價格已十分透明，人們首選線上購買。不過這些電器需專業(yè)人士上門安裝，而安裝收費卻往往充滿不確定性。服務(wù)工程師需要結(jié)合安裝耗材使用量、工作量等來確定收費金額，看似無可厚非，但在實操中卻會因為價格不透明、收費不標(biāo)準(zhǔn)等影響消費者體驗。在類似于“安裝熱水器收費數(shù)千元”這樣的極端事件后，是更多消費者對電器服務(wù)收費的不爽。收費不透明、不標(biāo)準(zhǔn)、不確定如同“開盲盒”，直接影響了購物體驗，即便收費合理消費者心里也可能覺得給得不清不楚、不甘不愿。

在消費升級浪潮下，消費者在電器消費時更加追求個性化、智能化、品質(zhì)化，這對服務(wù)提出更高的要求，全屋智能、套系家電以及很多新物種電器都更依賴服務(wù)。對于電器行業(yè)來說，提升服務(wù)體驗依然有很多事情要做，讓服務(wù)收費確定化就是迫在眉睫的事。

針對此，京東最近推出了一項名為“一價全包”的服務(wù)，旨在結(jié)束電器服務(wù)收費的“盲盒模式”。

▼京東“一價全包”，讓收費“盲盒”成歷史▼

3月2日，京東宣布攜手TCL推出行業(yè)首個“一價全包”服務(wù)，這是京東電器藍(lán)盾計劃與品牌共建數(shù)字化能力，打造標(biāo)準(zhǔn)化、確定化服務(wù)體驗的又一重要升級。海爾、海信、卡薩帝、 COLMO、長虹、康佳、大金、三菱電機等品牌也將陸續(xù)上線該服務(wù)。

目前TCL已經(jīng)聯(lián)合京東在消費者訂單中引入“一價全包”服務(wù)。作為一家有著41年3C電器制造歷史的企業(yè)，TCL業(yè)務(wù)已涵蓋電視、空調(diào)等電器全品類。TCL“一價全包”率先試水的空調(diào)品類是即將迎來旺季的品類。往年消費者在購買空調(diào)時，對于空調(diào)安裝收費項目不了解，購買空調(diào)后安裝到底要花多少錢“心里沒底”，咨詢廠商客服對方也不清楚，因為空調(diào)安裝涉及內(nèi)外機、支架、打孔、銅管等事項，有時可能還需要切割防盜網(wǎng)、百葉窗等，安裝過程充滿不確定性，即便最終工程師報價符合安裝收費標(biāo)準(zhǔn)，但也可能不在消費者預(yù)期內(nèi)，將會極大地影響其體驗。

有了“一價全包”服務(wù)后，接下來消費者在京東購買TCL空調(diào)時，只需在京東APP一次購買即可實現(xiàn)產(chǎn)品送貨到家及上門安裝費用全包，這樣消費者在購買空調(diào)時就可以不再為安裝亂收費產(chǎn)生焦慮感，一次購買，即可享受全流程服務(wù)。

“一價全包”服務(wù)的最大價值是給予消費者確定化的體驗，這一點每個人都應(yīng)該很有感觸：我們在租車后，擔(dān)心剮蹭等導(dǎo)致高額賠償費用以及更多預(yù)料不到的煩心事，往往會樂于購買兜底保障服務(wù)；我們不愿意去路邊攤購物跟小攤販砍價還價，更樂意去線上App或者大型商場購買“明碼實價”的商品，這些都是因為我們消費時更青睞“確定性”，實際上也是一種未來“不操心、不煩心、不擔(dān)心”的權(quán)利。

有了“一價全包”服務(wù)后，消費者事先就知道了安裝的全部收費金額，可以在貨比三家的基礎(chǔ)上“服務(wù)收費比三家”，再也不用擔(dān)心被亂收費、多收費，也不需要面對上門服務(wù)工程師使出砍價講價諸多手段，整個電器消費的體驗一下就上來了。

值得注意的是，電器服務(wù)“一價全包”對電器服務(wù)工程師也很有價值。不同電器安裝服務(wù)涉及的項目千差萬別，智能家居工程師要懂室內(nèi)布線有電工基礎(chǔ)，空調(diào)安裝工程師要會給墻打孔……有的品牌是與第三方合作，有的品牌是搭建自有服務(wù)商體驗，整個電器行業(yè)從事上門安裝服務(wù)的工程師有數(shù)百萬人，他們的專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力和個人素質(zhì)并不統(tǒng)一，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化、確定化的服務(wù)收費，最終決定服務(wù)工程師收入的就是看誰更能喊價，誰更會做“生意”，而不是誰更專業(yè)、誰服務(wù)更好。

有了“一價全包”這樣的服務(wù)體系后，電器安裝服務(wù)會走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化，京東可通過數(shù)字化手段對服務(wù)全過程進(jìn)行管理，消費者也可參與服務(wù)評價，未來甚至還可推出類似于外賣騎手一樣的“打賞”功能鼓勵工程師做好服務(wù)，最終會讓電器服務(wù)工程師“優(yōu)工優(yōu)酬”，專業(yè)勤勞、用心服務(wù)的工程師將得到更多酬勞，同時更受社會尊重。

對于電器企業(yè)來說，“一價全包”服務(wù)可以創(chuàng)造增量。

短期來看，率先引入“一價全包”服務(wù)的TCL空調(diào)將更受消費者青睞。在消費升級趨勢下，越來越多消費者重視品質(zhì)購物，特別是作為消費中堅群體的“新中產(chǎn)”與“年輕人”，前者不缺錢，后者不愛操心，他們均排斥消費的不確定性，寧肯多花錢也要賣得放心、舒心、簡單，因此電器品牌可以將“一價全包”服務(wù)作為類似于“延保”一樣的服務(wù)來吸引他們。

長期來看，“一價全包”服務(wù)讓電器消費體驗更好，讓整個市場更加健康，這將直接助力洗碗機等“重服務(wù)”的新興電器品類普及，給電器企業(yè)開拓新賽道、新品類、新模式拓寬道路，助力電器企業(yè)獲得更大的增長。

在羅超頻道看來，京東首創(chuàng)的“一價全包”讓電器安裝服務(wù)的收費史無前例地“確定化”，這將顯著提升電器消費體驗，開啟電器安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時代。電器行業(yè)要進(jìn)一步高質(zhì)量增長，必須圍繞技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)體驗、品牌營銷等進(jìn)行全維創(chuàng)新，京東牽頭電器品牌推出的“一價全包”服務(wù)順應(yīng)了這樣的趨勢。不用懷疑，“一價全包”將跟“30天價保”、“180天只換不修”、“碎片換屏”等一樣成為電器行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

▼升級電器服務(wù)體驗，京東一直在行動▼

在電器零售渠道中，率先推出“一價全包”服務(wù)的是京東，這一點不讓人意外。3C電器起家的京東一直是核心的電器零售渠道，其牽頭品牌解決行業(yè)頑疾自然是責(zé)無旁貸，但我認(rèn)為更重要的還是因為京東具有“服務(wù)”的基因。

成立初期就強調(diào)“多快好省”的京東一直將“品質(zhì)購物”當(dāng)成核心競爭力，“服務(wù)”也早已成為京東的“金字招牌”，除了依托京東物流自建優(yōu)勢形成的精準(zhǔn)達(dá)、售后上門取件等口碑物流服務(wù)外，京東已逐步形成“30天價保”、“180天只換不修”、“碎片換屏”等品牌服務(wù)。可以說，京東運營的核心離不開對“服務(wù)”兩字的深耕，Plus會員的大獲成功正是京東服務(wù)口碑實力的體現(xiàn)。

今天所有零售企業(yè)都在強調(diào)品質(zhì)服務(wù)，但做好服務(wù)這件事并不容易，做好了就會成為招牌。早在2011年京東就曾提出：“用戶的需求其實也很簡單，歸根到底就是六個字：產(chǎn)品、價格、服務(wù)—東西保真、價格便宜、服務(wù)完善，就這三個需求，你只要把這三方面踏踏實實做好，為無數(shù)用戶帶來價值，自然就能賺錢了。正所謂大道至簡，當(dāng)回到原點考慮的時候，你發(fā)現(xiàn)一切就變得簡單了。”

京東在2010年推出“大服務(wù)戰(zhàn)略”，相繼推出“211限時達(dá)”超快配送服務(wù)、“售后100分”服務(wù)承諾、全國上門取件、先行賠付等一系列服務(wù)新舉措，全方位升級了服務(wù)能力，消費者滿意度進(jìn)一步提升，2011年京東又首次在業(yè)界提出“心服務(wù)體系”，結(jié)合了京東以往推出以及計劃中的多項創(chuàng)新服務(wù)舉措，對消費者網(wǎng)絡(luò)購物全過程的各個環(huán)節(jié)，給予細(xì)致、貼心的關(guān)注，增加了“GIS 包裹實時跟蹤系統(tǒng)”、“7×24小時客服電話”等服務(wù)。

電器是京東的起家品類之一，同時是“強服務(wù)”品類，京東在電器服務(wù)的體驗升級上，從未停止過努力。從 2013 年在家電行業(yè)首創(chuàng) 30 天價保、30 天質(zhì)量問題包退、180 天質(zhì)量問題包換的 “3030180”服務(wù)，到 2018 年推出手機“放心換”服務(wù)以及手機 9.9 服務(wù)包、信用試等多形態(tài)手機服務(wù)產(chǎn)品，京東電器一直在將服務(wù)能力做厚，給電器行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化貢獻(xiàn)著關(guān)鍵力量。去年10月，京東電器聯(lián)合品牌共同啟動“藍(lán)盾計劃”，通過數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、確定化三個階段繼續(xù)強化服務(wù)能力，驅(qū)動消費體驗升級：

“數(shù)字化”是指對服務(wù)工程師信息進(jìn)行數(shù)字化驗證，將產(chǎn)品信息、收費信息提前展示給消費者。現(xiàn)在藍(lán)盾計劃已聯(lián)合合作品牌實現(xiàn)對服務(wù)工程師四項信息的雙重核驗，包括實名驗證、安全驗證、健康驗證和技能驗證，讓服務(wù)信息更加透明。如今，通過京東電器藍(lán)盾計劃多重驗證的工程師已接近40萬，在京東提供的電器服務(wù)訂單中，已有約84%的訂單由參與藍(lán)盾計劃通過各項驗證的服務(wù)工程師上門服務(wù)。

在“數(shù)字化”基礎(chǔ)上，基于信息可視化，“藍(lán)盾計劃”在推動行業(yè)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”，讓服務(wù)工程師的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和收費都足夠清晰。2022年1月京東電器藍(lán)盾計劃上線的“電子賬單”功能，其將電器安裝過程中使用的耗材配件名稱、單價、數(shù)量等信息清晰展示在線上，讓消費者體驗到收費公開、價格透明的安裝服務(wù)，現(xiàn)美的、TCL、史密斯、華帝、萬和、萬家樂、林內(nèi)、蘇泊爾等均已上線電子賬單服務(wù)，全國200多個城市的消費者均可享受。

(京東藍(lán)盾計劃電子賬單）

在“數(shù)字化”與“標(biāo)準(zhǔn)化”的基礎(chǔ)上，京東電器“藍(lán)盾計劃”進(jìn)一步推動服務(wù)的“確定化”，讓服務(wù)收費更透明、體驗更確定，最近提出的“一價全包”就是服務(wù)“確定化”的重要落地，也是“藍(lán)盾計劃”在服務(wù)工程師信息驗證、安裝服務(wù)電子賬單等行動后的水到渠成。

寫在最后：

“一價全包”是京東電器在服務(wù)體驗升級中的一次重要創(chuàng)新。京東一直在做的事情就是努力讓不標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)變得標(biāo)準(zhǔn)起來，進(jìn)而將復(fù)雜留給自己，將簡單帶給消費者。服務(wù)數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化和確定化，既要想方設(shè)法凝聚品牌方的力量，也要不斷應(yīng)用管理、科技等手段，這是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，對于京東來說也是一個永遠(yuǎn)都只有進(jìn)行時、沒有完成時的“無限游戲”。

（聲明：本文僅代表作者觀點，不代表新浪網(wǎng)立場。）