今年雙十一，快遞能上門嗎？
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文/薛機智
來源/智商稅研究中心（ID：gh_c55b3561ece1）
連續多年，每到雙十一，快遞積壓以及不送貨上門，都是消費者的心頭痛。
雙十一現在似乎已經成了一種矛盾綜合體，一方面是剁手黨們翹首以盼的超低折扣，另一方面是熬夜等待和后續慢如蝸牛，積壓如山以及很難送貨上門的快遞。
這種情況，似乎已經變成了一種無解。
因為，主要服務電商的三通一達本質上是賣家主導型的快遞公司，它們只需要服務好賣家們的需求，至于買家的用戶體驗，并不是他們在意的事情，這就導致了目前這種后端服務跟不上的問題。
而買家服務型的快遞公司順豐和京東，又因為高昂的快遞費，基本上不被電商賣家青睞。
于是，想要解決這個問題，重擔便落在了菜鳥這個中間環節，畢竟作為平臺的整體把控，提供優質的用戶體驗，才能真正留住消費者，那么菜鳥能夠解決這個問題嗎？
三通一達的爸爸是賣家
為什么三通一達很少有送貨上門的服務？很簡單，它們的金主爸爸是那些電商平臺的賣家。
它們不需要通過送貨上門的優質服務來贏得消費者的認可，消費者也很少會因為它提供了與別家不同的服務，而在下單的時候指定中通或者韻達來發貨。
但是對于賣家就不一樣了，它需要控制自己的成本來獲得更大的收益，誰家發貨價低，就選誰來發貨，所以它們的服務最終付費的源頭是在商家。
通達系長期以來的價格戰就是很好的一個例子，近幾年價格戰愈演愈烈，之前傳出來的快遞一塊錢發全國的消息，整個行業價格被攪得稀碎，被迫越來越卷。
那作為快遞公司而言，想賺錢的話，肯定是去討好賣家，為它們提供更低價的選擇，以價搶量來保障自己的收益。
所以從末端而言，它討好消費者沒用，把爸爸們服務好了，自己的錢袋子也就穩了。
可以說，是電商成就了三通一達，它們的低價戰略使得其可以在快遞市場活得風生水起，也一度讓高冷的順豐不得不自降身段，加入戰斗之中。
看似繁榮的快遞行業，每一個環節都暴露著問題。之前智商稅研究中心曾在《極兔攪局 快遞行業進入2元時代》中提到，長期的價格戰導致快遞站點和快遞員其實都賺不到錢，如此往復形成惡性循環，快遞價格已經到了不能承受之低，使得整個行業都賺不到錢。
一位長期觀察快遞行業的內部人士李想（化名）表示：“價格戰影響用戶體驗其實是從上到下傳導的，就好比極兔和順豐打得特別厲害，那就導致了其他競爭對手被迫跟隨，使得大家對價格戰看得更重，就對業務開拓分身乏術，如果多開業務其實相當于又多了一個花錢的地方。跟隨就導致整個行業賺不到錢，就會層層往下壓榨。”
他直言：“像現在，郵費、人員費用漲得這么厲害，他們為了把價格降到最低，就會導致最后末端快遞員一單僅僅賺幾毛錢，但快遞員每天還要打好多個電話，送好多個快遞，在這個過程中還容易產生各種糾紛。能完成最基礎的送達就不錯了，又何談用戶體驗呢？”
數據也恰恰印證了這一點，以國家郵政局披露的最新數據為例，2021年7月，全國涉及快遞服務問題的用戶申訴達到24978件，環比增長32%，同比增長50.1%。近幾年，隨著豐巢和驛站的興起，快遞不再送上門仿佛已成為業界的共識，用戶最在意的最后一公里的問題非但沒有解決，反而在這一過程中變得越來越嚴重。
順豐京東的爸爸是買家
一直以來，順豐和京東都長期占領著用戶心智，這兩家在用戶心中的滿意度要遠遠高于通達系。
根據國家郵政局最新發布的數據顯示，2021年Q2快遞企業公眾滿意度得分在80分以上（含80分）的企業為順豐速運、京東物流、郵政EMS，三通一達之中并未有突破80分成績的，這是消費者用腳投票的結果，也往往更能說明問題。
消費者對于快遞的關切無非有三：價格、速度和服務，一線市場的非電商業務幾乎被順豐壟斷，電商中高客單價的產品一般也都默認順豐，順豐用它的速度和服務牢牢占據著高端市場，尤其是它的價格變得越來越“接地氣”之后，用相同的價格選擇更好更快的服務，何樂而不為呢。
順豐的模式做得很重，它從整體業務實現了全部自營，這就意味著順豐能夠把控旗下快遞流程、掌控配送速度、及時優化各個節點并提升服務質量。相比于常規地采取加盟模式的三通一達，雖然這一模式可以降低快遞總部的成本投入，但整個環節的落實中很難保證動作不會變形。
早在2016年，劉強東就曾面對京東物流虧損擲下豪言：“為用戶體驗燒錢，我覺得值得。因為燒錢一定要燒出核心競爭力，任何一家公司，只要燒出核心競爭力，就可以成功。”而京東物流也秉承著“體驗為本”的口號，與自身電商業務打配合，再利用其倉儲和供應鏈的優勢，確保送貨上門與穩定的服務時效。
它們的爸爸是買家，所以在用戶體驗這里就會努力做到極致。可以看到，今年的雙十一，順豐和京東都在不斷加強運力保障的同時，配合自身倉儲供應鏈以及技術的優勢，形成自身業務高峰應對方案。據京東方面數據顯示，今年雙十一其將配合預售前置，通過系統算法、供應鏈計劃與多層級的庫存前置，實現全國范圍無差別送貨上門，在11月1日開門紅當天，全國30個省份、超200個城市的消費者，只要在京東平臺購買的預售商品，都將有機會體驗到最快分鐘級的收貨。
導向不同，用戶體驗這里就相差甚遠。
菜鳥選擇默默承受這一切？
10月22日，菜鳥官宣今年雙十一送貨上門相關動作：菜鳥直送將在200多城“不送必賠”、百城千校菜鳥驛站將提供送貨上門服務，保障消費者體驗。
為什么快遞公司不太能做到的事情，菜鳥選擇做了？菜鳥品牌部向智商稅研究中心回應：“其實送貨上門不是我們主動愿意選擇的，我們做是因為他們不做或者做得不好，也不是為了要和快遞公司形成合作。我們選擇送貨上門是因為它是電商消費的一個環節，我們希望它整個環節是好的，那對于快遞公司其實對此是無所謂的。我們只是說覺得最后環節覺得他們做得不好，那我們來去做這件事情，給到一個完整的解決方案。”
菜鳥選擇默默承受這一切的原因，或許是不得已而為之。回想好多年前，快遞單量同現在相比小多了，還會經常出現爆倉的情況，但到單量增加而配送員數量縮減的當下，這種情況卻甚少發生，除了各個環節效率提升之外，像菜鳥驛站這樣的末端在起到很好的緩沖作用。
但菜鳥布局送貨上門的原因僅僅是提供一個解決方案嗎？其實不然。菜鳥內部人士王浩（化名）向智商稅研究中心透露：“菜鳥之所以選擇做送貨上門的服務，一方面是提高用戶體驗，另一個是在自身高用戶粘性的情況下還能直接觸達消費者，可以從其中延伸出更多的業務。”
從菜鳥角度來講，能夠實現送貨上門，能夠建立針對其他第三方代收點更強的商業壁壘，用以維護自身業務的穩定，驛站也能對包裹流向有更強的話語權。菜鳥驛站本身就是一個高頻業務，它的定位更像是社區服務中心，站長和顧客黏性很強，帶有天然的熟人經濟屬性和顧客信任度。站長在送貨上門同時也能夠送菜上門，各種上門都可以延展，而且不需要打廣告，用戶也容易接受，大家都會感覺菜鳥服務越來越好，會方便其后續業務的開展。
菜鳥品牌部也坦言：“很多人覺得驛站是菜鳥控制快遞公司的方式，其實不是，可以看到快遞公司自己也做了很多驛站，比如媽媽驛站、快遞超市等等，它更大的作用是末端緩沖。但有一點，社會上那些驛站的管理和菜鳥相比會有些差異，比如無法投訴、丟件無從溯源和賠付，但我們菜鳥這邊丟了一定會賠付，驛站會有錄像，像以往發生的用戶與快遞員之間的扯皮，也就很少在我們這里出現，這對于快遞小哥來說其實也是一種保護。而且別家驛站可能也沒有那么在乎消費者的體驗，它們更多是誰付費我來服務誰，但我們是站在整個電商購物的體驗來判斷的，我們的思考邏輯是不一樣的。”
但李想提到：“菜鳥送貨上門不一定是要對快遞公司以及其他驛站形成多大的商業壁壘，他們更多的是站在集團整體來進行考量，希望整個環節變得更好，在最后環節覺得別家做得不夠好，那菜鳥來做，確保整個邏輯鏈的完善。”
所以菜鳥的爸爸其實是阿里電商帝國，選擇默默承受一切最終是為了反哺生態，確保用戶體驗。
其實大家都想改變
這個雙11快遞會變快嗎？智商稅研究中心認為，會。
首先從政策層面來看，近日國家郵政局、人社部、商務部等七部門聯合印發《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》中提出，電商與快遞的有機互動，要引導電商平臺和快遞企業加強系統對接，滿足用戶差異化需求，同時配合有關部門推動落實商品定價與快遞服務定價相分離的要求，使消費者可以根據企業服務能力、商業信譽和快遞價格等選擇快遞服務。
這也就意味著消費者對快遞公司將有更強的自主選擇權，這勢必會倒逼快遞公司提升自己的服務水平，三通一達“卷”用戶的時代可能要到來了，那送貨上門還會遠嗎？
另外，從目前各家透露出的消息來看，都在為應對雙十一快遞高峰提出自己的解決方案。
中通方面數據顯示，今年以來，其在持續加強產能建設，雙11前夕，山東濟南，浙江義烏、嘉興等地轉運中心新場地也將部分投產；各地網點也持續加大基礎設施能力建設，紛紛增設自動化分揀設備，積極迎戰旺季高峰，以保障快遞效率；在關愛快遞小哥、加強小哥權益保障方面加大投入不斷創新比如組建“藍蜂”項目部、送小哥寶保險、設快遞小哥關愛基金；建派費直鏈機制等等，自上而下保障整體的協同。
順豐則是從科技、運力、人員等各方面展開布局，通過智慧供應鏈、智能地圖、AI風險管控、場地可視化監控、無人機、無人車末端配送等科技手段穩步增強物流時效能力，同時增開50條高鐵線路、臨時新增車次4.8萬輛以應對峰值配送需求，從資金支持、走心慰問、需求解決、氛圍建設等方面開展員工關懷和支持工作。
京東物流在保障雙十一期間全國范圍上門服務、超200城最快分鐘達的同時，其也表示今年充分發揮一體化供應鏈物流服務優勢，全面投用京慧2.0、三代天狼系統以及第五代智能快遞車等四大技術成果，進一步提升整個行業的供應鏈效率與服務水平。
而菜鳥這邊則是宣布將聯合天貓，攜手300萬物流人、超5000公里自動化流水線、21萬快遞網點共同備戰今年的天貓雙十一，從源頭服務實體經濟，推出快遞進廠、進村服務，百城千校天貓淘寶包裹送貨上門，推行綠色減碳，對快遞員投入億元補貼來激勵和致謝。
就像菜鳥雙十一物流總指揮李武昌說的那樣：“雙十一物流早已經不僅僅是消費狂歡的履約環節，我們希望，用一張數智化、綠色、有溫度的物流產業互聯網，為實體經濟和國內外消費者提供好的服務。”
一年一度的快遞大考即將上演，答卷情況究竟如何？誰又將摘得桂冠？一切，還要交給時間來檢驗。
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