我的寶寶被“照顧”成了黃疸，天鵝到家怎么就飛到美國上市了
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文/楊兆嫻
來源：鋅財經（ID：xincaijing）
在寶寶被天鵝到家的月嫂“照顧”成黃疸之后，楊簡仍然在苦苦維權中。但令楊簡沒想到的是，她的官司還沒結束，天鵝到家卻要在美國上市了。
2016年，她曾在天鵝到家平臺上挑選了一位叫做王晨的月嫂，據客服主管彭曉倩介紹，王晨曾獲“全國十佳優秀月嫂”頭銜。
但就是這么一位被平臺定義為全國top 10的月嫂，卻總用自己的經驗代替醫生的建議：
“剛剛出生兩三天的新生兒臍帶應該要浸水，比不浸水掉得快。”
“醫生給寶寶開的藥是瀉藥，不要吃。”
“黃疸值18以上醫生建議住院的寶寶，不去醫院也沒事，可以自己退掉。”
在楊簡提供給鋅財經的相關鑒定意見材料中，明確表示：高膽紅素血癥（膽紅素是臨床上判定黃疸的重要依據）與喂養不足存在因果關系。“更讓我生氣的是，寶寶因黃疸急速升高而入院，她關注的卻是我不該質疑其說法？”楊簡告訴鋅財經。
據她所述，前期在與天鵝到家客服主管彭曉倩的溝通中，稱“直營”、“阿姨是屬于我們派出的，她服務過程中的任何問題由我們58（天鵝到家）來負責”，但后來天鵝到家在法庭上提供的兩則材料卻申明：其只是居間方（中介），僅提供信息服務、“不對月嫂服務承擔責任、不對家政服務人員進行管理”。
然而，楊簡沒等來賠償金，卻等到了這只“天鵝”即將要赴美上市的消息。
7月3日凌晨，天鵝到家正式遞交首次公開募股招股書，擬在紐交所IPO，股票代碼為“JIA”，主承銷商為摩根大通、瑞銀集團、中金公司。
天鵝到家是58集團在退市之后第一個上市的拆分板塊。招股書數據顯示，截至2021年3月31日，天鵝到家累計注冊用戶超過1600萬，累計服務超過420萬用戶，有超過150萬注冊和認證勞動者。
然而，持續虧損、阿姨簡歷造假、群狼環伺等內因外患又給這只天鵝成功登陸美股增添了幾分不確定性。
營收7億虧6億
成立于2014年的天鵝到家，是到家集團旗下的業務公司之一。
2020年9月7日，天鵝到家進行品牌煥新升級，正式由“58到家”改名為“天鵝到家”，并發布全新的品牌定位——“全國領先的家庭服務平臺”，同時宣布鄧超成為天鵝到家品牌代言人。
截至2020年9月17日，天鵝到家已歷經4輪融資，估值達18億美元。
圖源天眼查盡管受到了騰訊、紅杉資本等巨頭在投資上的青睞，但天鵝到家的營銷力度與擴張速度仍舊令其連年虧損。
招股書顯示，天鵝到家2018年、2019年與2020年的營業收入分別為3.99億元、6.11億元與7.11億元，2019年、2020年相較去年同期分別增長53.3%、16.4%。
在2018年、2019年和2020年以及截至2021年3月31日止三個月，天鵝到家的凈虧損分別為人民幣5.912億元、人民幣6.156億元、人民幣6.147 億元和人民幣1.439億元；2021年Q1虧損1.43億元，相比2020年Q1同比擴大21%。
圖源天鵝到家招股書數據這意味著，天鵝到家的營收增速在逐年放緩，同時凈虧損金額不斷擴大。在非美國通用會計準則下，其2018年、2019年和2020年年度凈虧損額占營業收入的比例分別為148.2%、80.3%和60.7%，依舊會對公司整體盈利能力產生較強影響。
那么，連年虧損的天鵝到家，把錢花到哪里去了？
天鵝到家的支出主要在于：銷售和營銷、行政開支、研發費用以及收入成本。其中支出最高的便是銷售和營銷費用，招股書顯示，天鵝到家在2018年至2020年分別投入了3.48億元、4.31億元、6.04億元。
而且今年前三個月相比去年同期，其銷售和營銷費用大增69%。比如，去年9月9日，天鵝到家發布了一條重磅懸賞#天選幸運鵝#的微博，獲獎者將會獲得天鵝到家和近百家品牌共同提供的大獎，不多時就吸引了大量網友圍觀。
其在廣告營銷上進行大額投入從而換取流量這一做法，似乎可以看到一些58同城當年的影子。
2015年，58同城的在線營銷收入占比超過會員服務，這一關鍵性事件意味著當時的58同城已經變了味道——手握流量在平臺上販賣廣告的生意雖然為財報增色不少，但對于用戶體驗、平臺服務能力投入上的下滑也很明顯，多年來。58同城的虛假信息遍布平臺、用戶被騙等“疾病”從未根除。當競爭對手崛起，其“大而全”的打法終究被“小而精”的對手們一一攻破。
天鵝到家癡迷流量，但家政服務行業歸根到底做的還是服務。
正如當年58同城將自身與安居客、趕集網賬號三網合一時提升了規模、卻沒有提升服務能力一樣，斥資營銷的天鵝到家同樣在核心的“服務”上難以讓人信賴。
阿姨簡歷造假，服務質量低下
近些年，作為企業掘金高地，家政服務行業規模連年擴大。
艾媒咨詢數據顯示，中國家政服務市場規模從2015年的2776億元上升至2020年的8782億元，增長近3倍，并將延續增長趨勢，預計到2021年將增至10149億元。隨著產業規模持續擴大，中國家政行業相關企業數量持續增長，截至2021年4月，企業數量超過200萬家，從業人員超過3000萬人。
圖源艾媒咨詢不過，目前家政服務行業市場并未成熟，品牌化、規模化、連鎖型的企業數量較少，職業入職門檻較低，崗前培訓不普及或不規范，培訓質量普遍不高等等諸多問題仍然存在。
或許是心存解決行業痛點的夢想，天鵝到家在去年提出要變革，并分為了3個階段：
首先是將線下服務場景逐步向線上遷徙，如在線上完成阿姨的面試、培訓、簽約；
其次是利用技術的力量提高匹配效率，基于地理位置、雇主發布的線索向雇主匹配合適的阿姨；
最終天鵝到家希望達成的是，將阿姨的管理運營全面互聯網化，從培訓、考核、服務等多個維度對家庭服務行業進行標準化、數字化改造。
然而，與天鵝到家的美好規劃截然相反的是，近些年，各大平臺上充斥著消費者對天鵝到家虛假宣傳、服務態度差的聲討。
2017年11月，剛生完寶寶的楊簡在網上看到了58到家（后改名為天鵝到家）的宣傳廣告，由于身邊親戚朋友沒有人認識專業月嫂，她又被平臺上“專業”、“權威”、“定期培訓”等宣傳字眼打動，就聯系到了天鵝到家客服主管彭曉倩。
在彭曉倩的口徑里，公司有電子版記錄，也有專業的醫護團隊每天都會在線監測數據，如果寶寶出現情況，三方都會收到預警——一向謹慎的楊簡很快被這些承諾吸引，選擇簽訂合同。
只是，她選擇的曾在2016年被評為“全國十佳優秀月嫂”的王晨，在照顧寶寶期間并未謹遵醫囑，還擅自給新生兒減藥，在楊簡認為該送孩子去醫院檢查黃疸時，王晨卻用所謂的“經驗”誤導楊簡，她可以在家處理。
當初宣傳得有多美好，現實就有多殘酷，楊簡的信任并沒有換回平臺和月嫂的應盡的服務。甚至，據楊簡透露，在工作期間的王晨還躲開她，利用虛假身份在微信做微商招代理，忙著做雙十一促銷。當楊簡質疑寶寶因喂養不足導致排便次數異常時，王晨仍屢屢敷衍楊簡“都正常”、“都好”、“放心”。而在此期間，楊簡也沒有收到任何天鵝到家預警的提示。
據楊簡所述，在工作期間，王晨將出生僅僅三四天的新生兒丟到一邊，從早到晚都在微信上發廣告。以其一天工作時間為例：從早上9:37到晚上22:42，一天之內16次在朋友圈發布了廣告。
楊簡提供的相關鑒定意見材料在交由王晨照顧三、四天之后，楊簡的寶寶從一個出生時評分10分滿分、出院時黃疸值正常的健康新生兒，變成了重度黃疸、被判定成腦損傷的孩子。
而從2017年寶寶出事到現在，天鵝到家APP上顯示的“高額保險”也并未兌現，楊簡至今都未收到保險金。
遭受天鵝到家月嫂傷害的家庭不只楊簡一家，據她透露，她們受害者們還建了一個群。
事實上，阿姨簡歷造假、退款難、服務質量差等問題在黑貓投訴上早已屢見不鮮。截至發稿前，對天鵝到家的投訴量已有1527條。
圖源黑貓投訴天鵝到家若想要從培訓、考核、服務等多個維度對家庭服務行業進行標準化、數字化改造，將管理運營全面互聯網化，最該做的就是先解決虛假宣傳和服務質量問題。
否則，58同城一直撕不下的“不可信”標簽，也會一直緊緊粘在天鵝到家的身上。
天鵝，難起飛
其實，不僅是58同城，各大互聯網巨頭都想從家政服務市場這塊萬億市場分得一塊蛋糕。
2014年，騰訊和盛大資本以400萬美元A輪投資北京逸家潔；
2021年4月，京東正式進軍家政領域；
同年5月，叮咚買菜成立了包含家政服務的新公司：江門超荔志電子商務有限公司。
除了互聯網巨頭，家政服務也是萬科、碧桂園等房企重要的業務新增長點。
招股書顯示，截至2020年，天鵝到家市場份額在全國目標市場滲透率僅為8%，在自營29個城市目標市場滲透率為22.3%。同時，截至2020年12月底，天鵝到家平臺總交易額為88.28億元人民幣，不到市場總量的1%。
以天鵝到家目前重流量、輕服務的選擇而言，即使成功上市也很難解決行業痛點。
其放緩的營收增速和不斷擴大的凈虧損金額使其無法分出大筆資金培養專業家政服務人員、提高服務質量。此外，雖然背靠58同城，但隨著巨頭和相關房企、物業公司的入局，無論在流量基數、質量，或者平臺背書性上來看，天鵝到家來自58同城的流量都很難談有多大優勢。
面對勁敵，至少流量和服務都沒辦法成為天鵝到家的護城河。
天鵝到家創始人兼CEO陳小華曾表示，按部就班做自己的事情就好，上市是自然而然、水到渠成的事，如果中國有家庭生活服務公司上市，那么一定是我們。只是，持續虧損、服務屢遭詬病、強敵環伺，天鵝到家能否打消外界的質疑聲、成功赴美上市，仍然前途未卜。
（文中受訪者楊簡、王晨、彭曉倩為化名）
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