來(lái)源：雪球App，作者： 主觀的觀

　　買過小米的股票，也用過很多小米的產(chǎn)品，簡(jiǎn)單來(lái)談?wù)勎业目捶ê透惺堋?/p>

　　雷軍先生曾經(jīng)發(fā)帖談?wù)撨^創(chuàng)建小米前后的一些想法，這篇文章在雪球上就可以看到，大概是要像同仁堂一樣用真材實(shí)料、像海底撈一樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，像沃爾瑪和Costco學(xué)習(xí)低毛利和高效率。

　　以我對(duì)小米的觀察和體驗(yàn)來(lái)看，小米真正做到的可能是低毛利和高效率，至于真材實(shí)料和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受制于低毛利，基本上停留在口號(hào)的層面，我們甚至可以把這三者稱之為“不可能三角”。如果你還要說小米有創(chuàng)新的話，那咱們不如干脆聊點(diǎn)別的。

　　我先談?wù)務(wù)娌膶?shí)料的問題，當(dāng)然，我理解雷總所講的真材實(shí)料應(yīng)該是指產(chǎn)品能夠解決客戶痛點(diǎn)，而且質(zhì)量好。

　　我用過小米的產(chǎn)品有小米手環(huán)、小米電視、華米運(yùn)動(dòng)手表、智米空氣加濕器、小米臺(tái)式加熱凈水器、米家直流變頻循環(huán)扇、小米路由器、小米筆記本、小米電動(dòng)牙刷等。

　　以我的使用經(jīng)歷和感受來(lái)看的話，在很多產(chǎn)品上小米最大的貢獻(xiàn)可能只是外觀設(shè)計(jì)和IOT，對(duì)于產(chǎn)品、材料、用戶痛點(diǎn)認(rèn)知有限，甚至可能因?yàn)樾袠I(yè)經(jīng)驗(yàn)的缺乏，導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)了很多新的問題。上述情況，幾乎出現(xiàn)所有我用過的小米產(chǎn)品中。

　　嚴(yán)格的講，即使在外觀設(shè)計(jì)上，很多產(chǎn)品你也會(huì)看到很多某些著名品牌的影子。

　　小米手環(huán)可能是小米最暢銷的產(chǎn)品之一。我大概用了一年以后，出現(xiàn)兩個(gè)問題：第一、屏顯功能老化，主要表現(xiàn)是屏幕顯示的信息變淡，甚至看不清楚；第二、手環(huán)腕帶在廠保期內(nèi)多次斷裂。第二個(gè)問題也發(fā)生在我的華米運(yùn)動(dòng)手表上，我想這應(yīng)該不能算得上真材實(shí)料吧？

　　如果不是為了壓低成本的考慮，這可能也是零部件生命周期管理的經(jīng)驗(yàn)不足所造成的結(jié)果吧？

　　智米空氣加濕器顏值很高，實(shí)現(xiàn)了上加水功能，而且通過自然蒸發(fā)的方式進(jìn)行加濕，避免了超聲波加濕的含有白色粉末的水霧問題。但是，只有水箱的出現(xiàn)缺水，加濕器就會(huì)發(fā)出一股股腥臭之氣，讓你仿佛置身于夏日炎炎照射下的海鮮市場(chǎng)。

　　對(duì)于這個(gè)奇怪的問題，小米至今沒有給出任何合理的解釋，網(wǎng)上有人推測(cè)是蒸發(fā)葉片的材質(zhì)導(dǎo)致的。

　　小米臺(tái)式凈水器也屬于外觀設(shè)計(jì)很好的產(chǎn)品。但是，這個(gè)產(chǎn)品的非常清楚的說明了產(chǎn)品經(jīng)理的眼中根本沒有客戶。這個(gè)凈水器提供了5升的大容量水箱，賣點(diǎn)是可以幫助客戶減少頻繁換水，但是由此帶來(lái)了一大堆問題。

　　第一、這個(gè)大容量水箱位于凈水器的最后面，如果你靠墻放置的話，每次加水將它拿下來(lái)的時(shí)候就非常不方便。其實(shí)，最好的放置位置時(shí)是像他們廣告片中展示的一樣，放在桌子最中間。

　　第二、水箱和機(jī)器的之間主要靠水箱裝上水的重力實(shí)現(xiàn)物理連接，每次取下來(lái)?yè)Q水時(shí)，需要硬生生的將水箱拔起來(lái)，一般女性和老人根本無(wú)法完成這個(gè)操作。

　　第三、仍然是材質(zhì)問題，由于需要頻繁的大力的將水箱拿下來(lái)，提重達(dá)5L的水，水箱的塑料提手在廠保期內(nèi)就斷裂了。

　　小米的售后不能單獨(dú)換提手，必須和水箱一起換，但是水箱的損壞不再保修范圍內(nèi)，需要用戶自費(fèi)，一個(gè)塑料水箱，竟然要收取149元。

　　除此之外，接水處的設(shè)計(jì)，也是完全無(wú)視用戶需求的典范。

　　出水口下方配了一個(gè)接水盤，放置在臺(tái)面上靠磁力與主機(jī)連接，但是高度不可調(diào)，這就意味著，無(wú)論是高高的保溫杯，還是小茶杯，都要要放置在這個(gè)高度接水，用杯身低的杯子接水時(shí)，因?yàn)閮羲鞒鏊⒉环€(wěn)定，就會(huì)出現(xiàn)水花四濺的情況。如果你是半杯茶，想要加點(diǎn)水，周圍半徑20厘米處，都會(huì)濺上茶漬。

　　米家直流變頻循環(huán)扇具有重大的設(shè)計(jì)缺陷，完全是一個(gè)失敗的產(chǎn)品。在上架銷售之后，在淘寶和京東的評(píng)價(jià)里，大家紛紛投訴電扇在左右擺頭時(shí)，發(fā)出吱吱的異響，維修之后也未能解決。然后，這款電扇很快就下架了。

　　小米一直在追求IOT連接的設(shè)備數(shù)，甚至連做一個(gè)牙刷都能聯(lián)網(wǎng)，所以家里可以聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備很多。

　　我原來(lái)用的TP-Link的路由器一直正常，后來(lái)?yè)Q了小米的路由器，具體型號(hào)不記得了，形狀是一個(gè)黑色的圓柱體，然后就有設(shè)備不斷地掉線，此起彼伏，不勝其擾。

　　我找運(yùn)營(yíng)商的人來(lái)排查問題，那個(gè)工程師一看到小米的那個(gè)路由器，就直接說是路由器的問題，然后給我換了一個(gè)無(wú)線光貓，讓我將一部分設(shè)備連接到無(wú)線光貓，一部分連接到小米路由器，從此問題解決。這個(gè)因?yàn)槲也惶唧w是怎么回事，但是結(jié)果不會(huì)騙人。

　　至于小米的電動(dòng)牙刷，幾乎所有的型號(hào)都屬于年拋型，我用過的兩個(gè)，過了廠保期都出現(xiàn)無(wú)法充電的情況。

　　我家現(xiàn)在唯一沒有出問題的是小米電視和筆記本，不過電視的遙控器電池倉(cāng)的蓋，自從買來(lái)就是松松垮垮的，隨時(shí)都會(huì)掉。

　　這大概就是我使用小米及其供應(yīng)鏈產(chǎn)品的真實(shí)體驗(yàn)。無(wú)論如何，都和雷總當(dāng)初設(shè)想的“真材實(shí)料”相去甚遠(yuǎn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上可能有亮點(diǎn)，但是質(zhì)量真是不敢恭維，起碼使用體驗(yàn)并不好。

　　有些小米的投資者說，小米就是中國(guó)的Costco，可以讓消費(fèi)者不再糾結(jié)和比較，想買什么電器直接先去看小米有沒有，可以直接放心買。我的使用經(jīng)歷告訴我并非如此，低成本大部分時(shí)候帶來(lái)的都是低質(zhì)量和差的用戶體驗(yàn)，小米也并不例外。

　　接下來(lái)，再以我的體驗(yàn)談?wù)勑∶椎姆?wù)。

　　客觀的說，小米的服務(wù)質(zhì)量很不穩(wěn)定，有些時(shí)候讓你覺得還可以，有些時(shí)候讓你覺得差到極點(diǎn)。

　　所以，如果雷總說小米的服務(wù)像海底撈，我估計(jì)海底撈的張勇真的要找塊豆腐撞死，因?yàn)楹５讚圃诓惋嫹?wù)上實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量大批量的穩(wěn)定復(fù)制，這其中大部分是單純靠人實(shí)現(xiàn)的。而小米的服務(wù)質(zhì)量是完全可以靠流程實(shí)現(xiàn)批量復(fù)制的，但是表現(xiàn)卻極不穩(wěn)定。

　　就小米目前的服務(wù)質(zhì)量而言，我認(rèn)為小米售后服務(wù)的負(fù)責(zé)人應(yīng)該引咎辭職。

　　當(dāng)然根據(jù)前面的分析來(lái)看，估計(jì)小米售后服務(wù)的負(fù)責(zé)人也會(huì)叫屈，因?yàn)樗麄兂袚?dān)了很多低成本所帶來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量的壓力。而這種壓力在品控嚴(yán)格的公司里，是不會(huì)出現(xiàn)的。

　　在售后服務(wù)上要實(shí)現(xiàn)低成本，呼叫中心大概率是要外包的。小米客服職場(chǎng)撥出電話是北京的號(hào)碼，希望不是外包給teleperformance的北京職場(chǎng)，這家全球規(guī)模最大呼叫外包公司是以價(jià)高質(zhì)次而出名的。

　　衡量呼叫中心的KPI有很多，其中有一個(gè)關(guān)鍵的指標(biāo)是平均等待時(shí)間。

　　這個(gè)指標(biāo)指的是客戶撥通電話到CSR接聽前的等待時(shí)間，小米的呼叫中心在這點(diǎn)上的體驗(yàn)并不好，主要是等待時(shí)間過長(zhǎng)。根據(jù)我的體驗(yàn)，從進(jìn)入正確的通話隊(duì)列，到電話被接通，平均要等待40秒左右，這極其考驗(yàn)用戶的耐心，而好的客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)大概是80%的電話在20秒內(nèi)被接聽。

　　平均等待時(shí)間主要取決于電話呼入量和CSR的人數(shù)。首先，產(chǎn)品質(zhì)量差，報(bào)修電話就多；其次，CSR越多，公司成本就越高；報(bào)修電話又多又要降低成本，就只能犧牲客戶體驗(yàn)，這是最基本的商業(yè)邏輯。

　　其次，小米呼叫中心的客服素質(zhì)非常的差，起碼就我有限的體驗(yàn)來(lái)講，還沒有遇到過比它更差的。注意：這里說的“差”，并不是指人品和學(xué)歷等因素，而是指職業(yè)技能。

　　CSR的專業(yè)知識(shí)掌握程度很低。

　　比如，連所負(fù)責(zé)品類的產(chǎn)品的服務(wù)時(shí)效和服務(wù)承諾這種最基本的問題都不知道，需要臨時(shí)去查。這主要是人員流動(dòng)快和培訓(xùn)不足導(dǎo)致的，當(dāng)然這兩點(diǎn)都和成本控制密切相關(guān)。

　　CSR的服務(wù)意識(shí)也很差。

　　當(dāng)你詢問幾個(gè)問題，或者詢問的問題稍微有點(diǎn)苛刻時(shí)，立刻能夠感受到CSR的語(yǔ)氣中表現(xiàn)出不耐煩的情緒，有的是直接不耐煩反駁，有的是客氣中壓抑著不耐煩。他們大概是真的不知道那句著名的“微笑是可以通過電話被感知到的”的客服名言。如果你們感興趣，我可以把歷次與小米客服通話的錄音貼出來(lái)。

　　這個(gè)問題的關(guān)鍵在于管理，培訓(xùn)不夠，質(zhì)檢不夠，管理不到位，服務(wù)意識(shí)就不會(huì)有提高。

　　最后，小米呼叫中心的內(nèi)部管理和流程管理也很混亂。

　　關(guān)于這一點(diǎn)，講一個(gè)我在小米客服遭遇的奇葩經(jīng)歷，你就能夠體會(huì)到。

　　有一次我報(bào)修后，CSR表示要查詢后給我回復(fù)電話。

　　從CSR的表述來(lái)看，要么小米沒有售后管理系統(tǒng)，要么CSR沒有權(quán)限進(jìn)入小米的售后管理系統(tǒng)，他居然要通過和網(wǎng)點(diǎn)電話聯(lián)系，才能搞清楚維修進(jìn)度。

　　但是，他給我回?fù)艿碾娫捑尤槐粯?biāo)識(shí)為騷擾電話，直接被手機(jī)攔截了。而且這個(gè)電話號(hào)碼只具有外呼功能，所以我通過400電話撥入找這個(gè)CSR，但是新的接聽電話的CSR稱無(wú)法轉(zhuǎn)接至剛才的CSR。

　　滑稽的局面是，那個(gè)查詢過信息的CSR聯(lián)系不上我，而我也無(wú)法找到他。新的CSR也需要查詢后才能給我回復(fù)，但是他查詢后，通過那個(gè)外呼號(hào)碼也聯(lián)系不上我。

　　因此，這件事就陷入了一個(gè)莫名的死循環(huán)。

　　后來(lái)，我撥入電話后，告訴一個(gè)CSR，他們的電話被標(biāo)識(shí)為騷擾電話，建議他們?cè)偕暾?qǐng)新的號(hào)碼，以便能夠及時(shí)和客戶聯(lián)系。這位CSR居然回復(fù)我說，是運(yùn)營(yíng)商將電話標(biāo)識(shí)為騷擾電話的，建議我去和運(yùn)營(yíng)商溝通。

　　親愛的小米公司，以后這種奇葩腦回路的CSR，咱們就不要用了，好嗎？

　　另外，我再提一個(gè)小建議，能否將普通話標(biāo)準(zhǔn)作為招聘CSR的首要條件。也希望你們看到這個(gè)建議后，不會(huì)說讓我免費(fèi)給你做普通話的培訓(xùn)。

　　小米是以互聯(lián)網(wǎng)思維見長(zhǎng)的，那么通過網(wǎng)絡(luò)提交售后服務(wù)請(qǐng)求會(huì)不會(huì)好一點(diǎn)呢？

　　結(jié)果只是更令人失望。就我的體驗(yàn)而言，我認(rèn)為，小米的網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)流程是一個(gè)懸浮于空中的花架子，而且和電話中心的服務(wù)選項(xiàng)并不同步。

　　通過小米售后服務(wù)的小程序，提交售后服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，它會(huì)根據(jù)你要維修的品類和地址，給出距離你比較近的授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)，而且也可以顯示出這些授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)最近一段時(shí)間的預(yù)約情況。

　　所謂的服務(wù)選項(xiàng)不同步就是這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)的。

　　通過網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)的小程序，填寫資料后，他提供的服務(wù)選項(xiàng)是唯一的，就是“用戶親自去授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)”的；而通過電話呼叫中心，他的服務(wù)選項(xiàng)居然有3個(gè)：用戶親自去授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)，或者快遞至集中處理中心，或者客服幫助你叫到付的快遞服務(wù)。

　　通過網(wǎng)絡(luò)提交售后服務(wù)請(qǐng)求后，小米接下來(lái)的操作更令人大開眼界。

　　首先，小米會(huì)給你發(fā)送一條短信，包括預(yù)約的網(wǎng)點(diǎn)和時(shí)間，以及服務(wù)承諾等，讓你覺得很高大上。

　　但是，當(dāng)你按照預(yù)約時(shí)間到達(dá)授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)，并沒有人接待，有的維修人員在接待用戶，有的維修人員在打王者榮耀，但就是沒有人搭理你，還是需要排隊(duì)等著。

　　而且按照正常人的理解，你通過網(wǎng)絡(luò)提供了故障描述，系統(tǒng)提供了可供選擇的維修地點(diǎn)，這就意味著這個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)是具備這個(gè)產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)維修能力的。這種想法是基于對(duì)小米互聯(lián)網(wǎng)思維的信任，在線的故障初步診斷，實(shí)時(shí)的零配件庫(kù)存管理，智能匹配具有維修能力的最近網(wǎng)點(diǎn)。

　　但是，授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)工程師會(huì)告訴你，授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)并沒有配件，要么等網(wǎng)點(diǎn)訂配件，要么返廠維修。

　　兩者的區(qū)別是，如果等網(wǎng)點(diǎn)訂配件的話，修好后你還要自己到網(wǎng)點(diǎn)去取；選擇返廠維修的話，維修完會(huì)寄回給你。

　　如果你選擇了返廠維修，就意味著授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)會(huì)選擇良辰吉日將你的電器快遞至集中處理中心。至于良辰吉日是哪天，小米的售后服務(wù)流程中并沒有明確時(shí)間要求，估計(jì)全看授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)的心情。

　　通過這個(gè)流程，你會(huì)發(fā)現(xiàn)小米售后服務(wù)流程的設(shè)計(jì)者明顯不是一般人，他的流程設(shè)計(jì)是以折磨客戶為樂。

　　用戶要么忍受低質(zhì)量的電話客戶服務(wù)，這樣能夠獲得全面的服務(wù)選項(xiàng)；要么通過網(wǎng)絡(luò)獲得快捷的售后服務(wù)，但是你要在預(yù)約時(shí)間親自到達(dá)授權(quán)維修中心，將電器交給他們，然后由他們憑心情選擇時(shí)間寄出。

　　小米公司，我想真誠(chéng)的告訴你們，我會(huì)上網(wǎng)，也具有親自寄快遞的能力，請(qǐng)把我當(dāng)做一個(gè)正常的人類對(duì)待，好嗎？

　　最近，小米電視也爆出了奇葩的屏幕脫落問題，業(yè)界分析這大概就是高質(zhì)量、低成本、好服務(wù)之“不可能三角”顧此失彼的結(jié)果。

　　從小米公司一貫的表現(xiàn)來(lái)看，這家公司懷著“既想”、“又想”、“還想”的典型心態(tài)，總有著一副“欲求不滿”的面孔。

　　無(wú)論是雷總想要?jiǎng)?chuàng)辦同仁堂、海底撈、沃爾瑪和Csotco的綜合體；還是在上市前提出“硬件綜合毛利不超過5%”的承諾以獲取互聯(lián)網(wǎng)公司的估值的行為；抑或是上市之前借林斌之口獎(jiǎng)勵(lì)雷總100億股權(quán)的行為……

　　基本上，他們都是這種心態(tài)的集中體現(xiàn)，但是，有些違背了基本的商業(yè)邏輯的想法，最終的結(jié)果只能是顧此而失彼。