編譯 / 永妍

　　亞馬遜公司空曠的履約中心內(nèi)，部門(mén)總經(jīng)理埃文?肖伯(Evan Shobe)坐在9個(gè)電腦屏幕前。這個(gè)指揮中心在內(nèi)部被稱(chēng)為“四分衛(wèi)桌”（QB），履約中心占地面積約等于15個(gè)足球場(chǎng)，其中的復(fù)雜運(yùn)作都是在這個(gè)指揮中心監(jiān)控的。

　　密密麻麻的藍(lán)點(diǎn)代表運(yùn)送產(chǎn)品的機(jī)器人；形似洗手間標(biāo)志的黃色圖案則代表了為機(jī)器人裝貨和卸貨的人類(lèi)。錯(cuò)綜復(fù)雜的綠色線(xiàn)條代表的是傳送帶將訂單快速傳送到生產(chǎn)線(xiàn)上的各個(gè)站點(diǎn)，并最終傳送到送貨卡車(chē)的過(guò)程。

　　位于華盛頓州肯特市郊區(qū)的BFI4是亞馬遜的一座旗艦履約中心，除了交付產(chǎn)品之外，它還用來(lái)定期接待公司高管，新任CEO安迪?賈西（Andy Jassy）最近就來(lái)過(guò)，高管們想實(shí)地了解買(mǎi)家下單后，履約中心的工作流程。

　　這是亞馬遜第一個(gè)能夠每天處理超過(guò)100萬(wàn)件商品的設(shè)施，十年前該公司最先進(jìn)的倉(cāng)庫(kù)處理的商品量也只有現(xiàn)在的三分之一。技術(shù)的不斷飛躍讓亞馬遜領(lǐng)先沃爾瑪、塔吉特（美國(guó)零售公司）等友商好幾步。這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如今也在效仿亞馬遜多年來(lái)的許多做法。

　　算法——效率飛躍的法寶

　　這套設(shè)施的核心并非實(shí)體機(jī)器人，而是其背后的算法——旨在解決特定問(wèn)題的計(jì)算機(jī)指令集。軟件可以解決倉(cāng)庫(kù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的許多問(wèn)題：?jiǎn)蝹€(gè)設(shè)施處理的商品量、商品的擺放位置、假日高峰期所需的夜班人力，最適配送卡車(chē)。BFI4的總經(jīng)理肖伯說(shuō)道：“算法為我們做出了很多正確決策。”

　　高度自動(dòng)化讓各履約中心主管可以管理幾十名員工，這種工廠式的操作也成為了行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2012年，一名物流倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理監(jiān)督著大約10名一線(xiàn)工人。而2020年，在亞馬遜成為該行業(yè)最大雇主后，這個(gè)數(shù)字幾乎翻了一番。

　　如此之高的效率自然聚集了不少目光，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們紛紛開(kāi)始效仿。

　　自動(dòng)化雖然提高了效率，但也引來(lái)了諸多批評(píng)。批評(píng)者對(duì)亞馬遜小時(shí)工的工作條件感到不滿(mǎn)。亞馬遜的算法告訴工人在倉(cāng)庫(kù)里應(yīng)該做什么，為其設(shè)定生產(chǎn)力目標(biāo)，還會(huì)把未達(dá)標(biāo)的員工標(biāo)記出來(lái)。有員工在接受采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，感覺(jué)自己就像一顆嵌在巨型機(jī)器上的齒輪，公司“把齒輪拿下來(lái)”趕走，只需要發(fā)一封郵件。

　　亞馬遜也承認(rèn)，這種算法并不完美。亞馬遜稱(chēng)，其設(shè)施中大多數(shù)自動(dòng)化流程都允許人類(lèi)進(jìn)行監(jiān)督或干預(yù)。經(jīng)理們表示，憑借強(qiáng)大的軟件支持，他們能完成更多工作，而且公司還在繼續(xù)完善其業(yè)務(wù)流程。

　　去年離職的工程主管馬朱?庫(kù)魯維拉（Maju Kuruvilla）表示，亞馬遜幾年前就注意到，管理人員有時(shí)只不過(guò)是“躲在電腦后面的一張臉”。庫(kù)魯維拉說(shuō)：“履約中心的經(jīng)理很少與員工接觸。而當(dāng)員工關(guān)懷差到一定程度時(shí)，就是工人希望成立工會(huì)的時(shí)候。”

　　貝索斯下的一盤(pán)大棋

　　杰夫?貝索斯（Jeff Bezos）還只是個(gè)圖書(shū)商時(shí)，就開(kāi)始想著用軟件替代人工了。在亞馬遜早期的一個(gè)著名故事中，從前由編輯完成的書(shū)評(píng)和推薦工作被代碼取代。同樣的工作，之前需要花費(fèi)人力，而如今只需讓代碼通過(guò)挖掘購(gòu)物模式即可實(shí)現(xiàn)。

　　類(lèi)似的程序之后被用來(lái)管理亞馬遜日常運(yùn)營(yíng)的許多方面，比如訂購(gòu)、放置庫(kù)存、監(jiān)視在線(xiàn)市場(chǎng)等等。

　　貝索斯下的是一盤(pán)長(zhǎng)期大棋，他賭算法能夠在某些任務(wù)上處理地比人工更高效或更穩(wěn)定。

　　上世紀(jì)中期，亞馬遜把自動(dòng)化看作其包裝、運(yùn)輸和交付部門(mén)大規(guī)模擴(kuò)張的重點(diǎn)，亞馬遜物流專(zhuān)家們會(huì)在履歷上體現(xiàn)“把單品運(yùn)輸成本降低幾美分”的經(jīng)歷。

　　2012年，亞馬遜收購(gòu)了Kiva Systems公司，這是美國(guó)一家自動(dòng)化機(jī)器人制造商。亞馬遜希望用Kiva來(lái)代替人工分揀商品，這需要對(duì)履約中心進(jìn)行大規(guī)模的重新設(shè)計(jì)。

　　2016年投入運(yùn)營(yíng)的BFI4是首批專(zhuān)門(mén)為小型機(jī)器人建造的設(shè)施之一。3500名員工和110名經(jīng)理就在這流水線(xiàn)般的工廠中，在精準(zhǔn)的跟蹤系統(tǒng)“監(jiān)視”下工作。

　　工人們把移動(dòng)式傳送帶推到運(yùn)送庫(kù)存的卡車(chē)后面，將產(chǎn)品送入一個(gè)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)掃描進(jìn)入的物品，然后將其掛到亞馬遜網(wǎng)站上賣(mài)，在商品售出后再向供應(yīng)商付款。在商品被用戶(hù)選購(gòu)之后，工人們將商品堆放在貨架上。貨架被緊密地排列在機(jī)器人專(zhuān)用區(qū)域內(nèi)，有訂單下達(dá)后，Kiva將貨架送到一個(gè)揀選站，工人們?cè)谀抢锾暨x合適的產(chǎn)品，將它們放入一個(gè)桶內(nèi)，并將其送至下一個(gè)區(qū)域進(jìn)行打包和裝運(yùn)。

　　過(guò)去，經(jīng)理們靠Excel和直覺(jué)計(jì)算各站點(diǎn)所需人力。但從2014年左右，亞馬遜各地倉(cāng)庫(kù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)會(huì)傳送到西雅圖總部，由軟件工程師處理，并將其自動(dòng)化。

　　負(fù)責(zé)監(jiān)督該軟件最初開(kāi)發(fā)的前亞馬遜物流主管大衛(wèi)?格里克（David Glick）回憶道，工程師們編制了一個(gè)叫AutoFlow的程序。起初這個(gè)軟件不太可行，因?yàn)樗鼤?huì)做出安排0.5個(gè)員工的判斷。

　　2019年春天，亞馬遜高管指示運(yùn)營(yíng)BFI4的員工采納AutoFlow的建議，該建議每15分鐘刷新一次。如果經(jīng)理們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)指令有誤，可以不按指令形式，但多數(shù)情況下，經(jīng)理們被要求不要插手。

　　當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸部門(mén)的肖伯說(shuō)：“最初我們要求允許程序出錯(cuò)，讓它從中學(xué)習(xí)。我們當(dāng)時(shí)的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)情況遠(yuǎn)比軟件要好，所以那時(shí)候這種決定真讓人難以理解。”

　　起初，AutoFlow對(duì)需求變化總是作出過(guò)度反應(yīng)，會(huì)讓工人迅速跑到新位置，幾小時(shí)后再回到之前的位置。這種任務(wù)分配方式不僅消耗工人的精力，還浪費(fèi)了時(shí)間。

　　但它也確實(shí)在不斷迭代升級(jí)，變得越來(lái)越好用。亞馬遜如今不需要在每個(gè)倉(cāng)庫(kù)都派人排查故障。所有倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)情況都能在辦公室電腦前監(jiān)控到。

　　工程師們還創(chuàng)造出其它提高運(yùn)營(yíng)效率和準(zhǔn)確性的方法。以前，工人得先掃條形碼，才能知道商品具體該擺在貨架的什么位置，而現(xiàn)在，視頻攝像機(jī)能自動(dòng)識(shí)別商品，并發(fā)射綠色光束來(lái)判斷所應(yīng)擺放的位置。

　　疫情給亞馬遜帶來(lái)了重大挑戰(zhàn)，當(dāng)時(shí)美國(guó)人也得居家隔離，購(gòu)物基本轉(zhuǎn)到了線(xiàn)上。嚴(yán)峻的大環(huán)境下，亞馬遜還新招了40萬(wàn)名工人，這也離不開(kāi)自動(dòng)化的參與。亞馬遜通過(guò)程序在海量簡(jiǎn)歷中篩掉不合格的求職者，還用視頻應(yīng)用培訓(xùn)新員工，并依靠軟件指導(dǎo)新員工完成簡(jiǎn)單、重復(fù)性任務(wù)。自動(dòng)化成了工程師們一個(gè)即用勞動(dòng)力，情況有變時(shí)還可以立即作出調(diào)整。

　　“魔鬼工廠”

　　亞馬遜的高科技裝配線(xiàn)讓公司的效率不斷走高，卻讓員工苦不堪言。去年，美國(guó)阿拉巴馬州一個(gè)倉(cāng)庫(kù)的工人試圖成立工會(huì)，但沒(méi)成功。工人們吐槽道，他們被要精力強(qiáng)加了不合理地工作目標(biāo)，而這些目標(biāo)就是算法推薦的。

　　一位長(zhǎng)期在芝加哥工作的工人表示，經(jīng)理最常對(duì)他的指導(dǎo)就是“加快速度、加快速度，加快速度”。同一項(xiàng)任務(wù)，完成時(shí)間跟平均時(shí)間相比快兩秒，能得到經(jīng)理的表?yè)P(yáng)，慢兩秒就會(huì)被警告。因?yàn)槲词跈?quán)接受媒體采訪(fǎng)，該員工要求匿名。

　　9月，美國(guó)加州立法機(jī)構(gòu)通過(guò)了一項(xiàng)法案，將賦予倉(cāng)庫(kù)工人對(duì)抗所謂速度配額的權(quán)利。該法案支持者表示，過(guò)飽和的工作節(jié)奏迫使員工規(guī)避安全規(guī)則，放棄休息時(shí)間。該州州長(zhǎng)尚未簽署該法案。

　　一位在亞馬遜的大范圍招聘潮中加入內(nèi)華達(dá)州倉(cāng)庫(kù)的員工回憶道，看到同事們一直往貨架上堆商品，真擔(dān)心貨架會(huì)塌。這位不愿意透露身份的員工表示：“就為了讓績(jī)效好看，連安全都得不到保障，內(nèi)心時(shí)刻覺(jué)得壓力很大。”

　　華盛頓州監(jiān)管機(jī)構(gòu)在今年早些時(shí)候?qū)嗰R遜在杜邦市的一個(gè)倉(cāng)庫(kù)處以罰款，監(jiān)管機(jī)構(gòu)稱(chēng)該設(shè)施的工作節(jié)奏快和受傷之間有直接關(guān)聯(lián)。亞馬遜正在對(duì)這筆罰款進(jìn)行上訴，表示正在修改生產(chǎn)力跟蹤工具，以更好地解決員工面臨的問(wèn)題。

　　許多工人整天通過(guò)電腦或手機(jī)接收工作任務(wù)，他們說(shuō)這種環(huán)境讓人感到與同事隔離。很多一線(xiàn)工人在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，他們經(jīng)常叫不出經(jīng)理的名字，而且跟同事建立關(guān)系也不容易，疫情之下這種情況就更加糟糕了。如此批評(píng)讓肖伯感到沮喪，他建議新員工依然盡量去和大家認(rèn)識(shí)、積極社交。

　　負(fù)責(zé)亞馬遜履約中心車(chē)隊(duì)的前通用汽車(chē)公司高管艾麗西亞?博勒?戴維斯(Alicia Boler Davis)認(rèn)為，更高的自動(dòng)化水平能給管理人員騰出時(shí)間來(lái)與工人進(jìn)行更多的接觸。她說(shuō)：“希望經(jīng)理們能把時(shí)間花在了解員工以及保障安全性上。我所考慮的是，我們?nèi)绾螠p少負(fù)擔(dān)？我們的目標(biāo)是簡(jiǎn)化工作流程、降低工作難度、以及減少要簡(jiǎn)化流程，使決策變得更容易，但也要減少身體負(fù)擔(dān)，讓員工去處理一些別的任務(wù)。”

　　亞馬遜“魔鬼工廠”的名聲讓為公司搭建業(yè)務(wù)的人員感到不滿(mǎn)。一位曾負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的前亞馬遜員工表示：“亞馬遜并不是沒(méi)有人性，本意也不是虐待員工。只是當(dāng)一門(mén)心思鉆研解決數(shù)學(xué)問(wèn)題時(shí)，真得有個(gè)人提醒一下，別忘了工作安排需要考慮人文關(guān)懷。”

　　困在算法里的不止是一線(xiàn)工人，亞馬遜的經(jīng)理們也處處受制約。美國(guó)俄勒岡州的一位倉(cāng)庫(kù)管理者說(shuō)，他其實(shí)很想深入了解向他匯報(bào)工作的數(shù)百名員工，但時(shí)間壓力使他整天忙于工作，無(wú)法與員工討論職業(yè)目標(biāo)。他說(shuō)，他幾乎沒(méi)有“休息”這個(gè)選項(xiàng)。這位經(jīng)理去年離開(kāi)了亞馬遜，因?yàn)楹炇鹆吮Ｃ軈f(xié)議，他要求匿名。他說(shuō)，在12小時(shí)的輪班后，他偶爾會(huì)在車(chē)?yán)锵却騻€(gè)盹，免得回家路上困得開(kāi)不了車(chē)。

　　但亞馬遜卻稱(chēng)這些都不是普遍現(xiàn)象。7月，它宣布將員工福利作為其指導(dǎo)原則之一，承諾成為全球最好、最安全的雇主。亞馬遜最近表示，將斥資12億美元（約合人民幣77.56億元），為一線(xiàn)工人提供課程和工作培訓(xùn)，還會(huì)為部分員工報(bào)銷(xiāo)大學(xué)學(xué)費(fèi)。

　　肖伯認(rèn)為，新員工將能受到更好的培訓(xùn)，了解自己在亞馬遜的晉升渠道。他說(shuō)：“不是每個(gè)人都能在履約中心找到自己的發(fā)展路線(xiàn)，我們得向員工‘主動(dòng)出擊‘，比如告訴他‘這里有個(gè)新設(shè)備，如果你感興趣，我可以教你怎么用‘。“

　　行業(yè)標(biāo)桿又將引領(lǐng)怎樣的未來(lái)？

　　亞馬遜裝配線(xiàn)引得物流行業(yè)其它企業(yè)紛紛效仿。 “亞馬遜就是行業(yè)標(biāo)桿，遙遙領(lǐng)先。”亞馬遜前物流主管格里克表示，他現(xiàn)在是倉(cāng)儲(chǔ)創(chuàng)業(yè)公司Flexe的CEO。

　　亞馬遜的頭號(hào)強(qiáng)敵沃爾瑪也在給現(xiàn)有商店引入高度自動(dòng)化的倉(cāng)庫(kù)。美國(guó)連鎖食品雜貨零售巨頭克羅格公司(Kroger Co.)正嘗試建造用于食品雜貨配送的機(jī)器人倉(cāng)庫(kù)。美國(guó)第二大獨(dú)角獸Instacart Inc.通過(guò)一支機(jī)器人大軍建立了自己的雜貨配送業(yè)務(wù)，該公司正在建立自己的機(jī)器人倉(cāng)庫(kù)。

　　即使是像Cargo Cove這樣規(guī)模較小的企業(yè)，也覺(jué)得可以向亞馬遜的自動(dòng)化效率看齊。Cargo Cove是一家成立4年的倉(cāng)儲(chǔ)創(chuàng)業(yè)公司，只有80名員工。該公司正計(jì)劃在未來(lái)幾個(gè)月內(nèi)引入機(jī)器人和軟件，自動(dòng)安排訂單路線(xiàn)并監(jiān)控員工產(chǎn)出。Cargo Cove創(chuàng)始人羅伯特?麥克佛爾（Robert McFaul）表示：“這和亞馬遜的原理相同，就是要建立非常簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)化流程。”

　　回到BFI4倉(cāng)庫(kù)，肖伯正沿著走廊快速行走，看著工人解開(kāi)一個(gè)卡在傳送帶上的黃色手提箱商品。他在一個(gè)應(yīng)用程序上點(diǎn)了幾個(gè)鍵，記下卡住的地方何時(shí)被清理干凈，這是一項(xiàng)他需要定期進(jìn)行的安全檢查，為的是減少倉(cāng)庫(kù)的受傷人數(shù)。

　　亞馬遜技術(shù)團(tuán)隊(duì)有個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)——建立一個(gè)完全自動(dòng)化、不必人為干預(yù)的履約中心。這個(gè)愿望還需要幾年的時(shí)間，目前的挑戰(zhàn)主要是讓機(jī)器人手臂抓取不同尺寸和質(zhì)地的物體。亞馬遜高管們表示，在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，人力還是必不可少的。

　　亞馬遜工程師們當(dāng)前正研究如何能在每個(gè)倉(cāng)庫(kù)中搬運(yùn)更多的產(chǎn)品，以進(jìn)一步提升產(chǎn)品配送速度，這對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)好消息。

　　只是員工們的心怕是又涼了一截，不知何時(shí)才能飛出機(jī)器和算法的圍墻。