□本報記者 石朝格 北京報道

　　8月8日，距北京奧運會開幕剛好一周年。中國工商銀行行長楊凱生專程參加了該行北京分行“360天優化服務行動計劃”啟動儀式。

　　“奧運會獨家贊助商的頭銜已被別的銀行獲得，但這并不妨礙工行為運動員、國外游客以及全國各地來京旅游的人提供服務”，楊凱生說，迎接奧運專項服務計劃是非常有意義的事情，作為服務奧運前沿陣地的北京分行要有高的標準、更嚴的要求，為全行樹立樣板。

　　“大象也會跳舞”

　　“不要誤以為服務工作不產生利潤，不對經營業績產生影響，它不僅是間接影響，而且是直接影響”，楊凱生顯得有些語重心長，在上市之前，姜建清董事長就意識到，上市后服務問題會成為一個突出問題，要把它與抓資產質量、績效同等看待，用2-3年的努力把工行的服務水平提升到第一位。

　　楊凱生不無幽默地說，“今天早上我從總行出來，我們的

股票已漲到了6.18元，市值已超過花旗銀行，這說明工行的品牌形象得到了市場與客戶的認可，但是，因為大家都關注你，你站到了明處，壓力也會很大”，“因為站在了聚光燈下，在臺上表演得好，大象也會跳舞，其他小動物就得離開舞臺，如果表演不好，就會很難看。”

　　他表示，在上一階段，北京分行在服務方面做了大量細致的工作，取得了不少成效，但北京分行服務要有更高的標準、更嚴的要求，走在全行前面：這不僅是因為北京分行資產規模、凈利潤等各項綜合指標位列系統第一，而且地理位置特殊、角色重要，其服務水平如何將在一定程度上影響工行的服務水平、國際化進程，甚至關系到國家形象。因此，北京分行要瞄準目標，找到差距奮斗360天，把奧運會作為提升北京分行整體服務水平的抓手。

　　五方面齊頭并進

　　雖然該行并沒有明確指出360天行動計劃是針對2008年奧運會的召開，但處處顯露出該行提升奧運服務水平，塑造良好形象的強烈意圖。

　　作為服務奧運的第一線，亞運村支行早在去年就開始進行服務試點工程。“一年來，亞運村支行的服務試點可以歸結為規范化、標準化、專業化”，該行北京分行行長易會滿表示，作為北京客戶數量最多、城區物理網點和自助機具布局最廣、提供業務品種最全的銀行，該行將為客戶提供一流的服務。

　　為此，該行計劃在未來一年中，以分銷渠道、業務流程、產品創新、員工素質、客戶服務等五個方面為著力點，全面提升對外服務水平。

　　具體而言，打造良好的高端客戶服務平臺，嚴格按照進度安排，確保今年建成60家貴賓

理財中心，明年上半年再建成38家貴賓理財中心，全行貴賓理財中心達到150家；加快一般網點新建改造步伐，確保10月底前完成155個網點無障礙設施建設和改造，城區每3平方公里就有一家工行網點。

　　同時，進一步加大產品創新力度，在加快傳統存貸款業務和代理結算產品創新的同時，加大結構性產品、貨幣利率互換、期權交易等金融衍生工具的創新力度；有效整合各類

理財產品和服務，開發個性化理財套餐服務。