銀行、證券、基金、保險

　　誰是更值得信賴的金融機構？

　　有限的錢如何才能帶來更大的收益？什么樣的金融機構才是讓你最信賴的？

　　主持人：袁岳零點研究咨詢集團董事長

　　風暴嘉賓：金大建 交通銀行總行投資管理部總經理

　　包虹劍 聯泰大都會人壽保險公司副總裁

　　姚興濤 上海證券有限責任公司副總經理

　　莫泰山 交通銀行施羅德副總裁

　　風暴評論員：夏斌 國務院發展研究中心金融研究所所長

　　王方華 交大安泰管理學院院長

　　黃明 上海財經大學金融學院院長

　　秦朔 《第一財經日報》總編

　　對于國家來說外交無小事，對于個人來說，金融無小事，我們總是希望有限的錢能帶來更多的收益，而在選擇金融機構時就會仔細地打量，他們是不是我們所信賴的機構，本期《頭腦風暴》請到四家金融機構的相關負責人，和我們的風暴評論員及現場觀眾一起探討誰是我們值得把錢放在那兒的金融機構，哪類金融品牌的價值最高。

　　主持人：我們的現場測試結果顯示出，目前大家對于本土金融服務機構的信賴度是比較低的，而銀行成為大家相對依賴的金融機構，對此，幾位評論員有什么感受？

　　王方華：銀行被大家信賴是必然的，因為銀行是你把錢交給它，它給你利息和本金，這些都是政府保障了的，不存在信賴問題。可是我把錢交給證券公司，基金等等，需要我信賴它們，誠心地為我去創造錢的價值，這個時候信賴就是個問題。

　　我們的金融機構一直都在進步，但是消費者的要求也隨之越來越高，因此哪一種金融機構能夠跟上消費者需求的變化，哪個企業就占上風。

　　夏斌：現在老百姓的意見，更多的是在差異化的比較中間，對服務的要求，對產品的要求。甚至于對一個服務員說話帶不帶笑容都開始要求了。

　　秦朔：品牌的信賴需要的是一個長期的承諾，當年我們的券商也好，基金也好，銀行也好，都出過不少問題，所以現在老百姓對他們有一些不信任也是很正常的。而且在今天市場好的時候，金融機構也千萬要自律，得愛惜你的羽毛。

　　獲得信賴的關鍵

　　主持人：下面請各位嘉賓回答的是，在你心目中一家金融機構或者金融服務品牌，它是不是值得信賴，最重要的是什么東西？

　　金大建：我覺得一個成功的銀行必須具備三個要素，第一是它的服務必須非常的便捷，能夠在第一時間，得到客戶的反映；第二就是它必須是安全的，值得信賴的；第三它能夠代理一系列的增值服務，包括心理價值上的服務。

　　包虹劍：我選的是重視客戶，因為客戶是真正給我們帶來價值的人。

　　姚興濤：我想要獲得信賴，第一點就是安全；第二個就是要專業，產品和服務都要很專業。

　　莫泰山：我寫的是客戶利益至上，提供一流的產品和服務，如果從短期上來看，基金公司盈利模式，是規模越大越好，但是規模短期的迅速擴張，可能會影響投資人的業績，在這時候，一個有長期觀點的公司，它可能會選擇客戶利益至上，就是短期不要規模膨脹得過快，但長期來說，是一個雙贏的結果。

　　主持人：評論員們怎么看待幾位嘉賓的觀點？

　　王方華：任何企業它只能滿足部分客戶的部分利益，不可能滿足全部客戶的全部利益。所以你企業一定要弄清楚，我的客戶是誰，只要這個部分客戶滿意了，我就獲得了我的公司的最大利益，所以現在的金融機構，有一個在一般的利益的基礎上，凸顯自己個性的問題。

　　秦朔：金融機構其實是一個幫別人管錢的人，所以最根本的可能是一個誠實正直的問題。我知道有一家券商，當年它是盈利的，但是因為大家都不盈利，它就說我們今年也別寫盈利，但是現在它們要發IPO了，于是就趕快恢復歷史真相，像這樣的情況，就是違背了一個最基本的誠實正直的原則。如果把我的金錢跟這樣的機構聯系在一起，我覺得還是很寒心的。所以能不能堅持自己的底線，比你去追求更高的利益，就金融行業來講，可能更加重要。

　　拿什么保證品牌

　　主持人：那么具體來說，各家金融機構通過什么方式來保證其品牌的建立呢？

　　金大建：對于銀行來講，在整個文化還沒有完全建立起來的時候，一定要通過一系列的，包括獎懲的辦法，激勵的辦法來促進品牌的發展。

　　秦朔：銀行它有一個很簡單的方法，其實很有效，就是投訴，現在其實銀行的營業員最怕投訴，因為一被投訴，薪酬管理績效馬上與之關聯。但是像證券基金這一類的，現在市場這么好，常常排長隊購買，所以在這種情況下如何保證品牌的持續建設才更重要。

　　姚興濤：像這個時候對證券公司來說，起碼從我們的角度來看，是服務的要求更高。比如說銀證轉賬的系統，在現在這種市場狀況下突然之間有非常大的成交量，過去可能我們根本沒有預測到。這個時候如果服務跟不上，系統可能就會斷掉，所以極限測試這樣的服務就必須跟上。

　　主持人：有一個機構告訴我說，他們的培訓發現，大部分金融機構的員工經過培訓后，懂得在顧客來的時候和拿錢的時候微笑，但他們不懂得拿了錢以后，和送走顧客時候的微笑，而一位觀眾提出的問題恰好與之類似，她的問題是，保險公司在做培訓時，是否培訓過關于理賠方面的條款，因為她的感受是，買的時候容易，可是一旦有事發生，要去兌現保單卻很困難。而這也導致產生了不信任。

　　包虹劍：對，這個問題其實非常在理，我們會在銷售出保單之后，再轉接到客戶投訴和理賠的部門，會打電話再給客戶去講，比如這個產品是不保本的你知不知道。可能會有一些情況，有的業務員可能沒有講透，客戶了解了之后，覺得跟業務員講得不一樣，要求退保，或者要求再考慮一下，那么就給他一個時間，再考慮一下。

　　秦朔：金融機構現在的承諾越來越多，但是其實作為消費者來講，他的前提是你不能做什么，這是個基本價值觀的問題，比如說不做假賬，比如說不說假話，比如你這個產品的收益不可能到什么地步。如果有一家金融機構，把不做什么列出一個表，讓我們的消費者知道，我拿著這個去檢查你，可能比你告訴我，我們有很好的微笑服務，我們有一站式的之類要好。

　　你會把錢放在哪兒

　　主持人：我們現在做一個小游戲，假如現在上海市只有四位嘉賓所在的四家金融機構在置業，消費者必須在四家中選擇一家把錢放下去，給他們來管理，你會選擇哪一家？

　　張奕多(現場觀眾)：我可能會把錢投給包小姐，第一個是覺得比較有親和力，第二個主要原因是因為我覺得每一個人的一生當中，是需要買保險的，這是必不可少的。

　　主持人：那么誰是你基本上不會考慮的？

　　張奕多：交通銀行讓我傷透了心，主要是信用卡部門。

　　主持人：現在請金先生回應一下，關于傷透了心的張先生的問題。

　　金大建：信用卡肯定有很多過于專業的指標，他會評判你的信用，你的交易次數，交易金額，都會作為參考。但是關鍵的問題出在哪里呢？就是張先生屢次提出升級信用額度的要求沒有迅速反應。就是業務員很好地答復了你的問題，但和你申請部門的處理人沒有很好溝通，他是在溝通上出了問題。

　　俞瑞芳(現場觀眾)：我還是會選擇銀行，因為至少我覺得通過今天這樣的溝通之后，銀行其實還是比較真誠的，還是有誠意的。我不會選擇的可能就是保險。

　　主持人：其實我也是一個被保險傷透了心的人，像這種人會傾向于說，下回碰到保險公司，都不理它。而且我想在中國有相當一部分用過保險公司的人，會有這種負面的感受。包小姐從一個專業人員的角度有什么方法來化解我們這群傷心的顧客？

　　包虹劍：我非常贊同飛機上空姐講的一句話，就是要幫助別人，首先要幫助自己。一家保險公司要影響到你的客戶，不要讓你的客戶再傷心。客戶之所以現在還沒有成為你的客戶，是因為他還沒有意識到他現在需要保險。在這種情況下，我們首先要保證的是不要讓他有負面的分數，并且影響到其他人。

　　秦朔：以前我買保險的時候，被一個保險業務員窮追猛打了很久，最后他怎么感動我的呢？他是經常給我寄各種各樣的卡片，每個節日都寄，到有一次圣誕節，他還自己畫了一個漫畫給我，我很感動，就請他來了一下，然后他一講就說服了我。其實后來我是一個受益者，就是因為我那個時候的利率水平保證，使我后來的收益很好。所以我認為也不能說每個人都完全不接受推銷，因為有的時候，你也需要金融知識的啟蒙，和對你的一個幫助。現在的問題在哪里呢？往往是業務員沒有真正按照不同的人的習慣來開展業務。比如最近有一家銀行的信用卡中心打電話給我，我已經是他們銀行信用卡額度很高的客戶了，他們現在又發了一張新的卡，可這個新卡的額度還沒有我那個高，他還要晚上打到我家里，而且打的是家里的電話，像這樣的話，就說明你不了解你的用戶，他們已經不需要你這樣的一個服務了。

　　朱磷(現場觀眾)：我還是可能會把錢放在姚先生公司里面，因為我覺得自己來把握自己的命運會更舒服一點，

　　主持人：我們現場四個機構的人員，莫先生是個非常特別的，既沒有人選擇他，也沒有人拋棄他，莫先生有什么特別要說的嗎？

　　莫泰山：我覺得這是我的成功之處。

　　主持人：基金好像給人的感覺就是不溫不火。

　　莫泰山：其實金融機構有時候要講一點穩健和中庸的，不是看誰現在活得最好，而是看誰活得最長。另外也是和基金行業比較年輕有關系。還有一個原因就是和現在大家理財的需求相關，我買了車買了房還有錢，我自己要做投資，這時候基金公司的需求，就出來了。

　　主持人：幾位評論員對此有什么判斷和觀察？

　　秦朔：幾家金融機構還是比較坦誠的來面對自己的問題，雖然深刻度不一定夠，但是真誠度已經有了。因此如果現在再做測試的話，相信大家對本土金融機構的印象一定會提升。

　　夏斌：各類金融機構這幾年來確實變化很大，但我們現在在差異化方面還是特征不明顯，都差不多，而且用北方話說，現在領導們都能侃都能說，而且說得很真誠很好，現在的關鍵，特別是大銀行，因為外國投資者也進來了，難的是執行力。

　　王方華：現在的金融機構都普遍受到越來越大的市場壓力，競爭越來越激烈，除了本土的金融機構競爭外，還有國外的競爭，在這個競爭壓力面前會出現各種各樣的不和諧，所以這個時候更需要溝通，需要把你們的想法跟你的客戶之間溝通，然后還要學習，善于學習，學習外國公司的優勢，學習我們本土好的企業，只有善于溝通，善于學習的金融機構，才能夠有競爭力。

　　黃明：國內現在的金融機構對服務等各方面的建設其實都在往上漲，但是我們的競爭對手是國外的金融機構，我們國內現在金融機構缺乏信譽，導致我們整個國家金融體系發展過程中，在進口信譽，靠國外的品牌在支撐著，所以這個挑戰還是挺大的。

　　主持人：大部分的中國老百姓，還是初富階段，就是剛剛有錢，其實他們對于錢的安全性非常敏感，同時又對錢的增值機會非�？释�，高敏感和高渴望相結合，對我們的投資機構，其實提出了一個非常大的挑戰。所以非常希望每一個人既能不斷向上攀，又能安全地向上攀。

　　(編輯＝于焱)

　　(本欄目由《第一財經“頭腦風暴”》和《數字商業時代》聯合推出）