“12365質(zhì)監(jiān)熱線”是質(zhì)監(jiān)部門(mén)聯(lián)系社會(huì)各界的橋梁和紐帶，是服務(wù)人民群眾的重要窗口，也是執(zhí)法監(jiān)督工作的快速信息通道。近年來(lái)，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)“12365質(zhì)監(jiān)熱線”解決產(chǎn)品質(zhì)量申訴、咨詢提出了更高的期望。那么不斷加強(qiáng)熱線建設(shè)，逐步完善熱線系統(tǒng)，成為當(dāng)務(wù)之急。

　　建立健全規(guī)章制度，完善工作程序。結(jié)合本地實(shí)際和工作中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，制定并完善《12365質(zhì)監(jiān)熱線管理制度》，健全舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。完善系統(tǒng)內(nèi)、地市間案件通報(bào)協(xié)查、案件移送等制度。明確“12365質(zhì)監(jiān)熱線”工作職責(zé)，相關(guān)工作人員工作職責(zé)以及受理申訴、舉報(bào)、咨詢等工作程序，更好更快的服務(wù)消費(fèi)者。

　　加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，確保信息快速暢通。“12365質(zhì)監(jiān)熱線”已實(shí)現(xiàn)市局級(jí)聯(lián)網(wǎng)，但縣局級(jí)還未實(shí)現(xiàn)。作為莒南質(zhì)監(jiān)局的一名工作人員，筆者認(rèn)為這是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。農(nóng)民群眾的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)都相對(duì)單薄，而市級(jí)局受理農(nóng)民群眾的投訴舉報(bào)后，需報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其所在縣區(qū)局督促落實(shí)，多數(shù)農(nóng)民群眾因害怕麻煩或擔(dān)心投訴后得不到解決，往往就自認(rèn)倒霉放棄了維權(quán)，維權(quán)積極性受到一定程度的影響。為更好發(fā)揮“12365質(zhì)監(jiān)熱線”的作用，應(yīng)有政府主導(dǎo)、質(zhì)監(jiān)部門(mén)牽頭，各相關(guān)部門(mén)配合的方式，加快農(nóng)村投訴、舉報(bào)申述網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

　　加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)。相關(guān)工作人員要加強(qiáng)國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的政策、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)單位要積極組織工作人員參加“12365質(zhì)監(jiān)熱線”人員軟件使用與維護(hù)知識(shí)的培訓(xùn)班，系統(tǒng)學(xué)習(xí)“12365質(zhì)監(jiān)熱線”系統(tǒng)軟件操作、系統(tǒng)維護(hù)、規(guī)范用語(yǔ)、應(yīng)答技巧等知識(shí)。工作人員應(yīng)牢固樹(shù)立“群眾利益無(wú)小事”的觀念，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

　　強(qiáng)化宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。由于“12365質(zhì)監(jiān)熱線”開(kāi)通時(shí)間還比較短，廣大消費(fèi)者的認(rèn)知度還有待提高，為此應(yīng)多渠道的宣傳“12365質(zhì)監(jiān)熱線”，提高知名度。可在“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日或“質(zhì)量月”等活動(dòng)中，以條幅、看板、明白紙等形式對(duì)“12365質(zhì)監(jiān)熱線”以及舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度進(jìn)行宣傳；可結(jié)合系統(tǒng)內(nèi)各項(xiàng)工作，如當(dāng)前正在進(jìn)行的農(nóng)資打假下鄉(xiāng)活動(dòng)中發(fā)放“12365質(zhì)監(jiān)熱線”宣傳手冊(cè)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村屯的顯要位置噴涂“質(zhì)監(jiān)打架舉報(bào)電話12365”標(biāo)志等進(jìn)行宣傳；亦可通過(guò)廣播、電視、報(bào)刊、雜志等新聞媒體對(duì)質(zhì)監(jiān)熱線進(jìn)行廣泛宣傳。（作者單位：山東莒南縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局辦）