質量是芭蕾舞，按照上演前的彩排會有條不紊地進行，如果中間任何一個演員出了問題，都會影響演出的質量。

　　且讓我們打比方來做開場白。每天成千上萬的人搭乘數以百計的飛機飛往數百個城市，在一般情況下，這些飛機都會按照計劃如期地起飛和抵達，很少有人受到傷害。飛機上供應了餐點，也放映電影并提供飲料；有暴風雨的話，也能偵測出來而加以避免，另外航空公司還提供了許多個人的服務。你搭乘商業飛機，比坐在家里還要安全。

　　然而，讓我們假定在同樣情況下，飛機駕駛員和其他的空中服務人員都不在飛機上而在另外的辦公大樓內，利用遙控來駕駛和管理飛機。假定他們先下命令給下屬，然后由下屬再將這些命令傳送給飛機上的自動航行設備。

　　突然，飛行狀況有變。在目前的制度下，駕駛員與你同行，如果飛機失事，駕駛員會和你一同摔死。所以，當駕駛員的命運和乘客的命運一致的時候，他一定會仔細注意每一項細節。然而，如果駕駛員是由辦公室來控制或管理飛機的時候，飛機就算摔毀，駕駛員也仍然無事。駕駛員可能會在飛機失事之后受到調查，然而到底是駕駛員、他的部屬、整個系統出了錯還是搭乘飛機的乘客之一犯了錯誤，可能是永遠無法搞清楚的事。

　　如果你要在這樣的情況之下去旅行，你當然希望確定每一項計劃、每一個控制以及每一樣考慮都經過測試、控制以及審核過。你將會要求飛行過程的每一個層面都由最能干和最專業的人員來管理，并會要求確定每一件事情都做到百分之百正確，而且是從一開始就做正確。

　　質量管理是一種有系統的方法，目的是確保所有組織的活動都按照原先的計劃進行。管理層的要務，便是創造出使缺陷預防成為可能的工作態度和管理方法，通過這些態度和方法防止問題的發生。

　　質量管理是必須的，因為今天的世界沒有一件事情是簡單的，雖然過去曾經很簡單過。我們復雜的商業世界就像那些用遙控來飛行的飛機，所有的指令都通過層層的下屬來執行。真正控制活動的人乃是坐在辦公室、實驗室、錄像工作室以及其他一些遙遠地方的人。管理者與被管理者之間的距離愈遠，管理的效率也就變得愈低。

　　因此，要真正達成有效的質量管理制度，就必須自上而下開始。芭蕾舞拉開了序幕，領舞人走到了臺中央，全體演員按導演的指令參與，演出才能獲得成功。

　�。ㄕ�自克勞士比著作《質量免費——確定質量的藝術》，標題為編者所加。）