文/黃鐵鷹

　　如果中國鐵路能盡早放棄國營的壟斷，CRH會是今天這個樣子嗎？

　　多年不坐火車了。今年“五一”到長春探親，聽說火車提速，六個小時就可到北京，這可比30年前的速度快一倍！好像與乘飛機(jī)的時間差不多，于是，就決定試試“動車組”。

　　我和太太5月4日晚到長春站售票處買票，進(jìn)到售票大廳……每個窗口排隊的人都很多。正彷徨著，太太指著大廳左手邊的兩個窗口，那兩個窗口上面赫然寫著三個大字“CRH”，這兩個窗口的人比較少。

　　太太問我：什么是“CRH”？

　　我也不知道，我說不妨去問問。我排在有4個人的隊伍后面，窗口里兩個年輕的小伙子透著窗口的擴(kuò)音器，麻利地賣著票。很快輪到我。我問：對不起，什么叫CRH？

　　“中國高速列車”，小伙子字正腔圓的回答。

　　“聽說長春到北京的火車提速了，是哪趟車？什么時間開車？幾點鐘到？”

　　小伙子說：“D24，早7：13發(fā)車，下午1：30到北京。”

　　我又問：“我有一個坐飛機(jī)經(jīng)常攜帶的大旅行箱，不知能不能帶上火車？”邊說，我邊用手比劃著箱子的大小。

　　“那不行。”小伙子很權(quán)威地說。

　　我又問：“那怎么辦？”

　　“得辦托運。”小伙子回答說。

　　“怎么辦托運？”我又問。

　　“那我就不知道了，你得到托運處去問。”小伙子仍然很耐心的回答。

　　我說：“我問的不是怎么辦托運的手續(xù)，我是問，我需要在開車前多少時間來辦，是提前一天，還是提前一個小時，我是否下車時就能取回托運的行李？”

　　“這我可不知道呀？你得問托運處呀！”小伙子不耐煩了。我和太太對看一眼，離開窗口，出了燈火通明的售票大廳往黑乎乎的托運處走，走著走著，我們有些擔(dān)心了……又回到那個售票口，又排三四個人輪到我了。我說：“我買一張5月11日，長春到北京的D24。”

　　小伙子說：“只剩二等座了。”

　　“二等座是什么樣的？”我有些擔(dān)心地問。30年前站著坐火車的噩夢我記憶猶新。

　　“我也不知道什么樣，我也沒到火車上看呀！”小伙子理所當(dāng)然地告訴我。

　　“那能不能告訴我，二等與一等究竟有什么差別？”我又問。

　　小伙子顯然對我的多問感到很煩，也很可笑。他臉上浮現(xiàn)出不屑一顧的神態(tài)說：“一等和二等能沒有差別嗎？”

　　我的火憋不住了，我拍著窗臺說：“你是干什么的？你是賣這種車票的人，你至少應(yīng)該知道你賣的產(chǎn)品是什么？你缺乏基本的上崗培訓(xùn)！我要向你的上級投訴！”

　　女主任出來了，態(tài)度很好地問我怎么回事？我把上面的故事講給她聽。她又讓我用手比劃一下，我箱子的大小。看完，她竟然說：“這樣大小的箱子可帶呀！”我一聽，火氣更大了。我說：“這么重要信息你們售票員怎么可以搞錯！這種錯誤可是太離譜了！如果你們想跟飛機(jī)搶生意，照貓畫虎也應(yīng)該在售票窗口旁邊畫一個高速火車最大允許旅客手提行李的尺寸。你看看，你們能把絕大多數(shù)中國人看不懂的CRH寫得那樣大放在窗口上，可是這樣重要的旅客信息在售票口居然沒有！”

　　“那么二等座的座位究竟是什么樣的？”我又問。女主任面帶難色地說：“那個售票員說的實話，我們都沒上車看過，我也說不太清楚。”

　　“那說明你也不合格！沒上車看，也應(yīng)該知道座位是什么樣的。六個小時不是短途，至少應(yīng)讓我知道那個座椅，可不可以像飛機(jī)座位那樣向后調(diào)整呀，是否也允許旅客站著乘車？”我毫不客氣地說。

　　女主任說：“你問這個呀！這列車不賣站票，一人一座。座位都可前后調(diào)整，一等艙的座椅還可360度旋轉(zhuǎn)。”

　　“啊，原來是溝通問題。”我心里的氣稍稍小了些，說：“那我就買一張吧。”

　　“你先等等，我給你再去問有關(guān)人員確認(rèn)一下。”女主任說完，匆匆走了。我望著她的背影，有些感激又有些無奈！這種信息對他們來說，難道不應(yīng)該是上崗的常識嗎？！女主任一會兒就回來了，很確信地說：“對，二等座也是可以調(diào)整的。”

　　于是，我又到那個小伙子的窗口排隊買了一張5月11日D24長春至北京的二等座的票。

　　5月11日，為了慎重起見，我仍把15年來旅行時從沒有跟我分過手的大箱子留給太太(她晚一個星期坐飛機(jī)走)，自己只帶個拉桿箱上了火車。可是一坐下，我馬上發(fā)現(xiàn)這個二等座的座位竟然是不能向后調(diào)的……

　　可能是因為我對小伙子的投訴，我的座位是整個車廂一百多個座位中最差的12個座位之一：我的座位不僅是倒著行駛，而且是第一排倒著行駛的座位，也就是說我的腦瓜勺兒不僅要在六個小時高速行駛中沖著車頭方向，我的臉還要一直對著一個滿臉皺紋、但不停和她旁邊的女兒大聲說話的老太婆！我的腿六個小時一直圈著，因為怕和老太太的腿交叉在一起。他媽的！我在心里狠狠地罵了那個賣票小伙子，看來對員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)不及格的CRH，在培訓(xùn)員工的報復(fù)能力上堪稱一流。

　　我不相信那位售票主任故意騙我。可是誰誤導(dǎo)了她呢？鐵路運輸同服裝、電視機(jī)和房子一樣都是商品。這樣重要的商品信息，怎么可以在鐵路的銷售員和他們的管理人員中錯得這樣離譜！正等于消費者買一臺彩電，回家一看竟然是黑白的！

　　我習(xí)慣于旅行時用電腦工作打發(fā)時間，當(dāng)我把手提電腦打開時，我的兩個胳膊碰到了兩邊的旅客，于是我知道了，CRH二等座的座位比飛機(jī)的經(jīng)濟(jì)艙還窄。

　　……

　　算了吧，既來之，則安之。再看周圍大多數(shù)同我一樣也是第一次坐CRH的旅客，他們都在新奇地打量和夸獎著這列嶄新的列車，我甚至有點慚愧：為什么只有我這樣挑剔？

　　我伸了伸麻了的腿，一下子碰到了我旁邊一個男旅客的腿，我馬上說“對不起。”可是他一點反應(yīng)也沒有。我轉(zhuǎn)頭看了他一眼，原來他暈車了，手里緊緊握著每人桌面上擺著的清潔袋。我不由自主地也把擺在我面前的那個袋子拿起來，以防他萬一不夠用。可是，當(dāng)我把清潔袋打開一看，上面的英文竟是“Airsick Bag”。看到這個文不對題、極不負(fù)責(zé)的翻譯，我的不滿一下子又冒出來！本來是火車上的清潔袋，怎么CRH竟把它翻成“暈機(jī)袋”！CRH真是讓我Sick！

　　后記：

　　次日，我在

　　100多個學(xué)生都向我搖腦袋。我又問：“如果你們在車站看到CRH，能不能知道它代表什么？”

　　半晌，一個學(xué)生不很自信地說：“中國高速鐵路？”

　　我說：“對！”接下來，像竹筒倒豆子，我把上述遭遇嘩啦啦講給學(xué)生。講完，我又問：“CRH的服務(wù)水平為什么會這樣？”這個問題對這些受過經(jīng)濟(jì)學(xué)訓(xùn)練的高材生當(dāng)然是常識。大家異口同聲地說：“當(dāng)然是壟斷啦！而且還是國營壟斷。”

　　經(jīng)過三十年的改革開放，今天中國大部分行業(yè)的競爭都已經(jīng)國際化了。在市場環(huán)境的包圍下，我相信中國鐵路一定也想與時俱進(jìn)，可惜它的國際化只是為了裝潢，而不是為了生存，于是CRH就成了一處東施效顰的鬧劇——它的員工驕傲地穿著21世紀(jì)的職業(yè)服裝，卻頑強(qiáng)地秉承著70年代的國企服務(wù)精神；它炫耀著中國人不懂的企業(yè)標(biāo)識，又抄襲著讓英國人噴飯的英文翻譯；開著讓一半乘客腦袋朝后行使的快速列車，卻仍標(biāo)榜著“人民鐵路為人民！”

　　課間休息時，一個同學(xué)說：“中國鐵路負(fù)擔(dān)著世界上最大的旅客運量，過去三十年，中國鐵路的進(jìn)步還是很大的。”

　　還沒等我回答，另一個同學(xué)說：“不對，如果沒有中國其他行業(yè)這三十年的巨變作對比，這個觀點或許還有一定道理。然而，當(dāng)今天中國消費者已經(jīng)在享受著世界水平的電視機(jī)、空調(diào)、住房、汽車甚至是銀行服務(wù)時，難道我們不應(yīng)該問：如果中國鐵路能盡早放棄國營的壟斷，CRH會是今天這個樣子嗎？”

　　(作者為北京大學(xué)光華管理學(xué)院客座教授)