慷慨 “陳”辭

　　隨后的強(qiáng)硬措辭，就像一個傲慢的孩子被揭丑之后怒火中燒，憤然回?fù)簟＞筒钫f一句“不傳謠，不信謠了”。

　　面對鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的速騰“斷軸門”，一汽大眾的一紙聲明不僅沒能為事態(tài)降溫，反而演變成一場“神回復(fù)”公關(guān)危機(jī)。

　　這份聲明寫了什么？讓它一時成為熱門談資？

　　一汽大眾稱，經(jīng)過組織技術(shù)專家進(jìn)行全面的診斷和評估，認(rèn)定速騰的后懸架斷裂的問題屬于極個別案例，并非設(shè)計和制造過程中出現(xiàn)的批量問題。并將按照國家汽車三包的相關(guān)規(guī)定保證用戶權(quán)益。

　　在寥寥數(shù)語說完這個關(guān)鍵結(jié)論之后，一汽大眾又指出，“個別不明真相的用戶和媒體，被互聯(lián)網(wǎng)上一些有意散布的不實(shí)信息所誤導(dǎo)，將速騰的后懸架個案問題擴(kuò)大化，對產(chǎn)品形象和品牌形象造成嚴(yán)重影響”，因此將對“那些有意散布不實(shí)信息者保留追究法律責(zé)任的權(quán)利”。

　　這個簡短的聲明沒有提供太多詳細(xì)的事實(shí)，但在措辭上就一個字：硬。直接的效果就是不僅難以平息維權(quán)車主的怒氣，反而激發(fā)起車主、媒體和公眾的反感。在已經(jīng)相當(dāng)激烈的車主維權(quán)事件發(fā)生，以及復(fù)雜的信息傳播過程中，一汽大眾可能也希望以強(qiáng)硬態(tài)度以正視聽，并套用例行的維護(hù)自身權(quán)利的陳述。但正是這種姿態(tài)，顯然并不適應(yīng)于顧客，讓聲明本身成為又一個公關(guān)危機(jī)事件，引發(fā)對速騰后懸架斷裂問題更大范圍和更強(qiáng)烈的傳播。

　　這對于公關(guān)傳播無疑是一個敗筆。其中的關(guān)鍵在于作為當(dāng)事方，一汽大眾未能提供更多的事實(shí)給它的顧客和公眾。聲明證實(shí)了一個事實(shí)，就是速騰確實(shí)存在后懸架斷裂的問題。無論在數(shù)量上是否為“極個別”，它都是產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的一個嚴(yán)重問題，必然會引起速騰車主的普遍關(guān)注和擔(dān)心。作為產(chǎn)品的提供者，既然進(jìn)行了“全面的診斷和評估”，就應(yīng)該把發(fā)生問題車輛的具體情況進(jìn)行說明，解釋原因和處理方法，讓龐大的用戶群了解到更多的有用信息。這才是對不實(shí)信息的反擊。

　　速騰的后懸架斷裂問題，目前很多信息外界仍難以準(zhǔn)確掌握。因?yàn)槿�新速騰后懸架改為非獨(dú)立懸架之后，就一直備受爭議，形成了一個輿論基礎(chǔ)。“獨(dú)改非”可能是為適應(yīng)新的設(shè)計需要以及節(jié)省成本等原因，對車輛的實(shí)際使用影響并不大。但一汽大眾也將此視為敏感話題，從沒對其進(jìn)行技術(shù)上的解釋。這使此次“斷軸門”很自然和改變獨(dú)立懸架聯(lián)系起來，令車主更加迷惑。此外，一汽大眾將如何按三包規(guī)定來保證用戶權(quán)益，聲明也沒有說明。而外界對于問題車型的維修處理也已經(jīng)有很多非議。

　　這是一個顯得傲慢而呆板的一汽大眾，并沒有從此前的DSG問題中吸取經(jīng)驗(yàn)，依然展現(xiàn)給外界一個極不透明的印象。相比之下，因點(diǎn)火開關(guān)而大規(guī)模召回的通用汽車，除了在公司治理程序和企業(yè)文化上的爭論外，并沒有引起外界對其產(chǎn)品太多的爭議。這首先是因?yàn)樯婕皢栴}比較明確，其次也是因?yàn)橥ㄓ闷�車的管理層采用比較透明化的姿態(tài)，甚至把CEO的內(nèi)部員工講話也發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上。而很難想象，強(qiáng)勢的大眾會這樣做。

　　另一個問題是，無論是此前的DSG風(fēng)波，還是此次速騰“斷軸門”，在事件的起步發(fā)酵階段，永遠(yuǎn)都難以看到監(jiān)管部門的身影。產(chǎn)品的生產(chǎn)者和消費(fèi)者因此只能對攻，而不是理性訴諸于監(jiān)管方，尋求來自第三方的公正裁決。這也是汽車社會中一個不正常的現(xiàn)象。