零售商的銷量和市場份額，其實是顧客們從錢包里花出去金錢的流向比例，有多少是落在你這兒了。商店把若干和顧客接觸、服務顧客的事情做好了，顧客就會滿意，就會經常來這兒購物，每次就會買的更多，長期以來顧客們錢包里更多的錢就會花在你的商店。所以，商家在研究顧客的同時，顧客也在研究商家，并用錢包里的每1元錢為你投票，使你取得更大的規模、份額和競爭優勢！

　　擴張之后要效率

　　全球連鎖零售商的發展一般都會經歷擴張、效率、營銷三個階段。在擴張階段，會選擇加速開店、加盟，或者選擇并購的方式，迅速擴大規模，這個階段需要零售市場的發展環境和充足的資金支持。效率階段，零售需要具備統一的運作平臺、系統和供應鏈，能夠將自己的管理思想、戰略和計劃，固化在流程和系統中。在這個階段，零售商可以更加高效地銷售產品，取得效率和運作成本優勢。零售商最終將贏在顧客營銷階段，需要提供差異化的產品滿足差異化的需求，能夠有效地研究顧客分析數據，進行零售店內創新。

　　2007年末，家電零售企業的擴張進入了新的階段，國美并購永樂和大中后門店數量達到了1100家，蘇寧3億收編加盟店后門店數達到620家，百思買和五星電器計劃五年內在中國再開800~1000家門店，其控股五星電器門店數也已達到150家。

　　在擴張進入穩定的時期，單店產出下降是不容忽視的事實。據年度連鎖百強數據顯示，2002年國美電器64家門店單店年產出1.7億元，蘇寧電器134家門店的單產為0.6億元，永樂40家門店的單產為1.2億元；2006年國美(不含永樂)618家門店單店產出為1.05億元(門店數對比02年為9.66倍，單產對比02年為0.62)，蘇寧電器520家門店單店產出為1.17億元(門店數對比02年為3.88倍，單產對比02年為1.95倍)，永樂202家門店單產為1.09億元(門店數對比02年為5.05，單產對比02年為0.9倍)。2007年前三季度國美的銷售額比06年增長70.46%，但單店銷量僅增長0.76%。

　　對比6年來門店產出的下降，主要城市商業地產的價格卻翻了幾番，所以零售商的利潤主要來自于供應商等營業外其他收入。國美2007年第三季度財報顯示：以供應商收入為主的其他收入項目達18.10億元，占銷售毛利的比例從去年的49.07%上升至64.83%。國美2007年半年報同樣顯示：其他收入為12.14億元，來自供應商的收入為9.85億元。

　　2007年中國連鎖協會發布了連鎖行業KPI體系標準，主要涵蓋經營面積效率、員工效率、客單價、收銀機效率、周轉天數和毛利率等運營指標。可以看出，我們連鎖零售企業需要由擴張階段粗放的競爭(商店數，銷售額)，轉變成為效率和效能的競爭(單店生產力和盈利能力)。零售網絡的優化，門店產能和效率的提升，逐漸成為零售商重點考慮的因素，比如國美電器2007年前三季度共關閉了26家門店，其中國美關閉12家，永樂關閉14家，永樂相應退出了8個城市。

　　巧合的是，在上海徐家匯，百思買、蘇寧、國美等大賣場之間的距離非常近，不足100米。我在這幾家店中體會到了兩種截然不同的待遇，期望他們用很短的時間補足這100米的差距，特別是最后1米面對顧客的“冷·暖”距離。