蔡云式的大膽抗議對于那些快餐店的服務(wù)生而言是不可想象的。北京一家Subway的經(jīng)理袁原表示，培養(yǎng)雇員服務(wù)態(tài)度完全在他的職責(zé)范圍之內(nèi)。在培訓(xùn)中，員工必須學(xué)習(xí)如何以積極、樂于助人的態(tài)度微笑著為顧客服務(wù)，而且說話的聲音不能太高也不能太低。在袁原看來，快樂的員工——不管這種快樂是真是假——“意味著老主顧，而老主顧則意味著生意興隆。”即使遇到粗魯?shù)目腿耍�他們�(nèi)员仨毐虮蛴卸Y。

　　在其經(jīng)理關(guān)于必須微笑服務(wù)的再三提醒之下，在麥當(dāng)勞工作的小謝絕不會(huì)跟一個(gè)發(fā)怒或者辱罵她的顧客頂嘴。當(dāng)被問到她如何應(yīng)對這樣的情況時(shí)，她回答道：“我們不能將個(gè)人情緒帶到工作中來。有些客人很粗魯，但我會(huì)忍著，然后繼續(xù)干活。”必勝客的兼職服務(wù)生顯示出同樣的自制力，“我不會(huì)回嘴，他們說絕對不能這么做。”這位服務(wù)員如是說。

　　在星巴克上班的小康則有過這樣的經(jīng)歷：“他非常粗魯，我也就提高了一點(diǎn)點(diǎn)嗓門，但當(dāng)我回過神來，發(fā)現(xiàn)自己正在跟一個(gè)顧客頂嘴時(shí)，我馬上向他道歉了。”小康的事例揭示了大型餐飲服務(wù)公司生存基石的實(shí)質(zhì)：壓制人本能的情緒反應(yīng)。

　　北京大學(xué)組織心理學(xué)研究生楊先生說，像小康這樣的自我壓抑可能會(huì)影響心理健康。他解釋說：“在臨床心理學(xué)上，真正控制我們行為的是潛意識，你越壓制自己的潛意識，就越需要宣泄。”他補(bǔ)充道，被抑制的潛意識很可能會(huì)以噩夢或者攻擊性行為的形式爆發(fā)。

　　是什么使蔡云這樣的服務(wù)生敢于頂撞顧客？蔡的同事海燕說，小飯店老板生怕如果我們都走了，飯店就維持不下去了。但是如果快餐連鎖店一個(gè)店關(guān)了的話，可能并不至于影響整個(gè)公司，所以他們往往比較不能容忍員工的傲慢。對這樣的解釋，蔡表示認(rèn)同。她說，根據(jù)她的經(jīng)驗(yàn)，飯店規(guī)模越是大、員工越是多，老板就越嚴(yán)苛、員工也越被貶低。

　　距離

　　大多數(shù)Subway和麥當(dāng)勞的員工住在平房或者公寓樓里。據(jù)袁原說，Subway有為員工提供住宿，但員工小豐卻說他從來沒有享受過住房上的任何待遇。在麥當(dāng)勞工作的小謝和一位不愿透露姓名的必勝客員工也說他們是自己租房子住。

　　來源：經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)網(wǎng)