本報記者 崔帆

　　郭樹清鍛造建行三級理財機構

　　歷史上完全為公司客戶服務的建行，已經把發展零售業務提到與批發業務并重的位置，并將零售業務的發展重點鎖定在消費金融、投資理財領域

　　隨著今年股票市場的持續紅火，證券、基金、投資理財業務成倍增長，這使得客戶排隊頓時成為銀行服務“瓶頸”最明顯的表現。

　　如何解決這個銀行業內普遍存在的難題？

　　《財經時報》8月2日從中國建設銀行(下稱“建行”)了解到，早在2005年甫抵建行履任的建行董事長郭樹清首次到基層調研時，建行理財機構分層次的改革計劃就已開始醞釀。

　　兩年前，建行開始按照國際先進銀行的標準展開營業網點轉型。經過改造，目前，建行試點網點的交易速度已提高33%，客戶等待時間減少68%，客戶排隊現象大為緩解。

　　差異化服務

　　《財經時報》從建行了解到，早在2005年甫抵建行履任的建行董事長郭樹清首次到基層調研時，建行理財機構分層次的改革計劃就已開始醞釀。

　　建行內部人士告訴記者，當時，郭樹清走進北京東四支行營業部大廳，只見16個窗口全部面向公司客戶，但沒有一個人影；個人業務偏居大廳之外一個不顯眼的角落，僅有4個窗口，其中一個還標明是貴賓專用，可以想見，在高峰時間，這里一定會擁擠不堪……

　　這種布局并不是偶然的。

　　建行歷史上完全為國家基建項目服務，長期以來公司客戶存貸款數額大，所以認為公司客戶理應占用更多的柜臺資源。而事實上，公司客戶尤其是大型公司客戶，現階段現金交易很少，其業務極少需要到柜臺辦理，需要的是網上交易和綜合化金融服務。

　　經營管理是“拍腦袋”、“想當然”，還是認真分析市場需求，充分了解客戶關切？

　　時隔十多天后召開的全行工作座談會上，“以客戶為中心”作為建行的經營理念，第一次由建行領導層鮮明地提了出來，“衡量我們改革成敗的最重要的標準，就是看我們能不能為客戶提供最好的銀行服務”。

　　細分市場、細分客戶，為客戶提供差別化服務，正是建行落實“以客戶為中心”經營理念的關鍵。

　　零售業務重點敲定

　　《財經時報》了解到，今年以來，針對集團客戶、大型客戶的現金管理、結構融資、投資銀行、財務顧問、資產托管等全方位金融服務需求，建行組建了十支專門的業務團隊，為客戶提供綜合性的專業金融服務方案，并以此帶動公司業務逐步從“吃利差”向利差和中間業務收入并重轉變。

　　此外，隨著中國經濟的持續穩定增長以及股票市場步入牛市，最近兩年，中國的個人金融服務需求也呈現出“爆炸式”增長。

　　個人投資、創業、理財、醫療保健、文化消費、出國旅游，出現了前所未有的“井噴”。針對新的市場變化，建行做出戰略調整，把發展零售業務提到與批發業務并重的位置，并將零售業務的發展重點鎖定在消費金融、投資理財領域。

　　據透露，目前建行出臺了個人客戶細分標準，完善了理財室、理財中心和財富中心三級理財機構。

　　《財經時報》獲得的數據顯示，建行已有財富管理中心21個、理財中心702個、理財室3177個，今年還將完成近60個財富管理中心和300個理財中心的建設。

　　每個改造的個人金融中心等其他類型網點都設有銷售理財區，面積超過300平方米的網點還辟出30%以上的面積設獨立理財區。

　　在進一步采訪中，記者了解到，建行的普通客戶由一般網點提供服務，中高端客戶由理財中心提供服務，高端客戶則由財富中心提供服務。

　　與此同時，建行還在著力提高產品差異化能力，為理財中心客戶提供較高水平的組合產品，為財富中心客戶提供穩定高質的增值服務。

　　以建行山西臨汾分行“紅梅理財中心”為例，客戶經理除了設計產品收益比較分析圖表幫助客戶決定投資方向外，還為VIP客戶量身定制個性化理財建議和方案，推介理財產品組合，形成個性化的理財報告。

　　變化巨大

　　建行有關人士同時向《財經時報》指出，變化在很多建行的營業網點都已經發生。

　　兩年前曾經被郭樹清深入調研的北京東四支行營業部，面貌已經“大變樣”。

　　“原有的16個對公窗口讓位于個人業務、綜合業務，原來辦理個人業務的地方，改建為擁有3間洽談室的個人理財中心，大廳配備了3名大堂經理，專門引導客戶和為客戶提供咨詢。”

　　建行人士詳細告訴《財經時報》，目前這個營業網點的公司業務已經搬到了二樓，組建了新型的公司業務服務團隊，而等客上門也變為了營銷服務上門。

　　去年，北京東四支行營業部的公司業務和個人業務實現了“雙增長”，其中個人存款比上年增長92.8%。

　　有關數據顯示，截至去年12月31日，建行全行活躍的個人存款賬戶達到1.5億戶，個人貸款達到5850億元，成為國內第一大個人貸款銀行和住房按揭貸款銀行。

　　在債券市場上，建行為企業承銷發行短期融資券額，自去年以來一直高居市場第一。

　　在基金市場上，新增托管基金位居同業首位，今年第一季度代銷量同比增長近4倍。

　　人物簡介

　　郭樹清，男，生于1956年8月，內蒙古人，博士研究生、研究員。原中國

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