□本報(bào)記者 謝曉冬 石貝貝

　　全球知名管理機(jī)構(gòu)博思艾倫咨詢公司昨日發(fā)布的最新一期研究報(bào)告表明，大多數(shù)零售銀行都未能滿足消費(fèi)者的需求，未能將渠道的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)發(fā)揮到最大。在零售銀行領(lǐng)域，香港的銀行表現(xiàn)最為出色。而中國(guó)內(nèi)地在電話銀行方面則達(dá)到世界一流水平。

　　這項(xiàng)研究是對(duì)17個(gè)國(guó)家的100家銀行進(jìn)行了廣泛的調(diào)查，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者調(diào)研和銀行暗訪之后做出的，涵蓋了銀行目前的四大主要渠道：支行網(wǎng)點(diǎn)、電話銀行、網(wǎng)上銀行和流動(dòng)性銷售團(tuán)隊(duì)。

　　零售銀行香港領(lǐng)先全球

　　報(bào)告稱，總體而言，零售銀行在所有銷售渠道中都未能實(shí)現(xiàn)卓越，其中電話銀行和流動(dòng)性銷售團(tuán)隊(duì)（客戶經(jīng)理）的得分最低。但總體上，在零售銀行領(lǐng)域，中國(guó)香港的銀行表現(xiàn)最為出色，在五大領(lǐng)域中有三大領(lǐng)域居于領(lǐng)先地位（即：支行網(wǎng)點(diǎn)、電話銀行和流動(dòng)性銷售團(tuán)隊(duì)）。

　　報(bào)告表示，香港的銀行在客戶細(xì)分和產(chǎn)品細(xì)分方面非常突出，這些銀行能隨時(shí)為客戶提供專業(yè)化的銷售顧問(wèn)；此外，銀行大堂的設(shè)計(jì)風(fēng)格優(yōu)雅而現(xiàn)代，配有互動(dòng)性的電視幕墻。香港銀行的電話銀行可以直接接通人工服務(wù)，而且等待時(shí)間很短；銀行的流動(dòng)性銷售團(tuán)隊(duì)可以在很短的時(shí)間內(nèi)到客戶指定的地點(diǎn)與客戶會(huì)面。

　　美國(guó)的銀行總體排名位居第三，并在支行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)方面排名第二———這一優(yōu)秀的成績(jī)主要?dú)w功于銀行采取了吸引客戶去支行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的“創(chuàng)新零售戰(zhàn)略”，這項(xiàng)戰(zhàn)略包括：為客戶著想、調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，推出零售式的促銷活動(dòng)，以及客戶服務(wù)水平的不斷改進(jìn)。

　　“在其他領(lǐng)域，韓國(guó)銀行的網(wǎng)上銀行憑借其完善的網(wǎng)絡(luò)安全體系創(chuàng)造了大量的利潤(rùn)，在這一領(lǐng)域保持領(lǐng)先。”報(bào)告稱。報(bào)告在對(duì)17個(gè)被調(diào)查的國(guó)家和地區(qū)調(diào)研后認(rèn)為，總體上表現(xiàn)最優(yōu)秀的銀行是中國(guó)香港的匯豐銀行、瑞士的瑞弗森（Raiffeisen）銀行和瑞士銀行。

　　中國(guó)內(nèi)地電話銀行世界一流

　　報(bào)告尤其提到了中國(guó)內(nèi)地銀行在電話銀行方面的優(yōu)勢(shì)。并稱，其服務(wù)已達(dá)到世界一流水平。但同時(shí)也指出，而在支行網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行和多渠道整合方面還由進(jìn)一步改進(jìn)和完善的余地。

　　研究人員指出，在中國(guó)，電話銀行全年、全天向客戶提供服務(wù)；呼叫中心的專業(yè)服務(wù)人員可以解答客戶的即時(shí)問(wèn)詢并幫助客戶解決問(wèn)題。但是，與全球其他銀行一樣，中國(guó)的銀行也未能充分發(fā)揮網(wǎng)上銀行對(duì)產(chǎn)品銷售的推動(dòng)力。

　　報(bào)告認(rèn)為，中國(guó)銀行的網(wǎng)上銀行與國(guó)際一流水平相比還有一定的差距，銀行應(yīng)著力改善網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、提供能多的便捷功能和更為強(qiáng)大的安全性。另外，銀行在建設(shè)渠道方面仍然將注意力放在單個(gè)渠道的開(kāi)發(fā)上，跨渠道整合的力度有待加強(qiáng)。

　　盡管如此，報(bào)告還是認(rèn)為，中國(guó)銀行的當(dāng)務(wù)之急還是改進(jìn)和完善支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。研究人員在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)，雖然電話銀行和網(wǎng)上銀行的發(fā)展非常迅速，但支行網(wǎng)點(diǎn)依舊是最為重要的銷售和服務(wù)渠道。其中，89%的顧客選擇在支行網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金和存款業(yè)務(wù)，而78%則會(huì)在支行網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)按揭貸款。

　　另外，雖然外資銀行的平均得分略高于眾多國(guó)內(nèi)銀行，但差距并不明顯。倒是不同支行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平差異很大。報(bào)告指出，中國(guó)銀行業(yè)必須不斷提高服務(wù)水平，才能保持