與客戶的溝通技巧：論金融理財營銷中的劍與氣

　　阿甘

　　金庸先生在《笑傲江湖》中描繪了華山派的“劍”“氣”之爭。其實仔細想想，理財營銷中也有所謂營銷技巧之“劍招”以及客戶服務(wù)質(zhì)素與心態(tài)之“內(nèi)氣”。

　　從本質(zhì)上講，理財規(guī)劃服務(wù)是一種顧問式的營銷方式(Consultative selling)，即客

戶經(jīng)理作為客戶的理財顧問，以客戶的理財目標和需求為導(dǎo)向，通過合理的利用客戶的財務(wù)資源，幫助客戶實現(xiàn)其人生目標，并最終實現(xiàn)一攬子金融產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。根據(jù)現(xiàn)代金融產(chǎn)品營銷的理論，我們又可以把顧問式的營銷過程劃分為建立關(guān)系(building relations)、了解需求(exploring needs)、推薦產(chǎn)品(product presentation)、爭取完成銷售(closing sales)等4個主要環(huán)節(jié)。由于顧問式營銷有別于傳統(tǒng)營銷方式的重點即在于是以客戶為本，根據(jù)客戶的情況，為其提供一整套的個人財務(wù)管理解決方案，而非直接從推銷產(chǎn)品的角度出發(fā)。所以，在顧問式的營銷服務(wù)中，與客戶的互動交流就變得異常重要起來。也即是說，在建立關(guān)系、了解需求、推薦產(chǎn)品、爭取完成銷售等4大環(huán)節(jié)中，都要求客戶經(jīng)理能夠正確的運用“劍”與“氣”，跟客戶無障礙的溝通，實現(xiàn)信息的雙向傳遞。

　　既然“氣宗”深奧，而劍招易求，今天，我們就來介紹一些簡單和實用的溝通技巧。

　　·傾聽和反饋

　　從CFP體系客戶至上的理念來看，我們可以毫無疑問的說，

　　美國著名的心理學(xué)家和人際關(guān)系學(xué)家卡內(nèi)基先生曾說過：“善于聆聽的人，說服力最強”。如果我們用英文來描述的話，有效的傾聽應(yīng)當包括下面這兩個層次：1、I want to know what you think and how you feel；2、Now I know what you think and how you feel。只有認真的傾聽，在傾聽中間給予對方y(tǒng)our full attention的人，才能讓被傾聽者感受到被關(guān)注和被尊重，感受到你的確愿意了解并幫助他解決在理財方面的困惑和問題，也才能真正向你敞開心扉，告訴你他真實的想法或情況。所以，在傾聽時注意不要打岔，要和客戶有眼神的交流(eye contact)，要盡量站在對方的立場上去感受問題。總的來說，傾聽需要客戶經(jīng)理是一個富有同情心和有耐心的人(這就是“內(nèi)氣”了)。

　　傾聽之中或者之后的反饋可以通過兩種途徑來實現(xiàn)，即語言的表達以及肢體的活動。通過反饋，客戶經(jīng)理可以對客戶的陳述進行確認，而客戶也能了解到他/她所說的情況是否已經(jīng)被客戶經(jīng)理接收到了。肢體的動作比較容易明白，往往就是一個簡單的點頭，一個手勢，一個會心的微笑，或者感同身受的皺起眉頭。而在語言方面，重復(fù)客戶的表述是比較常用的一個技巧(稱作restatement)。準確的重復(fù)出客戶的想法能夠讓客戶明白客戶經(jīng)理的確是在傾聽他們的描述，明白他們的想法并且愿意幫助他們。反過來說，某些時候客戶經(jīng)理也可以要求客戶再把客戶經(jīng)理所傳遞給他的信息描述一次，以確認客戶已經(jīng)真的明白了客戶經(jīng)理自己想要表達的內(nèi)容。

　　·奇妙的空間距離和位置

　　另外一個有趣而常用的溝通技巧就是掌控和利用與客戶之間的空間距離和位置。

　　相信大家都有過下面這樣的經(jīng)歷：當一位老師在課堂上向所有學(xué)生講話時，一位學(xué)生思想開了小差，走神了。這時，目光敏銳又富有經(jīng)驗的老師就會慢慢走到這個同學(xué)的旁邊，但并不停止講課。老師的靠近使得走神的學(xué)生變得緊張起來，最終的結(jié)果就是：他重新集中起自己的注意力，又開始聽老師的講課了。

　　當然，客戶經(jīng)理和客戶的關(guān)系與老師和學(xué)生的關(guān)系還有著一定的差別。但在溝通的過程中我們發(fā)現(xiàn)，對于客戶來說，客戶經(jīng)理靠近他們，縮短和他們之間的物理距離也同樣會起到極強的暗示作用：這表明客戶經(jīng)理愿意和客戶協(xié)調(diào)互動，并且希望了解更多客戶的愿望和感受。而反過來說，如果在談話時拉開你和客戶之間的空間距離，比如正在談一些重要情況時客戶經(jīng)理卻轉(zhuǎn)身去給客戶倒水等，則會向客戶發(fā)出相反的暗示。

　　另外，當你和客戶呈180°面對面的溝通時，有的客戶會感覺這樣的角度對他們造成了壓力，進而影響雙方的交流(想想和上司象這樣面對面的溝通時帶給你的感受吧)。根據(jù)心理學(xué)家的研究，你和客戶呈90°的角度是壓力最小，最有利于雙方無障礙溝通的相對位置。所以，當遇到比較敏感的客戶時，你不妨提議大家一起坐到桌子的一角，以便更輕松的溝通。

　　·電腦軟件，或者紙和筆

　　因為理財服務(wù)的無形性，在與客戶的溝通中如果能夠讓客戶直觀的看到他的問題或者解決方案的效果，客戶就能夠更好的明白重要的概念或者理財服務(wù)的價值。所以，適當?shù)倪\用一些財務(wù)策劃電腦軟件將非常有效的協(xié)助客戶經(jīng)理向客戶進行任何信息的直觀展示。當然，如果暫時沒有軟件的支持，則一張紙和一支筆有時也能派上大用場。比如在為客戶考慮子女的教育規(guī)劃時，比較一下下面這兩種方法的效果。

　　方法一，直接向客戶念出下面這些計算結(jié)果。

　　在校時間: 2008-2009年 2009-2010年 2010-2011年 2011-2012年

　　所需費用: 9500元 9790元 10010元 10380元

　　屆時有的資金: 1500元 1550元 1590元 1640元

　　資金缺口: 8000元 8240元 8420元 8740元