記者 王小平

　　　2007年上半年的國內保險市場,保險客戶服務依然是業內業外備受關注的話題之一。

　　一方面，市場上大大小小的保險公司都在標榜“以客戶為中心”，花樣翻新地推出各種客戶服務活動，吸引眼球，贏得客戶的忠誠度。

　　而另一方面，百姓對保險公司服務總體評價卻并沒有提升，6月中旬出臺的《上海保險服務滿意度調查報告》顯示：上海保險總體服務滿意度僅為61.64%。客戶不買賬，表明保險服務質量離他們的期望還有較大的距離。

　　保險服務怎樣才能做到客戶的“心坎”上，使其形成區別與其他保險公司的不同認知？保險公司開始重視保險服務創新。

　　打造服務品牌，成為引領新一輪保險客戶服務熱潮的風向標。

　　以不斷創新活動形式作為服務品牌的宣導

　　6月12日，中國平安第12屆客戶服務節拉開帷幕。開幕式上，平安保險特別聘請了乒乓球奧運冠軍王楠和王勵勤，以平安保險健康運動形象大使的身份率萬名平安客戶進行萬人健康長跑運動。伴隨著平安保險的“運動著，您就是健康的冠軍”的口號，從6月到8月，平安將連續展開四大主題活動：深入社區的“全民健康社區行”；“平安杯”乒乓球大賽、奧運體育知識競賽等少兒系列活動；“平安大使送健康”專家巡講活動。

　　6月16日，國內最大的人壽保險公司——中國人壽在京隆重舉行“首屆國壽客戶節暨國壽慈善基金會成立慶典”。中國保監會主席吳定富親臨現場并發表講話。從年初開始，到6月30日“客戶節”落下帷幕，中國人壽以“牽手”為主題，全國35個分公司3000多家分支機構舉辦了上萬次大型客戶服務活動，營造出一個客戶服務的強大聲勢。

　　自2006年7月1日到2008年6月30日，利用作為北京2008年奧運會保險合作伙伴所享有的門票購買和相關營銷權益，中國人保財險在全國范圍內統一開展“擁有人保財險，喜看北京奧運———萬張奧運門票大抽獎”活動，以回饋客戶……

　　“通過活動作為服務品牌的宣導，它僅僅是一個推動，最終讓客戶看到的是你點滴的服務。”中國人壽保險股份有限公司客戶服務部總經理楊紅對記者說。至于中國人壽要樹立的服務品牌，楊紅認為它應該能簡單明了地被表述出來，就是中國“1+N服務品牌及95519。”她解釋說，“1”即表示一個客戶或一張保單，“N”代表客戶不僅可享受到多種保單服務，還可以享受到多種附加值服務。“N”將根據客戶的需求不斷變化，明天的“N”可能大于今天的“N”，服務無止境，中國人壽為之做出的努力也將是無止境的。

　　以不斷完善的服務體系作為服務品牌的支撐

　　“公司運營構架非常重要，保證服務體系的運行和效率。”對任何一家保險公司推出的任何一項服務，都需要公司后援系統的支持。當平安推出獨具特色的VIP客戶服務時，“不論是基礎性服務還是增值服務，都實現了全國統一標準，統一平臺，統一后援”。“而中國人壽經過六七年的摸索，則形成了集中分布式客戶服務體系。”楊紅介紹說，其特點在于后臺的管理全部放在總部，總部有足夠的能力監控；而前臺盡可能貼近客戶，不妨礙基層分公司推出個性化服務；整個運營又不受控于總部。它比集中式少了近1億元的投入，但能夠保障到位的服務。在運營架構中，客戶管理放在總部，這是公司整個客服體系的基礎，而服務窗口延伸部分——95519電話中心集中在省分公司，呼入呼出是窗口體系非常重要的部分，目前通過95519，中國人壽針對客戶推出短信、通知服務等40多項服務。還有一個是柜面服務。中國人壽從2003年開始做標準化的工作，要求分公司必須做一個旗艦店；為便于營銷員服務，做了很多內柜面。另外就是公司網站，目前中國人壽正在努力希望通過網站和保單對接起來，未來將能實現服務質量的監控。公司要求把客戶投訴的清單公布在網頁上，使分公司能很好地對投訴進行研究和處理。

　　“而作為這個服務體系的重要組成部分，公司聘請了社會的監督員有5000人，對我們的服務提供監督、評價。”

　　以人本服務理念和文化作為服務品牌的保障

　　“讓客戶滿意并傾情回報，始終是中國人壽的執著追求。”在“中國人壽客戶指引(2007年版)”的扉頁，公司董事長楊超寫道：“中國人壽永遠與廣大客戶一起分享所有的成功和榮譽、激情與快樂。”

　　“目前從總裁室到客戶部到分公司再到營銷部的各個環節都樹立了服務的理念。壽險公司的服務要符合業務的特點，尋找與自身實力相適應的服務方式。服務好不好如何評價，并不在于服務項目有多少，關鍵是說出去的話一定要兌現，這是我們強調的一點。真正能夠衡量我們的服務就是客戶的感知，客戶的滿意度。”楊紅說。服務理念上公司提出，要“專業、真誠、感動、超越。”要做到服務要專業、對客戶要真誠、對內部團隊要真誠；要以專業的服務贏得感動、不斷超越自己，超越客戶的需求。“希望中國人壽在服務上引領行業之先。”

　　“推出首屆客戶節和1+N服務品牌是中國人壽服務史上具有里程碑意義的大事，是公司向‘全員服務’和‘以客戶為中心’這一歷史性轉變的重要標志。”中國人壽保險股份總裁劉英齊總結公司歷時半年的客戶服務活動時評價說。

　　而注重打造服務品牌，與時俱進地為客戶推出人性化、個性化的附加值服務，對于國內保險業更是保險服務的新跨越。