日前，《解放日報·保險周刊》和復旦大學保險研究所聯合發布了《上海保險服務滿意度調查報告》，《調查報告》顯示：上海保險總體服務滿意度為61.64%。

　　調查結果符合市場現狀

　　為評價上海保險服務滿意度情況，提升上海保險服務質量，《解放日報·保險周刊》和復旦大學保險研究所于今年年初啟動了上海保險服務滿意度調查。調查小組歷時4個月，通過在上海各大商業中心隨機調查、到抽取的保險公司發放定向問卷、在《解放日報·保險周刊》刊登讀者調查問卷等方式，共回收有效調查問卷2224份。問卷內容包括了保險服務各個環節，具體分為銷售服務、日常服務、理賠服務和投訴等。調查涉及的公司包括中國人壽上海市分公司、中國人民財產保險上海分公司、中國平安人壽保險公司上海分公司、中國平安財產保險公司上海分公司、中國太平洋人壽保險上海分公司、中國太平洋財產保險上海分公司、泰康人壽上海分公司、友邦保險上海分公司、中宏人壽保險有限公司、海爾紐約保險有限公司等中資、外資、合資的大中小型保險公司近30家，這些保險公司在上海保險市場具有較強的代表性，其產品范圍涉及壽險、健康險、車險、投連險等多個險種。

　　對于初次進行的滿意度調查結果，廣大客戶對快速發展中的保險業給出了剛剛及格的分數。上海市保險同業公會會長何靜芝、滬上著名保險專家徐文虎、許瑾良等以及一些保險公司的高管都一致認為：這一結果基本符合上海保險業的服務現狀，這說明廣大客戶既充分肯定上海保險業快速發展的成績，同時也實事求是地指出了在發展過程中所存在的不足，表明了人們急切盼望保險業能盡快提供個性化的優質服務，為促進上海和諧社會建設作出應有貢獻的愿望。

　　服務各環節得分均不高

　　經過對各個服務環節服務滿意度評定與加權，最終得出上海保險服務滿意度為61.64%，這充分說明目前保險服務質量離消費者的期待還有比較大的距離。

　　根據調查過程中對消費者建議和投訴情況的匯總，消費者對保險服務評價不高主要是由于保險公司和保險代理人的誠信不足所致。特別是素質不高的保險代理人為了售出保單，在推銷險種過程中存在誤導和惡意欺騙行為，未對與投保人利益密切相關的保險條款進行解釋，甚至發生代理人騙取保費的情況；保險公司在賠付和退保時推脫、不予辦理，保單條款難懂，甚至保險公司的員工都不能給出一致的解釋，極個別保險公司或代理人甚至偽造保單等。這些問題嚴重影響了消費者對保險服務的評價。

　　調查顯示，不管是對綜合服務還是其他環節的服務，消費者滿意度都不很高。其中，理賠服務環節滿意度最低，有過理賠經驗的被調查者中，只有21.34%的人表示滿意，55.26%的人表示一般，23.4%的人表示不滿意。表示不滿意的主要原因是，理賠期間較長，且保險公司不能及時告知；理賠不夠專業，有一定的隨意性；服務人員的態度不好。有關理賠不滿意或者拒賠投訴的消費者中，22.22%感到不滿意，61.11%表示一般。

　　而對于保險公司的日常服務，21.32%的消費者感到滿意，72.59%的覺得一般，6.09%的消費者表示不滿意。大部分消費者能夠享受到提醒續繳保費的服務、收到新產品的資料、遇到客戶回訪、收到節日問候等服務，但也有近38%的投保人表示沒有受到任何后續服務。從服務態度上來看， 58.99%的被調查者認為不如投保時熱情。看來保險的日常服務急需要進一步加強。

　　上海保險日常服務體現出了一定的專業性，55.56%的有過咨詢的被調查者表示客服人員回答比較專業，很有幫助。但還有將近一半的咨詢者認為保險公司服務人員的專業性不足，需要進一步加強。

　　相對來講，保險銷售過程的服務質量高一點，35.27%的消費者感到滿意，56.25%感到一般，8.48%認為不滿意，有6.22%的人由于保險代理人員銷售時告知不明確而給以后的繳費、理賠等造成麻煩。

　　

復旦大學保險研究所所長徐文虎表示，“有則改之，無則加勉”，本次調查通過建立上海保險服務消費者滿意指數，能為保險公司提升客戶服務水平，提供一個客觀的參照指標。

　　廣大客戶的殷切期待

　　在調查中，消費者對保險公司各個服務環節提出了具體意見，希望保險公司提供保險服務時能夠以人為本。

　　對于理賠服務 消費者認為現在理賠時間較長，有的即便事實清楚、資料齊全，10天內也拿不到保險金，因此，希望理賠不要太拖沓，也不要推諉，而要加快速度。同時，保險公司要重信守諾，即便有拒賠、免賠等情況，也要向消費者進行詳細的說明解釋。

　　消費者還認為理賠手續太復雜，通常要開各種證明，非常辛苦。其實保險公司進行事故查勘，完全可以省掉部分證明。

　　對于銷售服務 消費者認為銷售的保險條款要更加清晰，便于消費者理解；保險產品可以更加細分化，比如很多保險把老年人排除在外，可以設計一些針對老年人的保險。在介紹保險產品時，要重點強調免責范圍、理賠范圍以及分紅收益等重要事項，避免將來出現不必要的理賠糾紛。

　　同時，要從消費者的實際保障需要出發，對投保人的情況要更多地了解，介紹推薦最適合投保人需求的產品，而不是為了自己的業績指標銷售保險。

　　對于日常服務 營銷員應多回訪，經常郵遞新產品信息、

理財信息等，可以通過舉辦一些聚會和講座，讓消費者更了解保險和保險產品。投保人或被保險人的相關信息要及時告知，例如每年繳費及時提醒，每次交錢之后情況要有反饋，避免轉帳延遲的問題。如果消費者知道保險產品不適合自己之后，保險公司應該允許消費者退保或更換，而不是以高手續費、退保費用來限制對保險的選擇。

　　消費者特別強調，保險公司的服務和程序都要規范化，客戶服務熱線增加容量，便于打通電話，經營網點多一些，給人享受服務的感覺。

　　消費者還希望保險公司能提供差異化的日常服務，比如針對理財和投資性質的產品舉辦一些理財講座，聘請專業人士進行專業化的服務。

　　對于代理人 消費者普遍認為保險代理人素質亟待提高，銷售保險產品時，應更加專業化，告知要清楚，條款解釋要明白，有能力透徹分析保險條款及相關問題；保險公司要加強對代理人群體的管理。

　　代理人在介紹產品要實事求是，如實告知，不要誤導，不要避重就輕。很多代理人在售前比較熱情，售后就不如以前，所以在售后要多與客戶聯系，應做到優質服務始終如一，甚至售后服務態度要比投保時更熱情。目前，存在的普遍問題就是，投保以后，代理人難找，不能告知正確的渠道和途徑來解決出現的問題，這很容易讓消費者對保險產生誤解。