張?zhí)m

　　作為占據(jù)財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)“半壁江山”地位的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，一直以來都是各家保險(xiǎn)公司的“兵家必爭(zhēng)之地”。然而隨著價(jià)格戰(zhàn)的日趨白熱化，很多保險(xiǎn)公司逐漸意識(shí)到，除了要逐步降低車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)成本，更要提供人性化的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求。

　　市場(chǎng)呼喚“真正”通賠

　　“明明都是一家保險(xiǎn)公司，投保的時(shí)候承諾異地通賠，可一旦真的在外地出現(xiàn)事故，保險(xiǎn)公司又說只負(fù)責(zé)代查勘，根本不可能在事故發(fā)生地獲得賠款。”正如車主馬先生所抱怨，很多保險(xiǎn)公司所謂的“通賠”只不過是“代查勘和代定損”，與消費(fèi)者理解當(dāng)中包含“代賠款”在內(nèi)的通賠顯然大相徑庭。

　　而對(duì)于投保大地保險(xiǎn)的客戶而言，這樣的困惑在不久以后或?qū)⑾�失殆盡。“為了解決車險(xiǎn)異地出險(xiǎn)客戶的理賠困難，大地保險(xiǎn)推出了車險(xiǎn)通賠服務(wù)，并已向中國(guó)保監(jiān)會(huì)鄭重承諾，將在2007年內(nèi)實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)的全國(guó)通賠。”所謂車險(xiǎn)通賠服務(wù)，是指對(duì)在大地保險(xiǎn)投保的

機(jī)動(dòng)車輛，通過公司在全國(guó)范圍內(nèi)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行異地代查勘、代定損、代收理賠單證、代付保險(xiǎn)賠款、代墊搶救費(fèi)用，方便客戶就近辦理保險(xiǎn)索賠的新型理賠服務(wù)方式。“按照這樣的定義，客戶將享受到如同銀行通存通兌一樣便利的車險(xiǎn)理賠服務(wù)”。

　　循序漸進(jìn)的通賠之路

　　然而，要實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)的車險(xiǎn)通賠，對(duì)于任何一個(gè)保險(xiǎn)公司來說都是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)，不僅要具備符合通賠要求的硬件設(shè)備，還要有足夠經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員來具體實(shí)現(xiàn)通賠服務(wù)，這顯然不是個(gè)能夠一蹴而就的過程。

　　基于這樣的現(xiàn)實(shí)，大地保險(xiǎn)公司將車險(xiǎn)通賠實(shí)施計(jì)劃分為四個(gè)步驟而逐步推進(jìn)，即省會(huì)城市的同城通賠、省內(nèi)中心支公司之間的通賠、省內(nèi)車險(xiǎn)通賠和全國(guó)車險(xiǎn)聯(lián)網(wǎng)通賠。目前，大地保險(xiǎn)已在浙江、云南和陜西等多個(gè)省基本實(shí)現(xiàn)了第三步，省內(nèi)各縣級(jí)支公司參與車險(xiǎn)通賠的聯(lián)合驗(yàn)收已進(jìn)行完畢。大地保險(xiǎn)陜西分公司總經(jīng)理田志軍告訴記者：“從今以后，只要是省內(nèi)的投保車，無論在省內(nèi)哪個(gè)城市出險(xiǎn)，都可就近選擇任意一個(gè)通賠網(wǎng)點(diǎn)遞交索賠單證申請(qǐng)索賠，并可以自由選擇公司的通賠網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取賠款。”

　　按照既定的時(shí)間表，大地保險(xiǎn)總公司將在各省通賠的基礎(chǔ)上，根據(jù)通賠案件處理質(zhì)量、通賠網(wǎng)點(diǎn)人員配備情況、通賠考核管理的完善情況等，擇機(jī)實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)通賠，使任何縣級(jí)支公司均可代全國(guó)其他機(jī)構(gòu)接收理賠單證并支付保險(xiǎn)賠款。大地保險(xiǎn)總公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“預(yù)計(jì)該項(xiàng)工作將于年底運(yùn)行。”

　　向消費(fèi)者公開理賠流程

　　全國(guó)通賠對(duì)保險(xiǎn)公司的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換能力提出了挑戰(zhàn)。為此，大地保險(xiǎn)專門設(shè)計(jì)開發(fā)了“車險(xiǎn)理賠工作流管理系統(tǒng)”，并已投入到車險(xiǎn)理賠的實(shí)務(wù)操作與運(yùn)行管理中。

　　有了這個(gè)系統(tǒng)，消費(fèi)者若在異地出險(xiǎn)，可就近選擇大地保險(xiǎn)的任意一個(gè)通賠網(wǎng)點(diǎn)，由該網(wǎng)點(diǎn)的工作人員將相應(yīng)的單證和材料全部掃描并上傳至該系統(tǒng)中，理賠人員在接收到這些材料后隨即開始進(jìn)行審查。“這樣一個(gè)系統(tǒng)讓異地查勘、異地定損、異地單證收集、異地理算核賠、異地支付賠款得以實(shí)現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)了全國(guó)范圍內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)通賠，即客戶無論在何地出險(xiǎn)，均可就近獲得理賠服務(wù)。”

　　同樣值得關(guān)注的是，大地保險(xiǎn)還將該系統(tǒng)與外網(wǎng)鏈接，通過流程圖的形式讓消費(fèi)者能夠?qū)崿F(xiàn)“明明白白消費(fèi)”。一位客戶在親身感受了外網(wǎng)查詢系統(tǒng)后告訴記者：“登陸www.95590.cn網(wǎng)站后并輸入相應(yīng)查詢信息后即可進(jìn)行查詢。通過這個(gè)平臺(tái)，我不僅能夠看到自己的案件處于哪個(gè)處理環(huán)節(jié)、每個(gè)環(huán)節(jié)耗費(fèi)了多長(zhǎng)時(shí)間，還可以對(duì)車輛維修當(dāng)中的換件項(xiàng)目、維修項(xiàng)目等具體內(nèi)容與金額進(jìn)行查詢。這樣的人性化的設(shè)計(jì)讓我對(duì)整個(gè)處理程序一目了然，消除了好多過去對(duì)于保險(xiǎn)理賠的不滿和誤解。”