客服業(yè)務(wù)是否外包，業(yè)內(nèi)爭議頗大

　　證券時(shí)報(bào)記者 榮 籬

　　業(yè)內(nèi)人士表示，決定基金公司規(guī)模有三個(gè)主要因素：首先是基金業(yè)績，其次是客戶基礎(chǔ)，第三是客戶經(jīng)理基礎(chǔ)，這個(gè)所謂的客戶經(jīng)理基礎(chǔ)就包括了客服的內(nèi)容。如果客戶基礎(chǔ)和客戶經(jīng)理基礎(chǔ)良好的話，可以一定程度上抵消基金業(yè)績的影響。

　　“我們準(zhǔn)備在合肥搞一個(gè)200人的客服中心，10月1日開業(yè)。”記者從南方基金公司獲悉，該公司正準(zhǔn)備在基金客服上大展拳腳。

　　事實(shí)上，許多基金公司都開始意識到客服的重要性。一家公司透露，去年在只有30萬客戶的時(shí)候，該公司就開始做百萬客服計(jì)劃了，也設(shè)立了客服中心，按計(jì)劃到今年年底接線生就要達(dá)到100人。

　　與此同時(shí)，在一些基金公司快速擴(kuò)容自己的客服隊(duì)伍的時(shí)候，金融外包也悄然興起。

　　客服告急

　　2006年以來，特別是2007年開始的基金投資人數(shù)急驟上升，使客服壓力突然增加。

　　“我們現(xiàn)在有300多萬客戶，以前一年call centre就接2萬個(gè)電話，現(xiàn)在一個(gè)月都不止這個(gè)數(shù)。”一家大型基金公司的負(fù)責(zé)人向記者透露，“300萬客戶的概念是什么？一家大型銀行在深圳的客戶數(shù)也到不了這個(gè)數(shù)。”

　　然而，基金公司既不能跟有著遍布全國分支行的商業(yè)銀行相比，也不像券商在全國有相當(dāng)數(shù)量的營業(yè)部，一般來說，基金公司只在北京、上海、深圳這樣的主要城市里設(shè)機(jī)構(gòu)，根本無法覆蓋全國。在這樣的情況下，基金公司的call centre和網(wǎng)站就成了公司與客戶溝通的重要平臺。有基金公司承認(rèn)，在行情火爆時(shí)，公司網(wǎng)站幾乎“癱掉”，而客服電話的接通率也相當(dāng)?shù)汀！耙粋�(gè)好的客服中心應(yīng)該保證80%的接通率，這就意味著，每100萬個(gè)客戶要配20個(gè)作習(xí)人員。”專業(yè)人士如此估計(jì)。以此為標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)公司還未達(dá)標(biāo)。為了應(yīng)付當(dāng)下的需要，有基金公司直接從過去的傳呼公司大量招聘熟練接線生，人員由傳呼公司管理，基金公司進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)。

　　基金業(yè)的爆炸性發(fā)展，持有人人數(shù)大幅飆升是客服難以跟上的主要原因。在一年多以前，也就是2005年，一家基金公司還在為擁有20多人的call centre而驕傲，雖然這一人數(shù)在當(dāng)時(shí)確實(shí)是相當(dāng)超前的了。此外，客服業(yè)務(wù)突然受到眾多基金公司重視，這與基金公司渡過了生存最艱難時(shí)期有關(guān)，大家有精力和實(shí)力考慮長遠(yuǎn)發(fā)展了。

　　客服價(jià)值何在

　　在采訪中，記者不斷提到這個(gè)問題：對于基金業(yè)來說，客服究竟有多重要？在記者看來，基金業(yè)不同于銀行業(yè)也不同于

證券公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。銀行和券商給客戶提供產(chǎn)品是同質(zhì)化的，比如銀行的貸款利率和存款利率是相同的；同樣的，證券公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)也并不是直接幫炒股者賺錢，而只不過是提供一個(gè)交易平臺，因此，銀行之間、證券公司之間的競爭也就是服務(wù)的競爭。基金公司則不同，對于投資者來說，最重要的是基金確實(shí)幫自己賺了錢，而不是及時(shí)郵寄對賬單之類的小節(jié)。

　　然而，被采訪的基金公司都向記者表示，客服相當(dāng)重要，在一定程度上可以抵消基金業(yè)績的作用。

　　一位對基金業(yè)客服頗有研究的人士認(rèn)為，決定基金公司規(guī)模的有三個(gè)主要因素：首先當(dāng)然是基金業(yè)績，其次是客戶基礎(chǔ)，第三是客戶經(jīng)理基礎(chǔ)，這個(gè)所謂的客戶經(jīng)理基礎(chǔ)就包括了客服的內(nèi)容。他表示，客戶基礎(chǔ)和客戶經(jīng)理基礎(chǔ)良好的話，可以抵消基金業(yè)績的影響。

　　事實(shí)上，基金業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為，基金業(yè)績對基金規(guī)模的影響并沒有人們想象的那么重要。“投資業(yè)績是重要，但沒有哪個(gè)公司敢說自己的業(yè)績一直都很好。而且，如果公司投資業(yè)績好就拚命賣基金，那還要營銷做什么呢？”這位人士認(rèn)為，客服不僅僅是一個(gè)成本中心，還應(yīng)該對利潤有貢獻(xiàn)。

　　上述說法得到業(yè)內(nèi)的認(rèn)同。“一只基金賺了25%，另一家公司賺了30%，這個(gè)差距業(yè)內(nèi)人看來是不小了，但一般來說客戶不會為了這一點(diǎn)差距而換公司。反而是如果客服對他惡言相向，他很有可能會把錢轉(zhuǎn)去別的基金。另一方面，很多老百姓知道的基金公司就那么幾家，而基金公司的品牌大多數(shù)是由客戶口口相傳的。”有業(yè)內(nèi)人士如是說。他舉例說，現(xiàn)在幾個(gè)大的基金公司業(yè)績并不總是最好的，但他們每次發(fā)行新基金都會有很好的認(rèn)購情況。

　　外包與否是個(gè)問題

　　基金持有人數(shù)驟然增加，基金公司對客服的重視，這都給一個(gè)新興行業(yè)的興起營造了環(huán)境———金融服務(wù)外包業(yè)。就在上個(gè)月28日，在上海舉行了一個(gè)金融服務(wù)外包的研討會，會上，來自銀行和基金業(yè)的人士對外包業(yè)務(wù)持支持意見。而在幾個(gè)星期以前，在深圳也舉行了類似的會議，有300多人參加。

　　但是，這些并不意味著基金業(yè)內(nèi)人士都支持客服業(yè)務(wù)外包。有人士認(rèn)為，基金客服有些可以外包，如技術(shù)平臺、郵遞等等，但有些卻不能，比如call centre。他說，基金的呼叫中心并不是銀行的客服電話那么簡單。“基金公司的客服，有標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容，比如如何開戶，如何進(jìn)行基金轉(zhuǎn)換等等，但客服的價(jià)值并不體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化這方面。”這位人士舉例說，如果有持有人要贖回，標(biāo)準(zhǔn)化的流程就是教持有人如何辦理手續(xù)，但一個(gè)好的客服就會去了解客戶贖回的原因，有沒有辦法留住客戶而又解決客戶的困難，等等。這位人士承認(rèn)，對客服他們賦予了一定的

理財(cái)和營銷的功能。“如果視客服為負(fù)擔(dān)，外包是個(gè)好辦法；如果想通過客服提高

競爭力，那還是得自己做。”這位人士舉例說，富達(dá)有2000多個(gè)客服人員，“他們也沒有外包”。

　　能否與外包無縫對接是反對方的另一個(gè)擔(dān)心。“現(xiàn)在行情起伏很大，一有波動，就有持有人打電話進(jìn)來。還有些客戶，稀奇古怪的想法很多，竟然有要求基金經(jīng)理簽名的。這些都需要及時(shí)反饋及時(shí)作答，外包就很難實(shí)現(xiàn)。”這位人士提出，公司不斷地有促銷、有新的對市場的觀點(diǎn)，這些都對外包提出很高的要求。

　　當(dāng)然，也有對金融服務(wù)外包高度認(rèn)同的。正如交銀施羅德基金管理公司營運(yùn)總監(jiān)許珊燕所說，“外包向我們展示‘新木桶理論’，金融機(jī)構(gòu)尋找自身的經(jīng)營劣勢，也就是最短木塊，通過外包加長它，而金融機(jī)構(gòu)只做自己最擅長的。這樣的效率將會讓金融機(jī)構(gòu)的成長更為順利。”

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