打造新型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式

　　——訪中國(guó)民生銀行行長(zhǎng)王浵世

　　-　本刊記者 孫芙蓉

　　記者：在臨柜服務(wù)方面，中國(guó)民生銀行的流程銀行模式是很獨(dú)特的，請(qǐng)您談?wù)勥@方面的情況。

　　王浵世：前不久，中國(guó)

銀監(jiān)會(huì)主席劉明康對(duì)商業(yè)銀行的臨柜服務(wù)提出八項(xiàng)要求，民生銀行從如何提高柜臺(tái)服務(wù)效率、提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平著手，提出并推行“流程銀行”理念，打造新型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式。“流程銀行” 服務(wù)模式就是以客戶需求為中心，以產(chǎn)品服務(wù)流程為主線，以提高營(yíng)銷(xiāo)力度和業(yè)務(wù)效率為目的，突破市場(chǎng)與會(huì)計(jì)人員傳統(tǒng)職能定位，將銀行營(yíng)業(yè)廳打造為規(guī)范、高效、多層次的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)陣地。

　　營(yíng)業(yè)廳的分區(qū)改造。民生銀行在原有僅設(shè)現(xiàn)金柜臺(tái)、對(duì)公轉(zhuǎn)賬柜臺(tái)的基礎(chǔ)上增設(shè)貴賓

理財(cái)室、營(yíng)銷(xiāo)區(qū)柜臺(tái)、快速服務(wù)柜臺(tái)、大堂咨詢臺(tái)等多個(gè)專業(yè)服務(wù)柜臺(tái)，為客戶分流、差別化服務(wù)提供物理保障。

　　進(jìn)行服務(wù)流程的再造。將原有全部業(yè)務(wù)一律由普通現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬柜臺(tái)辦理的呆板服務(wù)流程模式，改造為根據(jù)業(yè)務(wù)處理的復(fù)雜程度、業(yè)務(wù)處理的性質(zhì)、客戶對(duì)產(chǎn)品的咨詢需求、客戶性質(zhì)而確定分柜臺(tái)、多層次、差別化的服務(wù)流程模式。通過(guò)流程再造，突出了各個(gè)服務(wù)柜臺(tái)的專屬職能，有效實(shí)現(xiàn)了按簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)，產(chǎn)品辦理服務(wù)、產(chǎn)品咨詢服務(wù)、普通客戶、貴賓客戶等不同緯度的業(yè)務(wù)劃分、服務(wù)柜臺(tái)劃分和服務(wù)流程劃分的差別化、多樣化服務(wù)模式，有效地提高了服務(wù)效率和整體服務(wù)水平。

　　民生銀行為客戶提供的快捷便利的套餐服務(wù)——“個(gè)人綜合簽約服務(wù)”已經(jīng)啟動(dòng)。根據(jù)個(gè)人客戶的實(shí)際需求，以客戶為中心，整合個(gè)人客戶常用的賬戶管理、投資理財(cái)、增值服務(wù)等金融產(chǎn)品的簽約流程，客戶只需填寫(xiě)一張綜合申請(qǐng)單，就可辦理包括賬戶信息及時(shí)通、

開(kāi)放式基金、自助質(zhì)押貸款在內(nèi)的9項(xiàng)業(yè)務(wù)，體現(xiàn)了民生銀行對(duì)客戶服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)的提升。

　　強(qiáng)化大堂經(jīng)理服務(wù)職能。將原有大堂經(jīng)理簡(jiǎn)單的“咨詢經(jīng)理”轉(zhuǎn)型為“客戶分流經(jīng)理”。要求大堂經(jīng)理既要了解客戶，具備對(duì)不同層次客戶、不同需求客戶的識(shí)別、溝通能力；又要熟悉不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品處理的服務(wù)流程，從而正確引導(dǎo)客戶到不同的服務(wù)區(qū)域、服務(wù)柜臺(tái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　目前，“流程銀行”已在北京業(yè)務(wù)量、客流量最大的支行——上地支行試點(diǎn)，經(jīng)過(guò)近一個(gè)多月的實(shí)踐，收效良好，下一步將在北京第二批硬件條件成熟的支行繼續(xù)推廣。

　　記者：那么在解決目前排隊(duì)難的問(wèn)題上，民生銀行采取了哪些具體辦法？

　　王浵世：首先我們?cè)诳s短交易時(shí)間上下功夫。民生銀行針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)普遍存在的 “柜臺(tái)大量受理個(gè)人匯款、代繳電話等業(yè)務(wù)占用柜臺(tái)資源導(dǎo)致客戶排長(zhǎng)隊(duì)”的突出問(wèn)題，組織專人對(duì)北京上地、紫竹、三元等部分支行進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)研，提出了“調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”、“推廣自助服務(wù)”、“豐富銀行產(chǎn)品”、“加大離柜業(yè)務(wù)率考核”等多項(xiàng)解決舉措，其中為了有效進(jìn)行自助渠道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)當(dāng)月柜臺(tái)跨行匯款業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，鎖定了經(jīng)常辦理匯款業(yè)務(wù)對(duì)公客戶和個(gè)人客戶，組織對(duì)公、零售客戶經(jīng)理通過(guò)上門(mén)、電話、短信的方式積極推介客戶使用網(wǎng)上銀行辦理相關(guān)匯款，從而實(shí)現(xiàn)客戶有效分流，緩解柜臺(tái)排隊(duì)壓力。

　　其次，提高自助設(shè)備使用率。今年5月中國(guó)人民銀行發(fā)出通知，提出了提高自動(dòng)柜員機(jī)(ATM)取款交易上限等措施，以緩解銀行排隊(duì)難題。按照通知精神，民生銀行于 6月1日調(diào)整ATM機(jī)取現(xiàn)額度，單筆3000元，每日最多10次，上限2萬(wàn)元。民生銀行在自助設(shè)備取款畫(huà)面增加了滾動(dòng)提示條，還將對(duì)自助設(shè)備操作指南進(jìn)行全面更新。引導(dǎo)客戶通過(guò)自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道，進(jìn)行多種繳費(fèi)交易。

　　第三，逐步推行“流動(dòng)銀行”服務(wù)。民生銀行將在各支行為客戶提供上門(mén)收付款服務(wù)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，組建“流動(dòng)銀行”專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，為有需要的客戶提供上門(mén)收款、送款、收單、送單等服務(wù)，通過(guò)規(guī)范服務(wù)流程、整合服務(wù)資源、嚴(yán)密交接制度，為客戶提供安全、高效、廉價(jià)的上門(mén)服務(wù)。通過(guò)“流動(dòng)銀行”服務(wù)的推廣，逐步將實(shí)物現(xiàn)金流量較大的客戶分流到“流動(dòng)銀行”由分行集中處理。同時(shí)也有效地解決了支行網(wǎng)點(diǎn)大宗現(xiàn)金收付占用柜臺(tái)資源、影響網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)效率的問(wèn)題。此項(xiàng)工作已經(jīng)啟動(dòng)，目前正以“北京地鐵五號(hào)線上門(mén)收款項(xiàng)目”為試點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)運(yùn)作。

　　第四，開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”活動(dòng)。從5月12日起至9月底，民生銀行開(kāi)展以“快樂(lè)服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”。對(duì)外以“快樂(lè)服務(wù)”為主題，通過(guò)六項(xiàng)措施，讓客戶體會(huì)到我們服務(wù)的變化；對(duì)內(nèi)著力練好內(nèi)功，確定了八項(xiàng)重點(diǎn)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作形成一個(gè)整體。“快樂(lè)服務(wù)”倡導(dǎo)的服務(wù)理念是關(guān)注、方便、受益、和諧。關(guān)注，即關(guān)注客戶的需求，關(guān)注客戶的意見(jiàn)，關(guān)注客戶的投訴；方便，即提供豐富的產(chǎn)品、快捷的流程、高效的服務(wù)；受益，即不斷提高客戶資產(chǎn)升值的可能性；和諧，即為客戶服務(wù)是一個(gè)和諧互動(dòng)的過(guò)程，并給客戶帶來(lái)快樂(lè)。

　　記者：說(shuō)到底更好的服務(wù)是商業(yè)銀行永恒的主題，并非一項(xiàng)臨時(shí)性的任務(wù)。從服務(wù)提供者的角度，您認(rèn)為如何才能真正理解客戶的需求呢？

　　王浵世：今天，客戶的口味改變很快，服務(wù)是一個(gè)隨著客戶的心理、需求、工作及生活習(xí)慣不斷變化而變化的過(guò)程，一成不變的服務(wù)不能稱之為好服務(wù)。有一次我在一家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人特意向我介紹每個(gè)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)前新近更換的一種很舒適的沙發(fā)。可是，四個(gè)人在四個(gè)柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)，都沒(méi)有坐下來(lái)，客戶的身體語(yǔ)言傳達(dá)出來(lái)的信息是——業(yè)務(wù)能辦得快點(diǎn)嗎？這件事提醒我們，不能根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)作出假定：“顧客總喜歡坐著辦業(yè)務(wù)。”所謂銀行排隊(duì)，實(shí)際上多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)客戶基本都是坐著的，但是他們焦急萬(wàn)分。所以，銀行的服務(wù)一定要在內(nèi)涵上下功夫，只解決淺層次上的問(wèn)題是不管用的。不同的客戶群體由于工作環(huán)境、教育環(huán)境等背景因素的不同，會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不同的需求。我認(rèn)為銀行服務(wù)重要的一點(diǎn)是做好客戶定位，進(jìn)而是業(yè)務(wù)定位要準(zhǔn)。如果沒(méi)有準(zhǔn)確的客戶定位，什么業(yè)務(wù)都不會(huì)做好。

　　如果客戶進(jìn)入銀行時(shí)，他感到什么業(yè)務(wù)都能辦，所有服務(wù)都是為他而訂做的，這才會(huì)讓客戶真正體會(huì)到“尊”的概念。海外很多商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)，其支行行長(zhǎng)都是坐在大堂，在一線直接接觸客戶，這樣可以第一時(shí)間了解客戶的感受。這種看似簡(jiǎn)單的形式變化，卻考慮到了尊重客戶的重要性。而內(nèi)地我們所見(jiàn)到的大部分銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，各個(gè)柜臺(tái)上方一般都掛著“對(duì)公業(yè)務(wù)”、“個(gè)人業(yè)務(wù)”或者“VIP理財(cái)客戶工作室”等諸如此類的牌子。當(dāng)我走進(jìn)銀行的時(shí)候，我先要仔細(xì)辨認(rèn)各種牌子，與此同時(shí)我頓時(shí)會(huì)感到這家銀行的服務(wù)不是針對(duì)我的，不少銀行目前很強(qiáng)調(diào)VIP，這種形式的強(qiáng)調(diào)會(huì)讓數(shù)目眾多的非VIP客戶感到不舒服。

　　記者：所謂的流程改造，提高效率也是長(zhǎng)遠(yuǎn)的事情，這個(gè)問(wèn)題您怎么看？

　　王浵世：我們有280多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，在股份制商業(yè)銀行里，數(shù)目也不算很大。客戶也有這方面的要求，希望我們的網(wǎng)點(diǎn)能夠繼續(xù)擴(kuò)大。我們希望今年能夠增加60家新的網(wǎng)點(diǎn)，這等于是每六天開(kāi)一家網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)際上不容易。網(wǎng)點(diǎn)建好后，希望能夠繼續(xù)開(kāi)拓，量并不是最重要的問(wèn)題，重要的是怎么做好網(wǎng)點(diǎn)里的服務(wù)。

　　做好服務(wù)，首先必須要做的是流程順暢。這很難一步到位，需要找到小的切入點(diǎn)。我們選擇了杭州，這樣一個(gè)不大不小、財(cái)富集中的城市。我們請(qǐng)了麥肯錫在杭州花了3個(gè)月的時(shí)間去打造流程銀行，請(qǐng)他們扮成神秘顧客去暗訪民生客戶。而客戶還是體味出來(lái)了我們服務(wù)流程的區(qū)別，并對(duì)優(yōu)化表示認(rèn)可。下一步民生銀行會(huì)再挑三四家分行，在北方、南方、中部進(jìn)行流程改造。

　　為什么要從部門(mén)銀行改為流程銀行，是希望部門(mén)之間協(xié)調(diào)順暢，無(wú)縫的結(jié)合。流程銀行并不是那么簡(jiǎn)單，所謂流程，免不了要跨越部門(mén)，比如說(shuō)讓零售、會(huì)計(jì)兩個(gè)部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的結(jié)合。我們總共涉及37項(xiàng)流程，實(shí)行這些流程之后，可以大大縮短時(shí)間，更加快捷地處理業(yè)務(wù)，完成服務(wù)。總之流程必須不斷改造，并且要“無(wú)痛”的改造， “痛”便很難順暢。

　　記者：您認(rèn)為企業(yè)文化在服務(wù)當(dāng)中起到了怎樣的影響？

　　王浵世：凡是企業(yè)文化比較先進(jìn)的企業(yè)，其員工便會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的參與性并極具活力，企業(yè)也會(huì)保持蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。當(dāng)企業(yè)文化成為一種氛圍，一種根植于員工內(nèi)心的理念，企業(yè)文化這種看似無(wú)形的東西，將會(huì)產(chǎn)生巨大的推動(dòng)力量。因此，我們要把企業(yè)文化提升到更高層次，企業(yè)文化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)要形成良性互動(dòng)。

　　企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的一種共同規(guī)范、共同理念、共同追求及精神面貌、內(nèi)涵等所體現(xiàn)出來(lái)的。它就像有三個(gè)層次的同心圓，其中最核心的一層為企業(yè)的價(jià)值觀，緊接著外面的一層為企業(yè)員工的態(tài)度，再外一層則是企業(yè)員工的行為，價(jià)值觀影響態(tài)度，態(tài)度又將決定行為，而員工服務(wù)行為則決定客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。

　　所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不在于形式上多么周到，由內(nèi)向外滲透出來(lái)的對(duì)客戶的歡迎，才最具親和力。這種親和力并不是笑得多燦爛，而是讓客戶感到你能真正為他解決問(wèn)題，真正重視客戶。優(yōu)良的企業(yè)文化會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生巨大影響，會(huì)使笑容更具有親和力，也能幫助從業(yè)人員打破心理障礙，發(fā)現(xiàn)服務(wù)本身其實(shí)是一種快樂(lè)的體驗(yàn)。-