博思艾倫咨詢公司新一期的研究報告表明：大多數零售銀行都未能滿足消費者的需求，未能將渠道的經營業績發揮到最大。這項研究對17個國家的100家銀行進行了廣泛的調查，研究了消費者對銀行服務的真實需求和銀行目前的業績狀況。

　　在支行網點和網上銀行方面，全球零售銀行業的表現出色；但電話銀行和流動性銷售團隊在業績方面則不盡如人意。行業最佳的銀行(能提供近乎完美的服務)和其他銀行之間的服務水平存在巨大差異。研究發現：為富裕的中高收入階層提供差異化的產品和服務是消費者對各種銷售渠道的普遍要求。

　　總體表現最優的銀行是香港的匯豐銀行、瑞士的瑞弗森銀行和瑞士銀行。匯豐銀行在支行網點和流動性銷售團隊方面也做得最好。花旗銀行英國分行的呼叫中心服務在行業內傲視群雄。韓國友利銀行的網上銀行服務進入了前三名。英國的HBOS銀行在多渠道整合領域最為出色。

　　在零售銀行領域，中國香港的銀行表現最為出色，在五大領域中有三大領域居于領先地位(支行網點、電話銀行和流動性銷售團隊)。瑞士的銀行緊隨其后，在支行網點和電話銀行方面表現出色。中國在電話銀行方面表現出色；而在支行網點、網上銀行和多渠道整合方面還有進一步改進和完善的余地。

　　著眼于未來，零售銀行必須：為中高收入階層提供專門的銷售渠道；運用大堂服務臺和提前預約服務來減少支行網點的排隊等候時間；改善電話銀行的菜單設計和人員配置，使消費者盡快與客服人員通話；讓消費者自己定制網上銀行功能，并提供強大的安全保障(如：隨機驗證碼生成器)；為特定的客戶群提供專門的流動銷售代表，并授權這些代表能直接在客戶會議上完成交易；完善跨渠道整合，使客戶能在一個銷售渠道開始交易，隨后在另一個渠道完成交易。(家）