“For english service，please press eight。”(“英文服務(wù)，請按8。”)記者日前撥打招商銀行(以下簡稱“招行”)95555客服電話發(fā)現(xiàn)該銀行的電話服務(wù)系統(tǒng)已上線了最新的語言選項(xiàng)，接通后就有專人為外籍客戶提供全英文的電話服務(wù)。這是國內(nèi)銀行中首家推出的電話銀行英文人工服務(wù)。

　　記者致電招行總行電話銀行中心獲悉，該行從今年4月初試行電話銀行英文服務(wù)以來，短短3個月的時間，雖然話務(wù)量還不是很大，但已經(jīng)收到了非常良好的客戶反應(yīng)和服務(wù)效果。

　　按照招行行長馬蔚華提出的“做事要比別人早一點(diǎn)、快一點(diǎn)、好一點(diǎn)”的戰(zhàn)略經(jīng)驗(yàn)，此舉無疑是該行繼“咖啡牛奶一招鮮”后在國內(nèi)同業(yè)中的又一次創(chuàng)新性服務(wù)措施。

　　眾所周知，隨著

中國經(jīng)濟(jì)的迅速增長，外籍人士長期在中國工作、生活的人群越來越大，他們需要越來越細(xì)致的個人金融服務(wù)，中資銀行的外籍客戶隨之也將越來越多。如何為外籍客戶提供無障礙的周到服務(wù)成為國內(nèi)銀行面臨的新問題。“我們的電話銀行英文人工服務(wù)上線三個月來，初步改變了外籍客戶用卡難、辦理業(yè)務(wù)難的局面，使得外籍客戶可以安享招商銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”招行電話銀行中心有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示。舉例來說，以前外籍客戶發(fā)生了ATM吞卡業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)的做法是找到他的中國朋友作為他與銀行服務(wù)專員之間的翻譯，延長了溝通時間，甚至增加了損失發(fā)生的可能性，而目前外籍客戶只需自己撥打95555后選擇英文人工服務(wù)渠道，便可及時獲得由英文服務(wù)專員提供的解決問題方法，在一定程度上減少了由此引起的潛風(fēng)險。

　　據(jù)介紹，招行開通95555英文人工服務(wù)項(xiàng)目，從系統(tǒng)開發(fā)等多方面做了相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，為了盡快建立起一支具備專業(yè)化英語口語水平的員工隊(duì)伍，規(guī)范服務(wù)專員英語發(fā)音及口語表達(dá)，在師資選擇、教材方面做了全新的嘗試。招行首先在教師的選擇上，化了一番功夫，即根據(jù)英文教育背景、口譯能力、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)等要求，聘請了有多年翻譯及海外教學(xué)經(jīng)歷的某211工程大學(xué)翻譯學(xué)院聽說課首席教師擔(dān)當(dāng)授課教學(xué)。同時，為了保證語言的本土性，還邀請了英國外教做專題口語授課。

　　除了正規(guī)的英語口語培訓(xùn)外，招行的在英語人工服務(wù)還在試運(yùn)行一段時間后，針對英語人工服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題、外籍人士咨詢量較大的賬務(wù)處理、自助銀行、國際借記卡、結(jié)售匯、外幣劃轉(zhuǎn)等重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行專題授課。　

　　業(yè)內(nèi)人士分析，英語人工服務(wù)雖然只是招商銀行在一個服務(wù)細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新，但傳遞了一個信號。即在經(jīng)濟(jì)全球化以及國內(nèi)金融市場對外全面開放的背景下，中外資銀行已在同一個平臺上激烈競爭，金融服務(wù)細(xì)分、個性化發(fā)展是業(yè)界人士普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題。關(guān)注招行的人可以發(fā)現(xiàn)，招行之前的愿景目標(biāo)是‘打造百年招銀，力創(chuàng)股市藍(lán)籌’。H股上市后，該行則提出了做‘打造成為具有國際競爭力的，中國最好的商業(yè)銀行’。此次英文服務(wù)的推出，從一個側(cè)面顯示出招行國際化發(fā)展的實(shí)力。“

　　該行日前還蟬聯(lián)了《亞洲銀行家》評出的”中國最佳零售銀行“獎。