創(chuàng)新是一個(gè)很大的命題，也是近幾年銀行業(yè)的一個(gè)熱點(diǎn)話題。創(chuàng)新的重要性、創(chuàng)新的重要意義都已經(jīng)得到了各界的充分認(rèn)知，各種理論闡述、政策研討也開(kāi)展了很多。但是，如果“創(chuàng)新”只是停留在理論上的抽象概念，就不可能實(shí)實(shí)在在地轉(zhuǎn)化為銀行的競(jìng)爭(zhēng)力和金融消費(fèi)者能夠享受到的高質(zhì)量服務(wù)。

　　從實(shí)踐角度來(lái)看，銀行業(yè)真正自覺(jué)性的創(chuàng)新活動(dòng)仍然很不充分，創(chuàng)新的廣度和深度存在較大不足，行業(yè)內(nèi)照搬復(fù)制式的“創(chuàng)新”占了很大比重，創(chuàng)新在商業(yè)銀行具體業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的很多方面還沒(méi)有“破題”。造成這一狀況有認(rèn)識(shí)理解上的問(wèn)題，有知識(shí)水平和經(jīng)驗(yàn)積累上的問(wèn)題，也有內(nèi)外部環(huán)境的問(wèn)題。

　　銀聯(lián)信分析：

　　一、商業(yè)銀行是金融創(chuàng)新主體

　　當(dāng)前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新過(guò)程中面臨著很多問(wèn)題。像“千行一面”的產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題、“現(xiàn)金+酒精”的惡性營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題、“復(fù)雜

理財(cái)產(chǎn)品賣(mài)給非專(zhuān)業(yè)投資者”的誤導(dǎo)銷(xiāo)售問(wèn)題等等。競(jìng)爭(zhēng)加劇導(dǎo)致的創(chuàng)新壓力并沒(méi)有實(shí)實(shí)在在地轉(zhuǎn)化為銀行的內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)力和外在服務(wù)效果。銀行對(duì)市場(chǎng)看不全、做不大，根本原因就是對(duì)多元化、多偏好的市場(chǎng)需求理解的不細(xì)、不深、不積極，金融創(chuàng)新在某些方面甚至偏離了實(shí)際需求。

　　銀行業(yè)是面向企業(yè)和個(gè)人的服務(wù)行業(yè)，對(duì)商業(yè)銀行而言，創(chuàng)新的目的歸根結(jié)底是要滿足市場(chǎng)需求，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)發(fā)展為創(chuàng)新提供了有利空間�？陀^上講，商業(yè)銀行應(yīng)該有充分的創(chuàng)新動(dòng)力和空間。現(xiàn)階段，銀行業(yè)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù)空白并存，銀行創(chuàng)新不能有效滿足市場(chǎng)需求的現(xiàn)象是不正常的。

　　我國(guó)的企業(yè)處于成長(zhǎng)過(guò)程中，居民的金融消費(fèi)意識(shí)也逐步成熟，在很多方面的金融需求是潛在的。銀行的客戶或潛在客戶，有時(shí)并不知道自己的金融需求所在，他們面臨的可能只是經(jīng)營(yíng)管理上的一些具體問(wèn)題或者不便利。這就要求商業(yè)銀行除了針對(duì)現(xiàn)有需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品外，還需要主動(dòng)深入了解客戶、幫助客戶識(shí)別金融需求，前瞻性地開(kāi)掘、發(fā)現(xiàn)、培育市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)相應(yīng)的金融產(chǎn)品，做市場(chǎng)的引導(dǎo)者。

　　當(dāng)前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)困境以及對(duì)需求把握得不準(zhǔn)確，過(guò)分被動(dòng)地依賴(lài)上級(jí)政策搞創(chuàng)新，有歷史遺留的經(jīng)營(yíng)理念問(wèn)題，也有經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平的問(wèn)題。但國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行，在借鑒引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的理念、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、產(chǎn)品的同時(shí)，更重要的是要不斷增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力。如果僅僅是模仿和復(fù)制別人的產(chǎn)品，那只能永遠(yuǎn)跟在別人的后面，亦步亦趨，難以超越。

　　首先，商業(yè)銀行必須高度明確自身在創(chuàng)新活動(dòng)中的主體地位。創(chuàng)新是銀行為了追求利潤(rùn)、滿足社會(huì)需求而實(shí)施的自主行為。銀行作為市場(chǎng)活動(dòng)的主體，必須承擔(dān)創(chuàng)新的責(zé)任和義務(wù)。從市場(chǎng)結(jié)構(gòu)來(lái)看，商業(yè)銀行負(fù)責(zé)針對(duì)市場(chǎng)需求創(chuàng)造和提供各類(lèi)服務(wù)，并獲取利潤(rùn)，銀行也就是創(chuàng)新活動(dòng)根本上的發(fā)起和執(zhí)行者。

　　其次，創(chuàng)新的動(dòng)力源自商業(yè)銀行對(duì)市場(chǎng)需求的有效了解、挖掘和滿足。銀行創(chuàng)新不能眼睛只盯著“上面”(監(jiān)管政策)，盯著“旁邊”(同業(yè)模仿)，更應(yīng)該盯著“下面”(市場(chǎng)需求)，樹(shù)立需求導(dǎo)向的創(chuàng)新意識(shí)。

　　二、必須建立適應(yīng)金融創(chuàng)新特點(diǎn)的管理體系

　　商業(yè)銀行創(chuàng)新不是一個(gè)簡(jiǎn)單地“收”和“放”的關(guān)系。創(chuàng)新必須建立在客觀分析、嚴(yán)謹(jǐn)論證、正確決策等一系列規(guī)范流程基礎(chǔ)之上。銀行需要引進(jìn)現(xiàn)代管理學(xué)的方法和手段，將市場(chǎng)端與決策端有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)。市場(chǎng)需求千差萬(wàn)別，銀行的定位也應(yīng)該各不相同，一個(gè)好的內(nèi)部管理體系應(yīng)該能夠快速地發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)變化、分析出各種有效需求、論證與自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展的適合程度、合理地調(diào)配資源、最終形成自主創(chuàng)新產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。相反，沒(méi)有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部管理，銀行對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲鈍，資源調(diào)配不合理，創(chuàng)新成本高而收益低。

　　事實(shí)上，商業(yè)銀行對(duì)金融創(chuàng)新的管理是現(xiàn)代管理理念、方法、技術(shù)在創(chuàng)新活動(dòng)中的具體應(yīng)用。比如，可以引進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)收集分析客戶需求，引進(jìn)客戶之聲(VOC)的方法來(lái)改進(jìn)流程等，這些方法都建立在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上。再比如，應(yīng)用量化統(tǒng)計(jì)方法來(lái)測(cè)試創(chuàng)新產(chǎn)品的適應(yīng)性、效益、便利程度等。銀行網(wǎng)點(diǎn)的長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)問(wèn)題，國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行還沒(méi)有一套完善的管理機(jī)制來(lái)有效率地解決業(yè)務(wù)供需上的矛盾，恐怕有些銀行還沒(méi)有自覺(jué)地到網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際勘測(cè)一下每天的客流變化，然后根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)確定不同時(shí)段的窗口開(kāi)放數(shù)和柜員數(shù)，或是了解辦理不同的業(yè)務(wù)各自需要多久時(shí)間區(qū)分開(kāi)業(yè)務(wù)種類(lèi)，提高操作效率，甚至可以在減少柜員電腦操作頁(yè)面切換次數(shù)等很多方面做好文章。一個(gè)好的管理體制可以給銀行帶來(lái)一個(gè)有效率的服務(wù)模式，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題解決好了，銀行的品牌提升了，顧客認(rèn)可度增加了，還會(huì)帶來(lái)更多的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　除了現(xiàn)代管理手段的應(yīng)用，管理機(jī)制的改進(jìn)，商業(yè)銀行還應(yīng)該致力于提升需求管理的準(zhǔn)確性和有效性�！罢J(rèn)識(shí)你的業(yè)務(wù)”、“認(rèn)識(shí)你的風(fēng)險(xiǎn)”、“認(rèn)識(shí)你的客戶”、“認(rèn)識(shí)你的交易對(duì)手”，這是加強(qiáng)創(chuàng)新內(nèi)部管理必須遵循的重要原則。商業(yè)銀行必須認(rèn)識(shí)到自己的市場(chǎng)定位和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)自己的創(chuàng)新“著力點(diǎn)”，這才能有效調(diào)動(dòng)自己的資源，尋找到自己有能力滿足的市場(chǎng)需求，這是一個(gè)戰(zhàn)略上必須把握好的問(wèn)題。粗放式的需求管理往往忽視專(zhuān)業(yè)投資者與非專(zhuān)業(yè)投資者之間的本質(zhì)區(qū)別，導(dǎo)致產(chǎn)品與需求的錯(cuò)配，將可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果。

　　三、必須將風(fēng)險(xiǎn)管理貫穿于創(chuàng)新過(guò)程始終

　　風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行創(chuàng)新過(guò)程中不可忽視的重要方面。對(duì)于現(xiàn)代商業(yè)銀行而言，風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)滲透到它的血液當(dāng)中。因此，不考慮風(fēng)險(xiǎn)的創(chuàng)新不是科學(xué)的創(chuàng)新，不會(huì)給銀行帶來(lái)穩(wěn)定可持續(xù)的收益。銀行應(yīng)該在創(chuàng)新過(guò)程中保持更高的風(fēng)險(xiǎn)敏感性，讓創(chuàng)新意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)都貫穿于業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的始終。一遇到客戶需求，就想到創(chuàng)新，一遇到創(chuàng)新，就想到風(fēng)險(xiǎn)�；ㄆ煦y行非常重視對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)拓展，對(duì)中國(guó)的市場(chǎng)需求研究得也非常透，他們研究開(kāi)發(fā)了一系列的人民幣創(chuàng)新產(chǎn)品，非常積極地向監(jiān)管部門(mén)推介他們的創(chuàng)新思路和理念，但在每一項(xiàng)創(chuàng)新介紹中都必然包含對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的披露，一個(gè)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在哪里，有哪些控制手段，需要怎樣的收益匹配，這是很值得我們的銀行借鑒的。在制度設(shè)置上，風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)該是全流程的事情，研發(fā)、管理、銷(xiāo)售各個(gè)部門(mén)和環(huán)節(jié)的人員都必須參與，他們之間應(yīng)該有清晰的職責(zé)劃分，保證風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的充分落實(shí)。在外資銀行中，風(fēng)險(xiǎn)絕不是風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)一家的事，從前端銷(xiāo)售人員開(kāi)始就已經(jīng)被賦予了風(fēng)險(xiǎn)職責(zé)，前臺(tái)人員往往被定義為Risk Manager(風(fēng)險(xiǎn)管理者)，而中后臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)管控人員則被定義為Risk Controller(風(fēng)險(xiǎn)控制者)。

　　同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理必須成為創(chuàng)新中持續(xù)不間斷的過(guò)程。市場(chǎng)需求天天都在變，創(chuàng)新也不會(huì)是一成不變的，在創(chuàng)新中也必然存在著諸多不成熟、不完善的地方，這都需要風(fēng)險(xiǎn)管理及時(shí)跟進(jìn)，不斷修正創(chuàng)新初始階段遺留的各種漏洞和缺陷，調(diào)整創(chuàng)新中不能適應(yīng)市場(chǎng)需求發(fā)展的部分，彌補(bǔ)和防范可能產(chǎn)生的新風(fēng)險(xiǎn)隱患。創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)的流程，絕不是一勞永逸的事情。

　　四、培育消費(fèi)者是金融創(chuàng)新健康持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)

　　在

零售業(yè)，有一個(gè)廣泛使用的術(shù)語(yǔ)，叫做“掃街”的營(yíng)銷(xiāo)手段。被普遍認(rèn)為是產(chǎn)品初期最為有效的推廣方式。營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)攜帶宣傳單，沿著城市大大小小的街道，挨家挨戶地向潛在消費(fèi)者宣傳自己的產(chǎn)品。

　　通過(guò)觀察這種產(chǎn)品推廣方式，我們可以大體推敲出設(shè)計(jì)者所作的考慮：首先是潛在消費(fèi)者沒(méi)有主動(dòng)尋求適合自己的服務(wù)的意識(shí)；其次，他們對(duì)這種服務(wù)的資格要求、具體流程等知之甚少，需要有充足的時(shí)間給予比較詳細(xì)的介紹；此外，這種詳細(xì)的講解有必要盡可能貼近潛在客戶的知識(shí)水平、生活環(huán)境、談話習(xí)慣、求知心態(tài)。

　　同樣，創(chuàng)新環(huán)境的改善離不開(kāi)金融消費(fèi)者的理解和支持。商業(yè)銀行提供的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)要能夠被公眾認(rèn)可、消化和吸收，才能實(shí)現(xiàn)它的真正價(jià)值。培育金融消費(fèi)者成熟的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、合規(guī)意識(shí)和商品意識(shí)是銀行業(yè)開(kāi)展有序創(chuàng)新的重要保障。

　　金融創(chuàng)新的一個(gè)重要結(jié)果的就是金融產(chǎn)品的日益復(fù)雜化，也帶來(lái)了銀行與普通消費(fèi)者之間對(duì)于金融產(chǎn)品越來(lái)越嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)。金融消費(fèi)者很可能面對(duì)著自己不了解的風(fēng)險(xiǎn)、自己不適宜的產(chǎn)品、自己不熟悉的環(huán)境。基礎(chǔ)金融素養(yǎng)的缺乏很容易使他們喪失自我保護(hù)能力。因此，要將公眾教育作為業(yè)務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中的一個(gè)必要環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新過(guò)程必須嵌入相應(yīng)的公眾教育內(nèi)容，配備具體的工作措施。做到有創(chuàng)新，就必有公眾教育，只有擴(kuò)大潛在消費(fèi)群體，才能保持持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。

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