不支持Flash
|
|
|
工行北京分行加強營業(yè)網(wǎng)點細(xì)節(jié)服務(wù)掃描http://www.sina.com.cn 2007年06月18日 00:10 金時網(wǎng)·金融時報
讓每個網(wǎng)點都有新點子——工行北京分行加強營業(yè)網(wǎng)點細(xì)節(jié)服務(wù)掃描 “商業(yè)銀行提高金融服務(wù)水平巡禮” FN記者 劉敏 通訊員 張麗 編者按 前不久,由“銀行排隊現(xiàn)象”引發(fā)出如何提高金融服務(wù)水平的社會大討論。本報記者也深入基層銀行采訪,從銀行的硬件設(shè)施,到銀行柜員的“軟件”提升進(jìn)行了多方面的調(diào)查。從今天開始,本報將陸續(xù)刊登記者深入基層銀行采訪的通訊,希望能引起公眾對銀行改善和提高服務(wù)水平的關(guān)注。 自工行北京分行一儲蓄所“客戶排長隊,職員打閑牌”事件曝光以來,工行北京分行知錯必糾。目前,北京分行已聘請了第三方咨詢公司,對所轄500多個網(wǎng)點進(jìn)行了專業(yè)而獨立的“客戶滿意度”調(diào)查,形成了內(nèi)部排名和各項指標(biāo)的分析報告,并針對不同網(wǎng)點的特點,在服務(wù)環(huán)境、自助銀行設(shè)置以及網(wǎng)點工作崗位和流程梳理方面實施了系列完善措施。 改善環(huán)境 減少噪音 “我們在 在加強網(wǎng)點細(xì)節(jié)服務(wù)的過程中,工行北京分行首推“營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境規(guī)范化管理”。據(jù)了解,該行近期將調(diào)整所有網(wǎng)點內(nèi)部布局,規(guī)范統(tǒng)一網(wǎng)點標(biāo)識和主要服務(wù)物件,從美化亮化網(wǎng)點的整體外觀形象入手,為客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境。同時,通過服務(wù)物件的有效定位帶動網(wǎng)點服務(wù)流程改善,幫助客戶節(jié)省時間。 除此之外,各支行根據(jù)滿意度調(diào)查中顯示的客戶要求各自進(jìn)行改善工作。對營業(yè)面積過小的“胡同網(wǎng)點”通過遷址、撤并等方式逐步予以改造,對于面積較大且有發(fā)展前景的網(wǎng)點通過內(nèi)部區(qū)域改造提高網(wǎng)點的整體服務(wù)能力。 靈活使用叫號機 縮短排隊時間 排隊好還是叫號好,這樣的比較可能很難給出答案。 近日,北京分行已責(zé)成各所轄網(wǎng)點根據(jù)實際排隊等候情況靈活使用叫號機,有些營業(yè)網(wǎng)點還實施了叫號機與排隊兩種方式并存的模式,把選擇權(quán)交給客戶;還有的網(wǎng)點采用拿號與人工叫號相結(jié)合的方式,客戶拿號后在大堂就座等候,要求大堂經(jīng)理現(xiàn)場協(xié)調(diào),縮短叫號和空號的等候時間。 減少柜臺業(yè)務(wù) 自助機具服務(wù)人性化 為方便廣大客戶在業(yè)務(wù)高峰時間充分利用自助機具辦理業(yè)務(wù),近期分行對ATM管理部門的工作時間進(jìn)行了人性化調(diào)整。據(jù)了解,該行大部分支行已成立ATM加款小組,除負(fù)責(zé)網(wǎng)點的日常加款工作,緩解柜臺內(nèi)部壓力外,小組人員還會利用早晚營業(yè)外時間給自助機具加款,減少工作時間的人員占用,最大限度確保營業(yè)柜臺的服務(wù)力度。 針對老年客戶等候時間過長的情況,該行一些營業(yè)網(wǎng)點還采用簡單易懂的漫畫圖集形式,制作了一系列自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行操作流程圖,播放操作示范光盤,大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理還會手把手地幫助客戶熟悉并掌握使用方法。 創(chuàng)新彈性工作制 靈活應(yīng)變客戶需求 該行相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示,目前該行正在部分網(wǎng)點推行“彈性窗口”制度,根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)繁忙程度、客戶流量等情況合理調(diào)配對外服務(wù)窗口數(shù)量,確定每個窗口營業(yè)時間,做到忙時多開柜,閑時少開柜,靈活有效地緩解柜面壓力。比如在基金銷售日開立基金專柜,在發(fā)薪日開立存取款、繳費快速窗口,在養(yǎng)老金發(fā)放日開立養(yǎng)老金專門窗口,集中力量辦理當(dāng)日主要業(yè)務(wù),避免由于業(yè)務(wù)過于集中造成排隊現(xiàn)象。 如果網(wǎng)點中午客戶較多,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人則輪流值班疏導(dǎo)客戶,并適當(dāng)將柜員中午用餐時間提前或延后,保證中午高峰期窗口開工率。在核定一線員工崗位編制、調(diào)整工作時間兩大日常工作流程的基礎(chǔ)上,該行一些網(wǎng)點根據(jù)實際需要,實行彈性制度,切實解決客戶需求與銀行供給之間的矛盾。 設(shè)單筆業(yè)務(wù)快速通道 分區(qū)服務(wù)是關(guān)鍵 該行在客流高峰時段,特別開設(shè)單筆業(yè)務(wù)快速通道,專門辦理單筆存取款、繳費、匯款等簡單業(yè)務(wù),有條件的網(wǎng)點對代發(fā)養(yǎng)老金客戶還設(shè)立了專門窗口,加快客戶分流,解決了“辦理2分鐘等待2小時”的現(xiàn)象。 該行通過梳理服務(wù)渠道,進(jìn)一步推行了客戶分區(qū)分層服務(wù)。設(shè)立轉(zhuǎn)賬服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、咨詢區(qū)、電子銀行演示體驗區(qū)、休息區(qū)及貴賓室,滿足客戶的不同需求。把復(fù)雜的 開展特色服務(wù) 創(chuàng)造和諧氛圍 據(jù)悉,北京分行某些網(wǎng)點還開展了“快樂工作,微笑服務(wù)”活動,配置“微笑貼”、說好“三句話”,提示大家時刻保持愉快的心情、舒緩緊張的情緒。行里制定了先進(jìn)集體和優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的實施辦法,定期評選并表彰“微笑之星”員工和“微笑行動先進(jìn)集體”,打造一種積極進(jìn)取的服務(wù)文化和創(chuàng)新文化。 為了營造和諧的服務(wù)氛圍,該行很多網(wǎng)點都推出了“多說一句話,少說一句話”活動,即對相關(guān)業(yè)務(wù)解釋到位,從細(xì)節(jié)入手,通過多說一句話,避免客戶在時間和金錢上的損失;通過少說一句話,爭取客戶給予更多的理解和支持。 該行相關(guān)人士表示:“對于服務(wù)問題我們是一如既往、常抓不懈。通過一系列的考核、評比等活動,為提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平找到了很多著眼點和落腳點。只有通這些努力,工行為客戶提供高效服務(wù)的承諾就不會成為空話。”
【發(fā)表評論 】
不支持Flash
|