提醒

　　兼顧低端儲(chǔ)戶的權(quán)益

　　近年來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行紛紛仿效外資銀行，開設(shè)了貴賓理財(cái)室和貴賓室。它源于業(yè)內(nèi)極為流行的一種說(shuō)法——“二八定律”：銀行大約80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客戶，于是，要加大為20%的重點(diǎn)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，便順理成章成為銀行的金科玉律。

　　一些內(nèi)資銀行還在機(jī)場(chǎng)建立了貴賓接機(jī)候機(jī)室、知名醫(yī)院貴賓預(yù)約接診、提供專屬精品理財(cái)接待室、私密性業(yè)務(wù)洽談間等。一時(shí)間，貴賓服務(wù)登堂入室，好不氣派。

　　本來(lái)，近年來(lái)，“優(yōu)質(zhì)”客戶對(duì)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)程度與日俱增，銀行從擴(kuò)大利潤(rùn)來(lái)源，挖潛優(yōu)質(zhì)客戶無(wú)可厚非，但凡事就怕矯枉過(guò)正。對(duì)“優(yōu)質(zhì)”客戶過(guò)度服務(wù)難免有“嫌貧愛(ài)富”的嫌疑，這對(duì)低端客戶來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一件令人有點(diǎn)不痛快的事情。從對(duì)小額賬戶的收費(fèi)開始，銀行這種“嫌貧愛(ài)富”表現(xiàn)得愈加明顯。過(guò)度地為富人提供便利，讓他們享受某些特權(quán)，事實(shí)上對(duì)廣大普遍儲(chǔ)戶不公。

　　據(jù)報(bào)，不久前，在某國(guó)有銀行營(yíng)業(yè)部，由于當(dāng)日業(yè)務(wù)繁忙，排隊(duì)者甚多。一客戶推門而入，大搖大擺直奔柜臺(tái)直接辦理業(yè)務(wù)，引起眾怒。盡管銀行解釋說(shuō)是貴賓客戶無(wú)需排隊(duì)，但還是眾怒難犯，雙方言辭激烈，差點(diǎn)老拳相向。從道理上講，銀行的規(guī)定也無(wú)需置喙，但是從感情而言，則心氣難平。

　　銀行為追求效益的最大化，側(cè)重貴賓服務(wù)，是自由選擇，但是細(xì)分客戶，并非只是針對(duì)高端人群。發(fā)育成熟的金融市場(chǎng)，意味著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，銀行必須針對(duì)不同層次的客戶謀求發(fā)展。平民和富人同樣享有個(gè)性服務(wù)的權(quán)利。在歐美各國(guó)，除了拼搶高端客戶的知名大銀行之外，還有林林總總的社區(qū)銀行。這類銀行一般規(guī)模小，業(yè)務(wù)單一，服務(wù)對(duì)象主要是社區(qū)內(nèi)的中小企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者，正因此，它們提供的服務(wù)收費(fèi)，通常會(huì)比大型銀行低15%左右。側(cè)重“高端”客戶并不是要趕走低端客戶。其實(shí)，過(guò)分關(guān)注高端客戶沒(méi)錯(cuò)，但也別忘了普通儲(chǔ)戶的利益，他們也需要更好的服務(wù)。(譚建偉)