近年來，我國金融業(yè)高速發(fā)展，銀行保險消費者總量不斷增加，金融產(chǎn)品不斷豐富多樣，保護金融消費者權益已成為金融機構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的必答題。新浪財經(jīng)年度策劃《金融新使命》重磅推出《金融消保零距離》，深度對話各大金融機構(gòu)高管，為消費者權益保護添磚加瓦。

　　近年來，隨著居民財富管理需求提升，消費者與金融機構(gòu)的聯(lián)系日益緊密。重視消費者權益、維護金融安全，已經(jīng)成為全行業(yè)的共識。金融業(yè)的消費者權益保護工作有何特點？上海金融消費者權益保護各項工作取得了哪些成果？今后從哪幾個方面來努力和突破？本期《金融消保零距離》對話上海銀保監(jiān)局消保處處長牛學成。

　　牛學成認為，當前金融消費者權益保護工作難度大、要求高、時效強、范圍廣。“上海銀保監(jiān)局堅持監(jiān)管為民，圍繞強化消費者權益保護開展了一系列創(chuàng)新探索，建立了‘全流程金融消費者權益保護體系’的上海模式，取得了良好實踐效果?！?牛學成如此表示。

　　談到信用卡、個貸業(yè)務等銀行業(yè)投訴“重災區(qū)”，牛學成表示，各機構(gòu)要結(jié)合投訴高發(fā)的業(yè)務類型及發(fā)生原因，精準分類施策，不應局限于算經(jīng)濟賬，更應多算大賬、算長遠賬，以此逐步緩解信用卡和個貸投訴總量居高不下的現(xiàn)狀。

　　建立“全流程金融消費者權益保護體系”上海模式

　　新浪財經(jīng)：隨著經(jīng)濟和社會發(fā)展，消費者權益保護越來越重要。金融業(yè)的消費者權益保護工作有何特點？

　　牛學成：我認為當前金融消費者權益保護工作主要有四個特點。

　　一是難度大。當前，上海國際金融中心建設正處于進一步提升能級的重要戰(zhàn)略機遇期，同時，也面臨著金融環(huán)境復雜多變、風險誘因多等重大挑戰(zhàn)。金融消費者與金融機構(gòu)之間的糾紛多發(fā)易發(fā)，糾紛處理的社會影響容易擴大，不少問題具有長期性、艱巨性、復雜性，需要堅持不懈、久久為功。

　　二是要求高。保護金融消費者權益是一項與人民群眾關系極為密切的工作，是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想在金融領域的具體體現(xiàn)。當前，金融消費者自我保護的意識明顯增強，金融工作的政治性、人民性要求我們堅持人民至上，始終站穩(wěn)人民立場，傾聽人民呼聲，化解人民矛盾，解決人民合理訴求，切實保護金融消費者的合法權益。

　　三是時效強。信訪消保工作要遵循“四早五最”原則，即早排查、早發(fā)現(xiàn)、早預警、早處置，以最快的速度，從最低層級，用最小的成本，解決最大的問題，取得最好的綜合效益。要及時回應群眾關切，努力將矛盾消化在基層、處置于萌芽，避免矛盾升級，提高群眾滿意度。

　　四是范圍廣。金融消保工作覆蓋范圍廣，涉及保護金融消費者財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等八大權利，融入了機構(gòu)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，機構(gòu)應確保在經(jīng)營活動中公平對待消費者，盡到行業(yè)應盡的社會責任，構(gòu)建與消費者“共存、共贏、共發(fā)展”的良性互動關系。

　　新浪財經(jīng)：上海金融消費者權益保護各項工作取得了哪些成果？

　　牛學成：上海銀保監(jiān)局堅持監(jiān)管為民，圍繞強化消費者權益保護開展了一系列創(chuàng)新探索，建立了“全流程金融消費者權益保護體系”的上海模式，取得了良好實踐效果。

　　黨的十八大以來，上海金融消費者權益保護工作長期走在前列。

　　一是科技護航。于2013年4月在全國率先開展銀行理財產(chǎn)品銷售“雙錄”工作。

　　二是重塑流程。于2015年率先提出并執(zhí)行“信訪、舉報、投訴”依法分類處置機制。2020年3月1日開始，銀保監(jiān)會系統(tǒng)全面實行信訪、舉報、投訴分類處置工作機制。

　　三是健全體系。于2016年5月指導成立了國內(nèi)首家民辦非企業(yè)性質(zhì)的“上海銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心”，并于2021年2月成立“上海銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心”，進一步健全多元化糾紛解決體系。

　　四是發(fā)揮合力。于2023年3月指導上海銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心分別與法院、銀行機構(gòu)簽署合作備忘錄，共建糾紛調(diào)解工作站，推動形成消保功能完善、金融監(jiān)管有力、糾紛化解高效的金融法治體系。

　　近兩年來，上海銀保監(jiān)局先后開展了“消保專項治理年”和“消保深化治理年”工作，把消保工作作為新時代履行初心使命的重要標尺，圍繞深化“全流程金融消費者權益保護體系”建設，推動轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)實施消?！耙话咽止こ獭?，強化消保審查機制和適當性管理，推進“楓橋經(jīng)驗”的貫徹落實和多元糾紛化解機制建設，全面提升金融消費者權益保護和服務實體經(jīng)濟質(zhì)效，為上海銀行業(yè)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支持和保障。

　　將矛盾處置在萌芽，化解在源頭

　　新浪財經(jīng)：《銀行保險機構(gòu)消費者權益保護管理辦法》正式實施。您認為金融業(yè)消保工作可以從哪幾個方面來努力和突破？

　　牛學成：我從四方面談談我們的想法。（一）嚴格規(guī)范金融產(chǎn)品銷售管理，強化風險提示和信息披露。一是推動金融產(chǎn)品介紹要素標準化，給消費者提供準確、全面、簡明、易懂的產(chǎn)品信息。二是加強消費者適當性管理，提升金融產(chǎn)品與消費者需求的適配度，依法合規(guī)提供豐富適當?shù)慕鹑诋a(chǎn)品。

　　（二）健全“兩全三頭”消保工作機制，落實“四早五最”原則?！皟扇敝傅氖峭苿虞爟?nèi)銀行保險機構(gòu)構(gòu)建全流程融入消保要素、全員承擔消保責任的工作格局，“三頭”指的是要實現(xiàn)在源頭關注消保、從苗頭加強消保、主要領導帶頭抓消保，提升消保工作水平。同時，要大力發(fā)揚“楓橋經(jīng)驗”，遵循信訪消保危機化解工作的“四早五最”原則，將矛盾處置在萌芽，化解在源頭。這也對基層一線金融從業(yè)人員提出了更高要求，因此各銀行保險機構(gòu)要加強基層消保意識培養(yǎng)，提升行業(yè)服務水平，將消保工作滲透到一線。

　　（三）持續(xù)做好金融知識教育宣傳工作。金融知識教育宣傳是保護金融消費者權益的重要手段，上海銀行業(yè)保險業(yè)每年都會開展多個行業(yè)性的金融知識集中教育宣傳活動。我們將繼續(xù)督促各銀行保險機構(gòu)建立金融知識教育宣傳工作機制，積極開展消費者教育和風險提示，增強消費者對專業(yè)化程度高、知識性強的金融產(chǎn)品的認知，提升消費者金融素養(yǎng)和風險防范能力。

　　（四）健全金融糾紛多元化解機制，壓實銀行保險機構(gòu)投訴處理主體責任。一是壓實機構(gòu)主體責任，督促機構(gòu)不斷規(guī)范投訴處理制度，推動調(diào)解下基層，提升對疑難糾紛的快速反應能力，進一步加強教育宣傳工作，將矛盾化解“在早、在小、在一線”。二是推動銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解工作深度融合，逐步優(yōu)化和改變以談判式調(diào)解為主的固有模式，兼顧“法、理、情”，加大心理疏導力度，保障銀保調(diào)解共同發(fā)展。

　　金融機構(gòu)應多算大賬、算長遠賬

　　精準分類施策處理投訴“重災區(qū)”

　　新浪財經(jīng)：“一老一少一新”重點消費者群體的權益保護成為重中之重，金融業(yè)在此領域如何開展工作？

　　牛學成：一是進一步加強金融知識教育宣傳工作，圍繞“一老一少一新”重點人群的特點開展精準教育，提升重點人群金融素養(yǎng)。二是強化消費者適當性管理，督促機構(gòu)遵循“機構(gòu)了解客戶、客戶了解風險”原則。三是加強監(jiān)管，對嚴重侵害“一老一少一新”金融消費者合法權益的行為進行嚴厲打擊，營造風清氣正的金融市場環(huán)境。

　　新浪財經(jīng)：信用卡、個貸業(yè)務投訴依然是銀行業(yè)投訴的“重災區(qū)”，您認為在這些領域如何做好消費者保護工作？

　　牛學成：一是前置風險關口，強化消保審查機制。各銀行保險機構(gòu)在設計、上線新產(chǎn)品、新業(yè)務時，要切實把好產(chǎn)品準入關，在金融產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)，應就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本等進行評估審查，對相關風險進行識別和提示。

　　二是注重投訴處理效率，提升根源治理能力。投訴問題不僅要“治標”，更要“治本”。各銀行保險機構(gòu)要著力解決投訴中反映的業(yè)務癥結(jié)和服務短板，從源頭上減少投訴案件。第一，要加強歸口管理，整合消保工作資源，在案清事明的基礎上提升首訴首訪處理效率，嚴控增量；第二，投訴處理不僅要重視個體安撫，更要強化根源治理，對同質(zhì)同類問題反復發(fā)生等情況，要通過修訂制度、回溯產(chǎn)品設計、改造系統(tǒng)及流程等方式，全面減少消保投訴隱患。

　　三是多元化解糾紛，提高矛盾化解效率。各銀行保險機構(gòu)應積極開展多元化解糾紛工作，充分借助上海銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心資源，將調(diào)解作為貫徹“楓橋經(jīng)驗”的重要抓手，努力將矛盾消化在基層、處置于萌芽。

　　四是精準分類施策，全面緩解總量居高不下現(xiàn)狀。各機構(gòu)要結(jié)合投訴高發(fā)的業(yè)務類型及發(fā)生原因，精準分類施策，不應局限于算經(jīng)濟賬，更應多算大賬、算長遠賬，以此逐步緩解信用卡和個貸投訴總量居高不下的現(xiàn)狀。

　　推進非法“代理退保”黑產(chǎn)整治

　　新浪財經(jīng)：非法“代理退?！崩孟M者心理弱點，擾亂了正常金融秩序。對此，為營造良好金融市場環(huán)境可以做哪些工作？

　　牛學成：近年來，我局深入推進非法“代理退?！焙诋a(chǎn)整治，已取得良好成效。為營造良好金融生態(tài)，我認為要加強教育宣傳，開展多部門聯(lián)合打擊。具體來說：

　　一是進一步加強多方位、全維度的教育宣傳工作。加強行業(yè)宣傳，以上海市銀行同業(yè)公會、上海市保險同業(yè)公會、上海銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心為牽頭單位，為行業(yè)提供宣教平臺，并明確三個專題：第一，針對非法“代理退?！钡奈：惋L險，進行充分的風險提示；第二，教育消費者樹立科學的金融消費理念，通過正規(guī)渠道維權；第三，聯(lián)合公安、信訪辦、網(wǎng)信、地方金融監(jiān)管局等部門，向社會面發(fā)布打擊非法“代理退保”的刑事案例，有效震懾非法“代理退?！毙袨?。

　　二是切斷非法“代理退保”的獲客渠道。目前，轄內(nèi)部分機構(gòu)積極搜集非法“代理退?！痹诨ヂ?lián)網(wǎng)上宣傳和獲客的線索，及時移交給屬地網(wǎng)信部門，并向相應的網(wǎng)絡平臺發(fā)布律師函，有效切斷非法“代理退保”獲客渠道。

　　三是聯(lián)動公安司法機關開展刑事打擊。持續(xù)加強對非法“代理退?！钡难芯?，與屬地公安司法機關加強聯(lián)動，指導銀行保險機構(gòu)投入充足的人、財、物資源，積極提供違法犯罪線索，配合打擊非法“代理退保”的違法犯罪行為。通過持續(xù)開展刑事打擊，有力凈化金融市場，優(yōu)化金融生態(tài)，保護金融消費者合法權益。

　　新浪財經(jīng)：站在消費者的角度，您對如何保護自身權益有何建議？如果消費者遇到糾紛該怎么處理？

　　牛學成：廣大金融消費者應樹立正確維權意識，理性維護自身權益。與銀行保險機構(gòu)之間發(fā)生消費者權益爭議時，應通過銀行保險機構(gòu)的官方渠道進行反映，如官網(wǎng)、官微、全國統(tǒng)一服務熱線等，先與銀行保險機構(gòu)進行協(xié)商溝通，主動說明真實情況及合理訴求；如無法達成一致意見，可向?qū)ｉT的金融調(diào)解機構(gòu)申請調(diào)解，或向人民法院提起訴訟，依法依規(guī)求償；如發(fā)現(xiàn)財產(chǎn)、個人信息安全等方面受到侵害，應及時向公安機關反映。

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責任編輯：張文