文/趙先輝

　　　新興金融渠道的推陳出新，不斷顛覆著人們的傳統生活習慣，微信金融就是這樣一種新興渠道。它通過移動互聯網實現點對點的連接，用戶在微信客服的指導下，采用一問一答的方式受理業務，如同坐在銀行VIP室享受一對一服務，真正做到了銀行服務的智能化。并且這種服務免除了傳統客服預約、等待等繁文縟節，不受時空的約束，非常便捷。

　　　一、什么是微信金融呢？

　　　業界對微信金融還沒有一個統一的稱呼。隨著功能的不斷完善，媒體的稱謂也在不斷的往前推進，從最初的“信用卡智能客服平臺”到現在“微信銀行”就是一個很好的寫照（本文為了行文的需要，統一采用微信金融的稱謂）。截至目前為止，微信金融還沒有一個權威性的定義，招商銀行作為微信金融的先行者和第一家“吃螃蟹”的股份制銀行，是這樣闡釋微信金融的：“‘微信銀行’是招商銀行手機銀行的延伸，也是繼網上銀行、電話銀行、手機銀行之后又一種方便銀行使用的金融業務服務方式。對客戶而言，它的便利性進一步加強，對于一些常用業務和便捷業務，客戶可直接在‘微信銀行’中進行辦理，隨時隨地進行查詢與辦理，客戶選擇空間更大。”但我們知道，微信是一個公眾服務平臺，微信金融是微信公眾服務平臺與銀行聯姻的結果。從具體操作來看，微信金融就是合作銀行首先在微信公眾平臺上注冊微信公眾賬號，然后合作銀行的用戶在手機銀行上添加銀行微信公眾賬號。這樣合作銀行就可以通過該賬號的提示功能和智能客服或在線人工客服功能，為用戶提供在線辦理金融業務或在線咨詢服務。實質上，微信金融就是合作銀行通過微信公眾平臺成立的智能化客戶關系管理工具。

　　二、微信金融的發展模式

　　　在業界，除招商銀行在微信金融方面完全可以以“領袖”的地位“挾天子以令諸侯”之外，其他銀行也紛紛推出各具特色的微信服務。譬如，中國工商銀行的微信客服可根據持卡人輸入的文字中包含的關鍵字，自動回復相應的產品說明或安全知識等；中國建設銀行電子銀行可播報本行最新理財信息；交通銀行信用卡微信客服端不但有圖文并茂的播報，還有很多時尚刷卡信息，甚至還關注社會熱點；中信銀行信用卡客戶端可提供信用卡申請、賬單查詢等服務；平安銀行信用卡微信客戶端可每隔幾日推送本行信用卡刷卡優惠活動。下面以招商銀行微信金融發展為例加以說明。

　　　招商銀行微信金融大致經歷了兩個階段：一個階段是信用卡智能客服平臺時代；一個階段是全客群綜合服務平臺。信用卡智能客服平臺時代是招商銀行通過多年累積的客戶服務數據而建立的智能客服平臺知識庫，通過對卡中心核心業務系統、語義識別系統、知識庫系統、機器人智能引擎、渠道總控系統等多個技術平臺進行整合和打通，在線“微信客服”就可以從智能客服平臺知識庫隨時調動數萬條知識為客戶做即時服務，招行信用卡客戶只要通過手機在微信對話框中進行驗證后即可實現即時的交互服務，從根本上顛覆現有電話客服的服務模式。當智能客服暫時無法滿足用戶的全部需求時，系統會自動把持卡人引導至人工客服，實現整個業務的閉環服務模式。該模式上線后可實現的業務包括信用卡賬單還款、優惠活動和積分兌換等。升級后的綜合服務平臺時代的服務范圍進一步擴大，從原來的單一信用卡服務拓展為集借記卡、信用卡業務為一體的全客群綜合服務平臺。不僅可以進行賬戶查詢、轉賬匯款、充值繳費、理財購買等常規客服功能，還提供網點地圖和排隊人數查詢等新型服務。客戶只要在微信上點擊“網點查詢和服務預約”菜單并成功登錄，可以看到附近各網點及各網點目前的排隊情況，客戶可選擇排隊最少的網點辦理業務。同時，想申請信用卡、貸款或預約辦理專業版和跨行資金歸集的客戶，也可以在微信銀行選擇相應菜單，進行信息錄入。之后會有客服人員主動聯系辦理，極大提高業務辦理效率。此外，支持視頻通話等創新功能還在進一步開發中。

　　　三、微信金融的優勢

　　　（一）以精準的客戶體驗為導向的產品設計理念。定位于社會化關系網絡的微信，決定了基于對等的雙向用戶關系是構建其網絡的紐帶。在微信金融的整個應用過程中，合作銀行與用戶之間是一種語言溝通關系。針對不同的用戶，合作銀行通過微信公眾平臺賬號發出的信息，所有關注的微信用戶都會收到該信息，通過與合作銀行信息的往返，用戶從中辦理各類金融業務并享受帶來的便利性。當然，用戶也可以主動發起，由銀行接應，在相互的信息溝通中，享受金融的便利性。而微博不同，定位于社會化信息網絡的微博，信息是構建其網絡的紐帶，用戶之間只會去關注。因此，微信與微博二者的區別之一是：微博更多的注重品牌傳播，媒體屬性更強；微信更多的注重客戶服務，溝通性更強。

　　　（二）微信金融采用私密空間內的閉環交流。微信金融采用手機銀行的安全保障機制。在微信金融中，凡涉及客戶私密信息，均通過手機銀行后臺進行處理，招商銀行采用SSL安全協議進行高強度的數據加密傳輸，即使網絡傳輸數據被截獲，也無法解密和還原。同時，雙重密碼、圖形驗證碼等全方位安全措施的運用，確保了客戶資金與信息的安全。在登錄時要提供登錄名、密碼，即使手機被他人操作，不知道密碼也無法登陸。在用戶退出手機銀行或關閉手機瀏覽器后，手機內存中臨時存儲的賬戶密碼等信息將自動清除，不會在手機上保存，如果用戶打開手機銀行，超過一定的時間未操作，銀行后臺系統將自動注銷登記。正好相反，微博是開放的擴散傳播，沒有私密可言。

　　　（三）點對點的適時溝通方式。微信金融相當于是合作銀行與用戶雙方同時在線溝通，合作銀行按照溝通的結果為用戶辦理金融業務，在溝通層面上具有點對點的特性，在時間上具有同步雙向性。從某種程度上，我們甚至可以把它想象為移動QQ強化變異版本。如微信用戶刷卡消費時，微信客服會以及時提供消費提醒服務，并根據持卡人的消費場所、持卡人身份主動推送營銷信息。而微博不同，它提供的是差時瀏覽服務。一個用戶發布的微博，其他用戶需要查看該信息是不同步的。

　　　四、成功案例：招商銀行微信銀行操作流程

　　　第一步，綁定。用戶在招商銀行微信公眾平臺上綁定了自己的微信號和招商銀行借記卡或信用卡信息，通過彈出頁面提交身份證、護照等其他證件。

　　　第二步，操作。如查詢“金額”可以查詢信用額度，還能返回帶有部分關鍵字的相關交互內容。

　　　據了解，招商銀行推出的“微信銀行”。不僅可以實現借記卡賬戶查詢、轉賬匯款，信用卡賬單查詢、還款、積分查詢等卡類業務；還可以實現招行網點查詢，貸款申請、辦卡申請、手機充值、生活繳費、預約辦理和跨行資金歸集等多種便捷服務。此外，微信銀行的在線智能客服還可以實現在線實時解答客戶咨詢。